Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

3385
ПЕТРОВА Татьяна
директор по персоналу
Когда в региональной торговой сети подвели итоги работы за прошлый год, то сразу заметили: в магазинах, схожих по всем характеристикам, выручка сильно различается. Там, где она низкая, как правило, много жалоб от покупателей на обслуживание. Проверка методом «Тайный покупатель» показала, что продавцы не знают, как правильно вести себя с покупателями, избегать конфликтов. Гендиректор поручил HR-службе разработать единые стандарты работы для продавцов.

В них нужно детально прописать, как продавец-кассир должен общаться с покупателями, что и как отвечать на вопросы, воспринимать недовольство и урегулировать недоразумения. Чтобы сделать это, HR-служба должна тщательно изучить работу продавцов, вникнуть в ее особенности. Это довольно ответственная и скрупулезная работа. Только выполнив ее, HR-специалисты могут приступать к формулировке собственно стандартов.

Чтобы упростить задачу, некоторые HR-службы берут готовые стандарты, разработанные крупными федеральными или западными торговыми сетями, и внедряют их в своей компании. Иначе говоря, рассуждают так: «Зачем изобретать велосипед, если его кто-то уже давно изобрел и использует?!» Кроме того, HR-ов привлекает то, что эти торговые сети уже обкатали свои стандарты, скорректировали их. Словом, и проверено все, и без лишних затрат. Однако есть опасность, что эти стандарты не подойдут вашей компании, а значит, так и не будут применяться.

Пример

На совещании у гендиректора небольшой сети обувных магазинов снова заговорили о жалобах на обслуживание в некоторых из них. На это руководитель сказал: «Срочно нужны стандарты работы для продавцов!» HR-директор прикинул, за какое время служба персонала сможет самостоятельно разработать эти стандарты. Не меньше чем за три месяца. Этот вариант категорически не устроил гендиректора, и он поручил любым способом заполучить (если нужно, то и купить) стандарты работы персонала с покупателями из другой крупной обувной сети. Через неделю документ раздобыли
Но руководство было разочаровано. В стандартах компании-конкурента большая часть отводилась описанию того, как работники должны принимать от оптовых покупателей и граждан заказы на обувь по Интернету, а если и оплата производилась через Всемирную сеть, проверять, поступили ли деньги, как доставлять или выдавать товар в торговых точках. Все это неактуально для небольшой сети магазинов обуви, ориентированной только на розницу и на средний класс. В этой сети не практиковалось обслуживание через Интернет. А то, что было действительно важно для компании, – правила общения с покупателями, тщательно прописанная структура беседы с ними, советы, как гасить конфликты, – занимало в чудом добытом документе две странички. Иначе говоря, взять чужие стандарты хотя бы за основу при разработке своих не удалось

Есть еще один способ сравнительно быстро обзавестись стандартами работы – пригласить специалистов из консалтинговой фирмы. Однако их услуги стоят дорого. Порой они просто не по карману региональным компаниям. Остается одно – HR-cлужбе самой писать стандарты. Как это сделать? Расскажу о нашем опыте.

Шаг 1. Выявите сотрудников, которые выполняют идентичные обязанности

Ведь Вы должны знать, для кого именно будете разрабатывать стандарты. В этом Вам может помочь сама группа сотрудников с идентичными обязанностями. Сначала проанализируйте штатное расписание, изучите должностные инструкции. И Вам станет ясно, какие специалисты в разных подразделениях выполняют одинаковые или примерно одинаковые обязанности. Возможно, Вы обнаружите, что и в должностных инструкциях, написанных для одних и тех же позиций (в разных филиалах), есть различия. Вы легко их устраните, упорядочив содержимое документов.

Но не ограничивайтесь только изучением документов: попросите специалистов HR-департамента побеседовать с самими сотрудниками и линейными руководителями, чтобы собрать как можно больше информации о реальных обязанностях персонала. Пусть Ваши подчиненные расспросят о том, как тот или иной работник выполняет различные задачи, какой алгоритм действий использует. Это позволит сделать правильные выводы.

Пример

В наших супермаркетах сразу определилась наиболее многочисленная и важная группа сотрудников, у которых идентичные обязанности. Это те, кто производят расчеты с покупателями на кассе. Обязанности, которые выполняют эти работники, HR-служба условно разделила на пять пунктов:

  • расчеты с покупателями;
  • соблюдение кассовой дисциплины и выполнение требований законодательства к продаже алкогольной и табачной продукции;
  • минимизация потерь супермаркета из-за боя или порчи товара, неправильного взвешивания, пересортицы, приема фальшивых денег;
  • снижение очередей, создание благоприятной атмосферы и предотвращение конфликтов на кассе;
  • увеличение суммы среднего чека за счет продажи товаров в прикассовой зоне

Шаг 2. Определяем и прописываем критерии успешности для каждой обязанности сотрудника

Если говорить о нашей компании, мы выявили пять главных обязанностей продавцов-кассиров (см. в примере выше). Выработав критерии успешности, мы, во-первых, покажем работнику, в каком случае то, что он делает, считается правильным и заслуживает одобрения. Во-вторых, обозначим смысл и цели тех действий, которые он выполняет, и тех задач, которые он решает каждый день.

Чтобы определить критерии успешности, мы шли от обратного – рассматривали ситуации, в которых действия сотрудников были бы неуспешными. Затем формулировали прямо противоположное. Скажем, если ценники оформлены неправильно (указана другая цена или назван другой товар), у покупателей это вызывает недовольство. Значит, успешен тот продавец, который и составит, и разместит ценники как надо. Это и есть его критерий успешности. Благодаря правильным действиям работник устранит почву для конфликтов с покупателями.

Кроме того, можно изучить книгу жалоб. По записям в ней Вы поймете, какие действия сотрудников являются неуспешными и, следовательно, что считать критерием успешности, руководствуясь принципом от обратного. О типичных конфликтных ситуациях расскажет и сам персонал.

Мы равнялись также на тех продавцов-кассиров, которые выдают высокие результаты. Можно сравнивать работу сотрудников в самом прибыльном и в самом убыточном магазине. Какие критерии успешности в итоге получились у нас для каждой обязанности сотрудника, смотрите в схеме ниже

Вебинар 25 января "Подбор руководителей среднего и высшего звена: какие еще компетенции, кроме профессиональных, важны"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Понимание истинной мотивации сотрудника, претендующего на роль руководителя – ключ к прогнозу дальнейшего сотрудничества с работодателем
  2. «Рабочий интеллект»: вариативность мышления + способность к восприятию и анализу информации
  3. Модели поведения и ценности кандидата и их соответствие ожиданиям компании - важное условие для успешной адаптации и работы руководителя в компании
  4. Важные метапрограммы: внутренняя или внешняя референция, процесс или результат, достижение или избегание?

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Схема 1. Критерии успешности продавцов-кассиров супермаркета

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Шаг 3. Опишите, какие действия и в какой очередности выполняют сотрудники сейчас

Иначе говоря, зафиксируйте фактическое положение вещей. Это необходимо сделать, чтобы затем перейти к следующему шагу. Чтобы записать алгоритм действий продавцов-кассиров, попросите своих подчиненных наблюдать за сотрудниками и фиксировать, что и в каком порядке они делают, а также поговорить с самими сотрудниками и их руководителями.

Пример

HR-менеджеры компании «Смак» выехали «в поле» – прибыли в супермаркеты и наблюдали за работой продавцов-кассиров. В результате специалисты по персоналу составили такой список действий кассира:

  • здоровается с покупателем;
  • быстро сканирует товар покупателя;
  • если покупается алкогольная или табачная продукция, убеждается, что покупатель совершеннолетний;
  • предлагает покупателю пакет;
  • отвечает на вопросы покупателя (при необходимости) и уточняет, есть ли дисконтная карта и какой будет форма оплаты (наличные, банковская карта);
  • называет сумму покупки и принимает от покупателя деньги, проверяет подозрительные купюры на подлинность;
  • выдает сдачу покупателю и чек;
  • складывает покупки в пакет и благодарит за покупку

 

Шаг 4. Обозначьте ошибки, которые допускают сотрудники, выполняя то или иное действие

В супермаркетах часто случается, к примеру, что покупатель утверждает, будто ему неправильно дали сдачу. Допускают продавцы-кассиры и более мелкие ошибки. Скажем, некоторые кассиры считают, что помочь покупателю сложить товары в пакет – это дополнительная обязанность. Ее можно не выполнять. На самом деле в этом есть глубокий практический смысл: упаковывая товары, покупатели часто разбивают или рассыпают товар, требуют предоставить другой. А кассир-продавец сделает это более осторожно и избавит супермаркет от потерь.

Попросите своих HR-менеджеров выявить и тщательно записать все ошибки, которые допускают работники.

Шаг 5. Проанализируйте ошибки и пропишите алгоритм действий, исключающий эти ошибки

Например, чтобы не было жалоб, будто кассир неправильно выдает сдачу, мы решили, что нужно запретить ему сразу класть деньги, полученные от покупателя в денежный ящик. Это можно сделать только после того, как расчет произведен. До этого деньги должны лежать в отдельной ячейке. Кроме того, кассиру нужно вслух называть три суммы: стоимость покупки, сколько денег получено от покупателя и размер сдачи. Если алкоголь или табачную продукцию покупает молодой человек, кассир должен удостовериться, что покупателю уже есть 18 лет. Все эти меры по профилактике ошибок обобщите и, опираясь на уже прописанный Вашими подчиненными алгоритм действий сотрудников, пропишите новый. Возможно, будет достаточно только подправить старый. Получившийся алгоритм оформите в виде памятки и раздайте сотрудникам (образец памятки ниже)

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Пример

Когда HR-ы компании «СМАК» стали описывать различные ситуации, которые могут возникнуть на каждом этапе взаимодействия кассира с покупателем, то обнаружили, что этих ситуаций может быть очень много. Причем даже там, где, казалось бы, все просто и понятно. Например, по пункту «Пересчитай деньги, скажи: “Ваша сумма… рублей” (или сними сумму с кредитной карты)», есть как минимум три ситуации. Они связаны с оплатой банковской картой.

Первая ситуация: «Нет связи с банком или карта не читается». На этот случай в стандарте есть рекомендация: произнесите: «К сожалению, нет связи с банком (карта не читается). Не могли бы Вы оплатить наличными?» Если покупатель не может оплатить наличными сразу же, то кассир произносит: «Вы можете оставить товар на кассе и оплатить наличными в течение получаса. Ближайший банкомат находится…» Если покупатель и от такого варианта отказывается, то товар возвращается в магазин.

Вторая ситуация: «Покупатель просит оплатить часть наличными, а часть – по банковской карте». Кассир в таком случае должен сказать: «К сожалению, безналичные расчеты по карте этого не допускают. Я могу предложить Вам разделить покупку на два чека. В этом случае нужно будет подождать несколько минут, поскольку мне необходимо отменить уже отсканированные товары».

Третья ситуация: «У кассира возникли сомнения, что карта не принадлежит покупателю». Кассир должен попросить покупателя предъявить документ, удостоверяющий личность, и сверить указанную там фамилию с фамилией на карте

Шаг 7. Организуйте мероприятия по внедрению стандарта и используйте его в HR-работе

Чтобы внедрить стандарт и добиться отдачи, сначала организуйте обучение кассиров теории и практике стандарта, а через некоторое время (через один-два месяца) проверьте, как продавцы и кассиры выполняют стандарт на своем рабочем месте. Проверку может проводить и непосредственный руководитель, и тайные покупатели, которых пригласит ваш HR-департамент.

Сотрудников, которые четко выполняют положения стандарта, премируйте. Кроме того, используйте этот документ для адаптации новичков, а также для оценки персонала. Благодаря этому стандарт будет работающим документом, а не формальной бумагой.

Пример

В компании «Эконика» HR-департамент разработал целую систему благодарностей. Их сотрудники получают за то, что следуют стандартам работы. Если по итогам трех проверок методом «Тайный покупатель» работник получил 100 баллов (максимальный показатель), то ему начисляется премия (такой вид благодарности). Кроме того, два раза в год специальная комиссия проверяет торговый персонал на знание ассортимента. Лучших награждают подарочными сертификатами компании, а также им вручают почетные грамоты за подписью генерального директора и президента группы компаний. По итогам года выбирают двадцать лучших сотрудников, показавших самые высокие результаты работы, и отправляют их в туристическую поездку за рубеж

Схема 2. Алгоритм действий Вашей HR-службы: как разработать стандарт работы персонала

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Алла БЕДНЕНКО, Директор по персоналу и организационному развитию сети обувных каскетов «Эконика»

Сотрудники предложили детальнее прописать показатель «Скорость обслуживания», чем это сделала HR-служба

Разрабатывая стандарты обслуживания покупателей, мы действовали по обычной схеме – подготовили проект документа и согласовали его с коммерческим департаментом. Но потом решили разослать документ директорам филиалов, управляющим магазинов, тренинг менеджерам. В результате мы получили от персонала предложения и замечания. Например, сотрудники попросили дифференцировать показатель «Скорость обслуживания» в зависимости от количества клиентов в торговом зале, хотя первоначально предлагался единый норматив. Этот нюанс очень важен для оценки. Когда в магазин приходит тайный покупатель, он фиксирует количество клиентов в торговом зале, а также отмечает, действительно ли все сотрудники были заняты обслуживанием покупателей

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Елена МИХАЙЛОВА, Директор по персоналу компании «Столичный Торговый Дом “Милавица”»

Показатель «Выполнение стандартов обслуживания» увяжите с премиями продавцам

Если сотрудник точно выполняет правила, прописанные в стандартах, то он получает самую большую премию. Соответственно, если он следует не всем нормам, то премия будет ниже. Ее средний размер выплачивайте тем, кто соблюдает стандарты на 80 %. Рассчитайте показатели так, чтобы разница в размерах премии достигала трех-пяти тысяч рублей. Это заметная сумма, учитывая размер заработной платы продавца как в регионах, так и в столице. Также советую не скрывать всю информацию по стандартам от сотрудников. Например, если оцениваете персонал методом «Тайный покупатель», то выкладывайте все отчеты и записи в открытый доступ, чтобы продавцы вместе с управляющими магазинов могли провести работу над ошибками

В стандарте работы пропишите в том числе и то, как проводить распродажи с большими скидками. Тогда это будет праздником для покупателей, а не испытанием.

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Китайцы и египтяне еще до нашей эры разработали стандарты работы для строителей

Стандарты были настолько подробными, что в них было описано не только, как вести работы, но и какими единицами измерения пользоваться. Причем придумать их пришлось прямо в ходе разработки стандарта. В Китае за эталон единицы измерения приняли расстояние между двумя соседними узлами бамбука, а в Египте придумали определенный размер модуля, который служил эталоном для всех архитекторов и строителей. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст СИМЕНС оценил египетские модули, как гармоничную и эффективную систему того времени. А пирамиды стоят до сих пор – нужно ли еще что-то доказывать?

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Избегаем таких ситуаций

Джон ШОУЛ, президент Service Quality Institute (США)

Пропишите в стандарте, как работать с жалобами, – клиент должен улыбнуться

Иначе говоря, недовольный клиент вдруг улыбнется после общения с сотрудником Вашей компании. Добиться такой перемены настроения надо за 60 секунд. Как именно? Расскажу пример. Пару лет назад мы с другом катались на лыжах в местечке Вейл (штат Колорадо). Когда стали подниматься в гору на кресельном подъемнике, вдруг остановились. Мы просидели в воздухе 60 минут. К нам трижды подъезжал лыжный патруль и спрашивал, все ли у нас нормально. А когда мы наконец добрались до вершины подъемника, нас встречали три человека из компании, обслуживающей этот горнолыжный комплекс, и дали каждому из нас два бесплатных ваучера на подъемник и один – на напитки. Один билет на подъемник в то время стоил 70 долларов. После этого мы всем с улыбкой на устах рассказывали, как застряли на подъемнике, но нам дали два бесплатных билета на него. Никакой обиды или недовольства!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Как вы относитесь к своему руководителю?

  • Уважаю. Он образцовый управленец 83.33%
  • Боюсь. Он жесткий, но справделивый 16.67%
  • Откровенно, он мне не нравится. Таких наглых типов еще поискать надо 0%
  • Не замечаю. Он всегда предпочитает оставаться в стороне 0%
  • С удовольствием хотелось бы его заменить 0%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль