Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

3324
Клиентоориентированность как основополагающий принцип компании, готовность услышать покупателя и понять его потребности создает для компании базис перспективного развития и дальнейшего роста. Именно потому важно научиться определять уже на собеседовании клиентоориентированность соискателей и воспитывать это качество у сотрудников. Об этом и поговорим в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Как выявить клиентоориентированность кандидата на собеседовании;
  • Как можно развить клиентоориентированность в работниках, улучшить их навыки взаимодействия с клиентами;
  • Как мотивировать сотрудников быть клиентоориентированными.

Успех развития компаний сейчас целиком и полностью зависит от того, насколько продуктивно выстраиваются отношения с клиентом. И если ассортимент, цены так или иначе имеют определенные координаты, ограничения на уровне поставщиков, региона, логистики и т. д., то сервис остается в руках самой компании. Здесь место для творчества и инноваций. Только четкая направленность на клиента, умение слышать и понимать его потребности дает возможность организациям долгосрочно и эффективно развиваться. Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Клиентоориентированность и другие качества, необходимые сотрудникам, работающим с клиентами

В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем. Именно для этих сотрудников важно наличие таких качеств, как стрессоустойчивость, коммуникабельность, гибкость мышления, лояльность к компании, неконфликтность, ориентация на результат, толерантность и т. д.

Если мы говорим о линейном персонале, имея в виду должности, на которые, как правило, в условиях дефицита кадров приходится подбирать сотрудников с опытом и без, безусловно, многое можно и нужно развивать в процессе работы. И тем не менее, несмотря на возможности внутреннего обучения, еще на первичном собеседовании рекрутеру необходимо выявить такие качества, как открытость, стремление помочь другим, умение убеждать, позитивное мышление.


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Ирина КОМАРОВА, старший специалист отдела персонала ООО «Лакокраска» (г. Краснодар):

«Для сотрудников, работающих с клиентами, важно уметь выстраивать с ними долговременные прочные отношения, завоевывать доверие грамотным поведением и безупречным обслуживанием и ставить их интересы выше собственных. Кроме этого, важным качеством является готовность меняться. Компания в этом плане должна поощрять развитие квалификации персонала, создавать атмосферу, в которой сотрудники смогут учиться, в том числе на чьих-то положительных примерах.

Избежать неприятных ошибок в работе с клиентами поможет стандартизация деятельности сотрудников. Работники отлично обслуживают покупателей и правильно ведут себя в нестандартных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему. Для этого нужно напоминать им об общих целях и принципах работы компании, отказаться от излишне подробных правил, связывающих их по рукам и ногам».


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент», это поможет воспитать в работниках лояльность к клиентам

Как выявить на собеседовании клиентоориентированность кандидата

Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.

Примерные задания для выявления клиентоориентированности на собеседовании

Задания Примеры
Вопросы Сравните понятия «внешний» и «внутренний клиент».Что такое хороший клиент? Вы хорошо работаете с клиентами? Почему вы так считаете?Что является критерием успешности выполнения вашей работы?Можно ли сформировать дополнительные потребности клиента и как?Как вы считаете, для чего отдел продаж проводит клиентские мероприятия?
Мини-кейсы Вы можете убедить клиента принять выгодное для вас решение, но вы знаете, что впоследствии клиент несколько разочаруется. Также вы знаете, что он не сможет предъявить формальных претензий. Ваши действия?Вам звонит клиент и предъявляет претензии по ошибке, допущенной другим работником, которого нет на месте. Как вы поступите?

Чтобы новички поняли, каковы ценности компании, что от них ждут, мы обсуждаем фрагменты из фильмов, дискутируем…


В ходе беседы рекрутеру также необходимо наблюдать за тем, как ведет диалог кандидат. Внимательно ли он слушает вопросы, не перебивает, уточняет непонятные ему моменты или наоборот стесняется спрашивать. В работе с клиентами важно терпение, поэтому, чтобы оценить наличие такого качества, можно намеренно задержать начало собеседования и понаблюдать за поведением кандидата или спрашивать одно и то же несколько раз и отследить его реакцию. Рекомендуем также задавать больше вопросов, которые будут направлены на выяснение социальных связей соискателя: сколько друзей, как отмечает праздники, знает ли он своих соседей, участвует ли в каких-либо инициативах.


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Гоар АНАНЯН, генеральный директор Кадрового агентства SMART, руководитель видеопортала HR-tv.ru (Москва):

«На мой взгляд, наиболее эффективным методом проверки клиентоориентированности является использование проективных вопросов. Задача интервьюера – описать ситуацию и попросить кандидата дать решение. Также важно корректно интерпретировать ответы. Основная ошибка заключается в том, что работу в рамках указанных бизнес-процессов и соблюдение должностных инструкций часто растолковывают как отсутствие клиентоориентированности. Прежде чем приступить к оценке кандидата, необходимо определиться с тем, кого вы ищете: человека, который может решить любую проблему клиента, иногда обходя прописанные в компании процедуры, или же человека, который будет жестко соблюдать существующие инструкции».


Вебинар 25 января "Подбор руководителей среднего и высшего звена: какие еще компетенции, кроме профессиональных, важны"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Понимание истинной мотивации сотрудника, претендующего на роль руководителя – ключ к прогнозу дальнейшего сотрудничества с работодателем
  2. «Рабочий интеллект»: вариативность мышления + способность к восприятию и анализу информации
  3. Модели поведения и ценности кандидата и их соответствие ожиданиям компании - важное условие для успешной адаптации и работы руководителя в компании
  4. Важные метапрограммы: внутренняя или внешняя референция, процесс или результат, достижение или избегание?

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность

Конечно, неверно рассчитывать только на то, что все соискатели будут обладать таким качеством, как лояльность к клиентам. Необходимо иметь четко выстроенную систему обучения, одной из задач которой и будет развитие и поддержка такой компетенции у персонала. Предлагаем рассмотреть, какими способами это можно сделать.

Тренинги «на входе». Такие обучающие тренинги, как «Клиентоориентированное обслуживание», «Работа с претензиями», «Основы корпоративной культуры», «Техника продаж» и т. д. помогают быстрее адаптироваться на новом месте и обучают стандартам работы, принятым в компании. Также они дают возможность сотрудникам узнать модели эффективной коммуникации, формировать ценность покупателя, развивать позитивное мышление и проактивное поведение.


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Заур БАБАЕВ, руководитель одного из супермаркетов (Москва):

«Системный подход руководителей к интересам клиентов – вот залог развития клиентоориентированности сотрудников на всех уровнях. Конечно, требуются дополнительные инвестиции – в клиентский сервис, обучение персонала, бизнес-процессы, программное обеспечение и т. п. Но эти вложения вполне оправданы, учитывая, что они положительно сказываются на имидже и репутации компании. При этом бюджеты на рекламу и продвижение не возрастают, а порой даже сокращаются. Что касается обучения, торазвитием навыка взаимодействовать с покупателями у нас занимается профильный Учебный центр. Программа обучения довольно обширная и включает разнообразные тренинги, бизнес-игры, кейсы и т. д. Все они направлены на то, чтобы научить наших сотрудников конструктивному поведению в конфликтных ситуациях, умению работать с возражениями, грамотно выявлять потребности клиентов. В качестве тренеров выступают наиболее успешные менеджеры среднего звена».


Мотивация сотрудников. Развитие клиентоориентированности необходимо фокусировать, прежде всего, на внутренних клиентах, то есть работниках. Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент». Нелояльные работники не могут нести позитив клиентам, это очевидно и логично. Поэтому стоит уделять большое внимание мотивации персонала и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности работой.

Сотрудники должны быть довольны условиями работы, быть частью команды, чувствовать уважение и ценность для своего руководителя, быть вовлеченными в различные процессы компании не только в рамках должностных обязанностей, но и в других корпоративных инициативах (спортивные мероприятия, праздники, волонтерство). Конечно, не забывайте и о значимости материальной мотивации. Работники должны быть заинтересованы в хорошем отношении к клиенту. Поэтому систему мотивации лучше связать с клиентоориентированностью. Например, персонал розничной торговли может иметь привязку премиальной части к количеству клиентов, обороту, снижению процента рекламаций и проч. Именно тогда у сотрудников будет возникать четкая цепочка: рост клиентов – рост моего благополучия.


Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Проводите среди сотрудников акции «Спасибо». Пусть они дарят друг другу маленькие подарки как признание заслуг

Личный пример. Развивать клиентоориентированность персонала эффективнее всего по принципу «Делай как я». Если в компании будут транслироваться модели коммуникаций, направленные на покупателей, то сотрудники естественным образом начнут применять эти схемы. Например, в «Объединенной транспортной компании» воспитание клиентоориентированности иногда берет в свои руки генеральный директор. Он показывает менеджерам мини-мастер-класс, как он взаимодействует с клиентами.

Обучение на рабочем месте. В ежедневном режиме для развития клиентоориентированности можно применять блицтимтренинг – короткое обучение в команде. Это, как правило, 10–15-минутная встреча на рабочем месте (склад, торговый зал), где руководитель озвучивает какие-либо изменения в процессах, ставит задачи. Проектная работа персонала также является формой развития вовлеченности, лояльности. Любые инициативы, которые могут вести сотрудники (волонтерство, организация корпоративных праздников), безусловно, повышают уровень понимания сути бизнеса и соответственно роли в нем клиента.


Руководители неуклюже общаются с клиентами и подчиненными. Организуйте управленческие поединки, научите убеждать


Акции лояльности «Спасибо». Такие акции необходимо проводить как в отношении покупателей, так и среди сотрудников. Такие мероприятия учат персонал позитивному мышлению и конструктивным коммуникациям. Они минимальны по затратам, но действенны. Открытки или любые другие знаки внимания, которые сотрудники могут преподносить друг другу как комплимент и признание, делают свое дело. Например, можно объявить конкурс, кто больше соберет таких знаков от коллег или клиентов, а по итогам обменять их на какой-то материальный приз и снискать всеобщее уважение.

Разумеется, одного обучения недостаточно, необходимо постоянно отслеживать, насколько сотрудники применяют полученные знания на практике, как используют их в общении с клиентами, например, оценить работу продавцов можно методом «Тайный покупатель».

Кроме этого, нужно постоянно давать обратную связь по итогам работы, чтобы сотрудники видели свои ошибки и могли корректировать свое поведение.


Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Инна КИТАЕВА, руководитель управления кадровой политики «Объединенной транспортной компании» (Москва):

«У нас в компании разработан Стандарт работы с клиентами. Поскольку наши потребители не физические, а юридические лица, фронт-офиса как такового у нас не существует, наши менеджеры общаются с клиентами по телефону и с помощью электронной почты. Поэтому в Стандарте, помимо прочего, прописано также обязательное знакомство менеджера с компанией-контрагентом, так как безличное общение приносит заведомо меньший результат. Мы постоянно дорабатываем Стандарт, обучаем сотрудников, а также контролируем то, как они ему следуют. Причем контроль ведем постоянно, и надо отметить, что он достаточно жесткий. За нарушения правил работы с клиентами сотрудники могут быть лишены бонусов, и наоборот, за выполнение правил получают повышенный коэффициент к переменной части оплаты труда и другие поощрения. Также мы ведем запись телефонных звонков и оцениваем их. Если сотрудник работает с клиентами некорректно, руководитель подразделения выявляет ошибки, и они разбираются либо в индивидуальном порядке, либо в форме небольшого тренинга, где все менеджеры отдела совместно разрабатывают возможную и наиболее эффективную программу поведения в каждом конкретном случае».


Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Должностная менеджера по работе с клиентами (образец).doc
  • Положение о корпоративной культуре (бланк).pdf
  • Чек-лист для оценки клиентоориентированности.pdf
Доступно только подписчикам
  • Стандарт обслуживания клиентов в call-центре.pdf
  • Положение о корпоративной культуре (образец).pdf


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Как вы относитесь к своему руководителю?

  • Уважаю. Он образцовый управленец 83.33%
  • Боюсь. Он жесткий, но справделивый 16.67%
  • Откровенно, он мне не нравится. Таких наглых типов еще поискать надо 0%
  • Не замечаю. Он всегда предпочитает оставаться в стороне 0%
  • С удовольствием хотелось бы его заменить 0%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль