Что делать, если клиенты недовольны обслуживанием

3701
САМОХИНА Карина
заместитель генерального директора по развитию персонала
"Вы повели себя неправильно!" - говорит руководитель подчиненному, разбирая жалобу от клиента. Но подчиненный возражает:"Ничего предосудительного я не допускал. Это клиент психически не здоров. Что я могу поделать?!" - Между тем жалоб от клиентов становится все больше, но четко указать на ошибку непросто. Они находят оправдания. Стало ясно, что необходимо ввести нормы поведения с клиентами

К этому заключению Вы пришли в беседе с генеральным директором, и теперь вашему HR-департаменту придется разработать и ввести эти нормы. Что это даст? Будет ясно, правильно ли повел себя клиент, и если неправильно, что именно сделал не так. В документе, который можно назвать «Стандарты поведения сотрудников подразделений, взаимодействующих с клиентами (заказчиками, поставщиками)», пропишите, как должны вести себя сотрудники компании, общаясь с внешними клиентами, что и когда говорить, а заодно укажите типичные ошибки и разработайте порядок действия во время конфликтов.

Пример

Сбербанк России разработал и ввел стандарты поведения для операционистов, обслуживающих физических и юридических лиц. В стандартах указано, как операционист должен приветствовать клиента, что и в какой последовательности говорить, с какой интонацией, какие дополнительные сервисы и в какой момент предложить. От сотрудников банка потребовали, чтобы они точно следовали правилам. Следуют ли, стали проверять методом тайного покупателя. Под видом клиента специальные люди ходили в отделения, делали какой-либо платеж и фиксировали, как ведут себя операционисты. За грубые отступления от стандарта провинившихся лишали премий и даже увольняли

Конечно, если уж описывать порядок действий и поведения, то желательно делать это довольно четко (прямо указывать фразы, которые должны говорить сотрудники клиентам, когда улыбаться), тщательно и скрупулезно, затрагивая различные аспекты и возможные сценарии развития событий. Если предлагаемый Вами порядок приемлемый и здравый, то это будет только на пользу и самому персоналу. У сотрудников появится ориентир, как в каждой конкретной ситуации повести себя наилучшим образом.

Однако соблюдайте меру. Не все можно четко и детально прописать. А главное – иногда это даже вредно. Возникает чрезмерная заурегулированность. Из-за этого люди считают, что им не надо думать и при необходимости самостоятельно принимать решения. Достаточно действовать, следуя правилам механически, подобно роботам, проявлять инициативу не нужно. Кроме того, в коллективе может возникнуть напряжение, что отразится на текучести персонала. Например, в одном коллцентре прописали даже периодичность, с которой сотрудник может отлучаться в туалет, и установили, сколько там можно находиться. В другой компании, выпустив стандарты, запретили сотрудникам касаться личных проблем в течение рабочего дня, обсуждать общественно-политические события и даже общаться с коллегами после работы вне офиса. Текучесть в подобных компаниях достигала 55 %!

Пример

Не так давно на одном из восточноевропейских заводов «Форд» рабочие, недовольные тем, что руководство игнорирует их требования (повысить зарплату до уровня, который установлен в американских заводах, уважительно относиться к персоналу), провели своеобразную акцию протеста. Они стали работать в строгом соответствии со стандартами и регламентами. Производительность сразу упала на 25 %, убытки достигли нескольких миллионов долларов. Но применить санкции к рабочим было не за что. И руководство предприятия сдалось – пошло на уступки

Ваша задача – дать главные ориентиры для поведения, отделить такие процессы, которые нуждаются в детальной проработке и регламентации, от тех, где этого не требуется. Для одних Вы составите подробный стандарт, для других – лишь ориентировочный, в общих чертах, чтобы у сотрудников была возможность проявлять самостоятельность. Конечно, общение с клиентом не может быть сведено к фразам-штампам, применяемым изо дня в день. Но регламент действий все же должен быть, и нужно добиваться, чтобы сотрудники придерживались его.

Если есть желание, опирайтесь на официальные документы

К примеру, существуют государственные стандарты техники безопасности. Там прописано, как должны вести себя работники, чтобы не создавать ситуаций, опасных для здоровья и жизни людей. Правда, это больше актуально для производственных предприятий, но возможно, что-то Вы сможете взять за основу для своей компании. Есть еще документ, который может стать для Вас более полезным. Это Российский Кодекс корпоративного поведения, который был подготовлен юридической фирмой «Кудер Бразерс» под руководством Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг. Правительство России одобрило Кодекс 28 ноября 2001 г. и рекомендовало к применению акционерными обществами (распоряжение ФКЦБ РФ от 4 апреля 2002 г. № 421/р «О рекомендации к применению Кодекса корпоративного поведения»).

Но конечно, не все урегулировано законодательно. Поэтому Директорам по персоналу приходится самостоятельно разрабатывать стандарты поведения сотрудников, чтобы разрешить насущные корпоративные проблемы.

Установите схему действий в конфликтных ситуациях и ключевые фразы

Это особенно важно, если речь идет о людях, постоянно сталкивающихся с недовольными клиентами и разбирающихся с их рекламациями. Например, в коллекторских агентствах и розничной торговле, в казино, в отделах жалоб и возврата продукции. Сотрудники должны быть подготовленными к конфликтам и уметь справляться со стрессом, правильно реагируя на грубые высказывания со стороны клиентов.

Для этого пропишите в стандарте правила поведения в конфликтных ситуациях, вплоть до фраз, которые будут дежурными. Например: «Я знаю, что Вы разгневаны, но давайте попробуем совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Причем описывайте правила максимально просто и доходчиво, чтобы стандарты не были похожи на официальный документ. Используйте такие разговорные фразы, как:

  • «Дайте клиенту “выпустить пар”»;
  • «Во время “взрыва” заказчика ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно»;
  • «Попросите клиента спокойно обосновать свои претензии»;
  • «Переключите обсуждение на факты и содержание»;
  • «Не бойтесь извиниться, даже если не виноваты»

Можно внести в стандарт рекомендацию на тот случай, когда сам сотрудник не может справиться с ситуацией. Скажем, такую: «Обратитесь к вышестоящему менеджеру или вызовите охрану».

Пример

В компании по продажам технического оборудования разработали рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях:

  • Выразите клиенту сочувствие.
  • Переключите его внимание с отрицательных эмоций на положительные. Скажите, что сейчас во всем разберетесь. Если уместно, сделайте комплимент (особенно актуально, если клиент – женщина).
  • Если конфликт привлекает внимание других клиентов, разговор перенесите из холла или зала для обслуживания посетителей в закрытое помещение, например, в кабинет руководителя.
  • Принесите свои извинения клиенту.
  • Если не удается погасить конфликт самостоятельно, то позвоните своему руководителю (директору, начальнику отдела) и попросите помощи в разрешении конфликтной ситуации

Если есть возможность, предусмотрите в корпоративных документах по обучению и развитию персонала статью расходов на психологические тренинги. На этих тренингах сотрудников, которые общаются с клиентами, надо научить контролировать конфликтную ситуацию, и главное, быстро и без негативных последствий ее разрешать.

Вебинар 12 апреля "Создание и развитие успешной команды в сложных экономических условиях"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Практики командообразования серьёзно меняются в последние 2-3 года. Создание и управление командами в компаниях становятся более нацеленными на увеличение эффективности, практикоориентированными, совмещенными с проектами компании. На мероприятии мы обсудим новые принципы работы с командами, такие, как: динамическая оценка, событийное научение, взаимные тренировки, метод маленьких глотков, вовлеченность в обучение, self-коучинг и сквозное командообразование

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Пропишите, как сотрудники должны выглядеть и как должны разговаривать с клиентами

Посмотрите, как обслуживают людей в кассе метро. Возникает ощущение, что человеку делают одолжение, принимая деньги и выдавая проездной. И только отсутствие полноценной транспортной альтернативы вынуждает вновь пользоваться подземкой. Возникает вопрос: в метрополитене нет документа, в котором написано, что персонал метрополитена (включая кассиров) обязан вести себя с пассажирами вежливо и обходительно?

Удивительно, но не во всех крупных компаниях есть локальный документ, устанавливающий правила общения внутри компании и с ее клиентами (заказчиками, поставщиками, покупателями), а также дресс-код. Хотя порой необходимо прописывать не только это, но и запрет пользоваться ненормированной лексикой и обязанность быть опрятным в офисе, вежливым и улыбчивым.

Пример

Еще в 2010 году в «Северстали» сформулировали набор принципов и инструментов взаимодействия подразделений внутри компании и с внешними клиентами под названием «Бизнес-система Северстали». Чтобы сотрудники начали следовать прописанным правилам на практике, запустили проект «Люди “Северстали”». В рамках этого проекта материально поощряли тех сотрудников, которые первыми начинали следовать новым нормам и подавали пример другим. А следовать было чему: требованиям к речи (не использовать стилистически сниженные слова), к поведению в офисе и кухнях (они были на каждом этаже), столовых, кафе, к обмену информации между отделами и общению с клиентами

Не будет лишним конкретизировать некоторые общие понятия, как это сделали, к примеру, в одной из IT-компаний. В корпоративных стандартах указали: «Сотрудник должен являться на работу с короткой прической, чистыми и причесанными волосами. Не допускается неряшливый внешний вид. Одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной». HR-директор компании по секрету рассказал, что до того, как ввели эти обязательные нормы, приходилось порой наблюдать такой внешний вид сотрудников (кстати, весьма талантливых), что мурашки пробегали по телу. И если намечалась встреча с заказчиками, то возникала проблема – как привести профессионала в подобающий вид.

Пример

Глава ФНС России Михаил МИШУСТИН, стремясь покончить с жалобами на плохое отношение инспекторов к налогоплательщикам, написал и разослал по подразделениям методическое письмо. В нем описывались новые стандарты поведения для работников налоговых органов: каким должен быть внешний вид работника, как он должен общаться с налогоплательщиками по телефону и очно, в какие сроки и как отвечать на письменные запросы граждан. «Я сама инкогнито посещаю московские инспекции, – рассказала начальник управления по работе с налогоплательщиками УФНС России по г. Москве Лариса КАТЫШЕВА. – Представляясь рядовым посетителем, обращаюсь за той или иной услугой и смотрю, как она предоставляется на деле». Если налоговый инспектор разговаривает с посетителями грубо и надменно, резко обрывает их и на любой вопрос отвечает отказом, то к нему применяются строгие меры (выговор, невыплата премии) вплоть до увольнения

Введите карту психологии клиента и требуйте, чтобы менеджеры ее учитывали

Карта психологии клиента – это описание того, какие эмоции и настроения испытывает клиент на разных стадиях пребывания в Вашей компании начиная с той минуты, когда он к Вам обратился, и заканчивая моментом, когда распрощался. Зачем все это описывать? Чтобы понимать, что движет клиентом, чего он ждет от представителей Вашей компании. Зная это, Вы вместе с линейными руководителями разработаете стратегически правильную
схему поведения Ваших менеджеров по работе с клиентами.

Пример

Специалисты студии Wella провели исследование, с помощью которого составили график изменения настроения женщины во время посещения парикмахерского зала. График состоял из множества резких перепадов. Они отмечались на таких стадиях, как вход в салон, ожидания мастера, начала общения с мастером, мытья и массажа головы, ожидания стрижки, процесса стрижки, укладки, расчета и прощания. Исходя из этого, составили план-схему поведения мастера во время работы с клиентом. Прописали, что и в какой момент должен говорить администратор, когда шутить (даже сами шутки подобрали) и улыбаться. Благодаря этому повысилась лояльность клиентов и улучшились финансовые результаты салонов красоты

Чтобы стандарт поведения выполнялся, создайте специальный комитет по этике

Этот комитет станет той структурой, которая будет добиваться, чтобы прописанные положения применялись. Пусть его возглавит генеральный директор компании. Уполномоченным по этике обычно назначают заместителя гендиректора или Директора по персоналу. Комитет проводит расследования и выявляет нарушения, применяет санкции к нарушителям. В лист итоговой оценки сотрудников включите пункт «Соблюдение корпоративных стандартов поведения». Поэтому если сотрудник наберет мало баллов по данному показателю, то не получит премию, автоматически лишится права на повышение (если он, к примеру, включен в кадровый резерв).

Пример

В компании «Алор» менеджеров по работе с клиентами раз в неделю (когда именно, сотрудникам неизвестно) проверяют руководитель департамента продаж и представитель HR-службы. Они обходят департамент по работе с клиентами и смотрят, какой внешний вид у сотрудника, в каком состоянии его рабочее место. Кроме того, регулярно проводятся контрольные закупки (с помощью штатных сотрудников компании из других отделов). Благодаря этому удается проверить, правильно ли ведет себя консультант с клиентом, приветствует ли его, какие вопросы задает в первую минуту разговора, как реагирует на сложные ситуации. Результаты проверки учитываются при оценке и влияют и на уровень зарплаты, и на перспективы карьерного роста

Клиенты недовольны обслуживанием и уходят

Алексей МОРДАШОВ, генеральный директор компании «Северсталь»

Стандарты поведения подсказывают сотрудникам, как правильно поступать

Ведь в этом документе описаны общие для всех правила поведения в повседневной работе. Они касаются каждого сотрудника независимо от его статуса и рода деятельности, служат ориентирами в повседневной работе. Единые правила поведения изменяют культуру коллектива и помогают добиться тех целей, которые ставит перед собой компания

Если правила поведения прописаны, это лишь на пользу сотрудникам

Когда в Англии полицейские получили подробное описание, как вести себя на службе в самых разных обстоятельствах, то были не только не разочарованы, но даже обрадовались. Стало ясно, какие поступки считаются правильными, а какие – нет. Например, есть в описании такой пункт: «Стараться не допускать заигрывания и неформального общения c жypнaлиcтaми, не распивать с ними алкоголь, чтoбы нe дoпycкaть yтeчeк инфopмaции, дaжe нeпpeднaмepeнныx». Следовательно, если полицейские поступают иначе, их поведение признается некорпоративным и достойным порицания.

Клиенты недовольны обслуживанием и уходят

Алла СТЕПУНИН, Директор по персоналу компании «ЛИГА»

Составьте схему: как общаться по телефону и при встрече с клиентом

Когда менеджеры по работе с клиентами, продавцы, кассиры, офис-менеджеры, диспетчеры на телефоне общаются с клиентами или посетителями, то формируют у них впечатление о компании. Чтобы оно было позитивным, я рекомендовала бы прописать стандарты ответа на телефонные звонки и общения с посетителями. Например:

1. При входящих телефонных звонках:

  • снять телефонную трубку после второго-третьего звонка;
  • с улыбкой поприветствовать звонящего, представить компанию и себя: «Добрый день, компания “Триада”, Людмила. Слушаю Вас»;
  • завершая разговор, обязательно сказать: «Всего доброго!»

2. При встрече клиентов:

  • посмотреть в лицо вошедшему, с улыбкой поприветствовать, представиться: «Добрый день, мое имя Людмила. Слушаю Вас».
  • спросить, что он хотел бы узнать или увидеть;
  • предложить присесть, угостить кофе или чаем (если это принято в компании).
Клиенты недовольны обслуживанием и уходят

Виктория ДЕМИНА, руководитель отдела персонала компании UPECO

Если вводить жесткие стандарты нежелательно, то используйте компетенции

Жестко формализовать процесс общения с клиентами не всегда можно в творческих коллективах (есть риск снизить мотивацию и лояльность персонала). Тогда помогут компетенции. В них включите те требования к поведению, которых ждете от сотрудников. К примеру, в UPECO для сотрудников департаментов, оказывающих услуги другим подразделениям, разработана компетенция «Клиентоориентированность». К таким департаментам у нас относятся IT, HR, финансовая служба. А компетенция предполагает, что сотрудник продемонстрирует такие качества:

  • знание внутренних и внешних клиентов, понимание их потребностей;
  • способность своевременно удовлетворить потребности клиентов, повышать уровень сервиса;
  • умение убедиться, что результат соответствует ожиданиям, запросить обратную связь у заказчика;
  • желание предвосхитить потребности клиентов, предложить и реализовать новые сервисы.

Какие задачи решит компания, стандартизировав поведение сотрудников

Благодаря введению единых правил и норм поведения в компании Вы сможете:

  • сократить время на стандартные процедуры и решение часто повторяющихся вопросов (шаблоны, готовые решения);
  • улучшить взаимодействие между различными подразделениями, быстрее получить коллективный результат, ввести единый корпоративный язык (стандарты написания писем, шаблоны документов);
  • сформировать лицо компании (стандарты клиентского сервиса, дресс-код);
  • добиться слаженной командной работы.

Руководитель должен приучать своих сотрудников не бездумно соблюдать стандарты, а инициативно выбирать из прописанных вариантов наиболее оптимальный, учитывая особенности ситуации. Хороший менеджер предлагает, как доработать стандартные процедуры.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль