Что нужно прописать в Едином стандарте работников торговли

1281
Некоторые HR-ы следуют путем наименьшего сопротивления и заимствуют опробованные в крупных отечественных или иностранных компаниях стандарты обслуживания. Но слишком велика вероятность, что чужие правила не совсем применимы к вашим реалиям. Существует еще одна возможность заполучить рабочие правила – это обратиться за услугами к профессионалам из консалтинговой компании. Однако их услуги зачастую не по средствам региональным компаниям. Выход один: департамент самостоятельно должен выработать стандарты.

Шаг 1. Определите работников, занимающихся одинаковым трудом

Это нужно сделать, чтобы знать, для кого конкретно создаются правила. Внимательно изучите должностные инструкции работников с одинаковыми обязанностями. И если в должностных документах будут обнаружены различия, устраните эти несоответствия. Вы, таким образом, поспособствуете упорядочиванию единых норм, необходимых для выполнения одинаковой работы в разных филиалах торговой сети.

Но документация не главное. Пусть специалисты HR-службы проведут беседы напрямую с работниками и управленцами, чтобы получить больше нужных сведений о том, как сотрудники торговли действуют в реальных условиях, с какими трудностями сталкиваются при выполнении поставленных задач. Данные действия HR-ов помогут правильно оценить сложившееся положение дел.

Шаг 2. Выявляем и фиксируем критерии приносящие успех для каждой обязанности работника

Чтобы определить критерии успешности, можно пойти от обратного и рассмотреть действия работников, которые оказались неудачными. Это поможет выработать правильный алгоритм поведения в подобной ситуации. Ведь успешным принято считать того продавца, который, совершая правильные действия в обращении с покупателями, устраняет даже попытки конфликтных ситуаций и недовольства клиентов.

Для выработки критериев успешности нужно также принимать во внимание книгу жалоб, где четко прописаны неудачные действия продавцов. Руководствуясь принципом от обратного, формулируем критерий успешности. Обязательно нужно сопоставить действия работников магазина приносящего высокий уровень дохода с поступками сотрудников убыточного торгового предприятия.

Шаг 3. Описываем, какие действия и в какой последовательности совершают работники в настоящий момент

Сделать это нужно в целях фиксирования фактически происходящего, для составления алгоритма действий продавцов кассиров.

Пример

Сотрудники по персоналу, наблюдая за действиями продавцов кассиров, составили подробное описание манипуляций этих работников во время обслуживания ими покупателей:

- здоровается с покупателем;

- быстро сканирует товар клиента;

- при покупке табачной и алкогольной продукции убеждается, что покупатель совершеннолетний;

- предлагает пакет покупателю;

- по необходимости отвечает на вопросы покупателя, уточняет, есть ли дисконтная карта и какой будет форма оплаты (наличные или банковская карта);

- называет сумму покупки и принимает от покупателя наличные деньги, проверяет подозрительные купюры на подлинность;

- выдает покупателю сдачу и чек;

- складывает покупки в пакет, благодарит за покупки, предлагает посетить магазин снова.

Обязательно следует указать в правилах работы, действия продавцов при распродажах с большими скидками. Чтобы эта распродажа стала радостью для покупателей, а не нервотрепкой.

Шаг 4. Обозначьте ошибочные действия, которые допускают работники

Взять, например, работу продавцов-кассиров крупного супермаркета. Довольно часто покупатель доказывает, что сдачу ему дали неправильно. Возникает конфликтная ситуация. Или продавец считает дополнительной обязанностью помощь покупателю в укладывании купленных товаров в пакет. Данную услугу можно и не оказывать. Но это ошибочное мнение. Вечно спешащий покупатель может своей торопливостью испортить товар (рассыпать или разбить), а затем требует новый взамен. Успешный же работник торговли всегда аккуратно поможет клиенту с упаковкой товара, чем избавит себя от лишней траты нервов, а супермаркет от лишних расходов. Специалисты HR-службы должны подобные ошибки выявлять и четко фиксировать.

Шаг 5. Ошибки следует проанализировать и выработать алгоритм действий, способствующий их исключению

К примеру, избежать жалоб покупателя по поводу неправильной сдачи помогут следующие действия продавца: он не должен тотчас складывать полученные от клиента денежные купюры в кассовый ящик. До завершения расчета деньги от покупателя следует положить в отдельную ячейку. Вместе с этим продавец-кассир вслух называет три суммы: общую стоимость покупок, сколько денег получено от клиента и размер сдачи.

Все меры принятые по исключению ошибок следует обобщить и, учитывая уже существующий алгоритм действий, составить новый, который можно оформить в виде памятки и раздать работникам торговли.

Шаг 6. Как можно подробнее следует расписать каждую позицию нового алгоритма. Это и будет стандарт работы


Читайте подробнее о Человеческих ресурсах в статье >>>


Выполнить данное условие необходимо для того, чтобы предвидеть возможность возникновения различных случаев в работе продавца и посоветовать, как себя вести в тех или иных ситуациях. Прописанный подобным образом документ и станет стандартом действий сотрудников во время работы.

Шаг 7. Проводите мероприятия по внедрению стандарта и применяйте его в HR-деятельности

Для того чтобы включить стандарт в каждодневную практику и получить нужный результат, необходимо вначале провести обучение работников правилам стандарта, его теории и практике. И лишь затем, через пару месяцев, организовать проверку с целью узнать, как работники торговли выполняют правила стандарта во время работы. Провести проверку может и лично руководитель, а можно задействовать тайных покупателей по приглашению HR-службы.

Обязательно следует премировать работников, которые четко следуют правилам стандарта. А чтобы стандарт постоянно был востребован в работе, а не числился формальной бумагой, применяйте его для адаптации и обучения новых сотрудников, а также для оценки работающего персонала.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль