Как бороться с ошибками сотрудников, которые наносят вред компании?

413
Осознанное и неосознанное причинение вреда компании работником. Классификация ошибок, совершаемых сотрудниками. Алгоритм работы с сотрудниками после совершения ими ошибок.

Хорошо для компании, если устремления сотрудника совпадают со стратегией фирмы. Однако бывает и наоборот. Например, внутренние потребности работника противоречат правилам работы. В результате сотрудник, заботясь о собственном интересе, намеренно (ненамеренно) совершает ошибку. Хорошо, если она поправима. А что делать, если промах приводит к негативным для компании последствиям? Поговорим о том, какие ошибки совершаются персоналом и как их можно предупредить.

Что причиняет вред компании?

Прежде чем говорить о способах борьбы с ошибками, разберем на примерах наиболее типичные из них, которые могут привести к негативным последствиям для организации. В общем виде можно выделить две группы ошибок.

Первая группа ошибок – осознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в одной крупной компании – поставщике продукции. Ее менеджер по работе с ключевыми клиентами получил задание заключить договор (войти в сеть N). Он самостоятельно (без согласования с руководством!) подготовил коммерческое предложение, выбрал несколько образцов продукции, отправился на встречу с представителем клиента и от имени компании-поставщика заключил договор. В результате в резюме сотрудника появилась строчка «подписал договор с N». Этим не преминули воспользоваться конкуренты и переманили ценного работника. Впоследствии оказалось, что менеджер заявил клиенту не тот прайс* (возможно, намеренно!). Протокола переговоров или копии переписки в электронном виде не сохранилось. Контракт уже подписан, сеть требует товар и выполнения обязательств. Получилось, что по условиям заключенного договора суммы штрафа полностью «съедают» прибыль. Деловая репутация компании-поставщика поставлена под удар.

Причины возникновения подобных ситуаций – в преобладании чрезмерного доверия между сотрудниками, лоббировании собственных интересов, в отсут¬ствии контроля за действиями подчиненных и четкого плана работы для согласования действий работников со стратегией компании и др.

Вторая группа ошибок – неосознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в небольшой региональной фирме. Ее секретарь гордилась своей компанией и не упускала возможности при каждом удобном случае рассказать об успехах и планах на будущее. Однажды, отвечая на телефонный звонок, разговорилась с приятным молодым человеком на том конце трубки. Звонивший представился корреспондентом газеты, пишущим статью об организации. Секретарь с удовольствием и максимально подробно ответила на все вопросы – и о структуре компании, и об основных клиентах, и в какие регионы ездят менеджеры, и по каким ценам компания закупает товар. Корреспондент (как оказалось, маркетолог фирмы-конкурента) использовал всю полученную информацию для разработки новой коммерческой политики своей организации. Что усложнило развитие компании, из-за действий секретаря которой «утекли» важные данные.

Причина возникновения подобных ситуаций – в отсутствии регламента о порядке взаимодействия с внешней средой (клиентами, СМИ и т. п.), документов о коммерческой тайне; в беспечности сотрудников и отсутствии стратегии безопасности в компании и др.

Все описанные случаи объединяет отсутствие в компаниях единого (четкого) плана действий. Часто руководители стараются управлять «по-хорошему» и сохранить дружеские и неконфликтные отношения с сотрудниками. Но планирование и контроль – это одни из основных функций менеджмента. Важно не дожидаться проблем, а предупредить ошибку. Тем более что это всегда дешевле, чем исправлять последствия.

Как поможет корпоративная культура

Хорошим помощником при установлении «безопасных» отношений с сотрудниками является воздействие корпоративной культуры. А точнее таких ее составляющих, как единые правила для всех, открытость руководства, возможность работать в стройной системе взаимодействия и понятных бизнес-процессов.

Однако многие компании не считают нужным устанавливать единые правила и описывать свою деятельность (между тем именно понятная всем, строгая последовательная регламентация всех действий помогает во многом обезопасить организацию от ошибочных действий сотрудников).

Поэтому часто всю вину за ошибки сваливают либо на непосредственных руководителей (не уследили, не проконтролировали), либо на менеджеров по персоналу (подобрали плохого работника, не предупредили о его возможных ошибках и т. п.). Чтобы этого не произошло, руководствуйтесь следующей схемой работы с сотрудниками (она сработает, если ее внедрением будут совместно руководить и менеджеры, и специалисты по кадрам):

Шаг 1.Определите и назначьте ответственных за выполнение конкретного задания (сотрудника, подразделение). Зафиксируйте зоны их ответственности (например, по срокам выполнения задания, по контролю за качеством и т. п.). Эту информацию отразите в проектах должностных инструкций работников и (или) положений о подразделении.

Шаг 2.Утвердите приказом по компании должностные инструкции, положения, регламенты и другие документы, регулирующие деятельность как коллективов, так и отдельных работников.

Шаг 3.Доведите до сведения всех исполнителей утвержденные документы. Призывайте их внимательно изучать информацию о зонах своей ответственности и предупреждайте о наказаниях (например, дисциплинарных) за игнорирование установленных правил.

Шаг 4.Контролируйте исполнение. Для этого проанализируйте планы работы, уточните критерии оценки деятельности сотрудника/подразделения. Оповещайте работников об изменениях в регламентах, разъясняйте непонятные моменты, предупреждайте о последствиях в случае несоблюдения установленных правил. Регулярно отслеживая выполнение регламентов, вы всегда будете держать руку на пульсе, а сотрудники не только привыкнут к контролю, но и будут понимать, для чего он необходим, и начнут развивать навыки самоконтроля.

Еще один вариант работы по предупреждению ошибочных действий персонала (пока еще редко встречающийся) – это утверждение Положения об ошибках. Согласно ему, например, если сотрудник сам признает ошибку и сообщит об этом, то ему будет выплачена премия. А чтобы у работника не возник соблазн намеренно совершать ошибки и получать за это бонус, в Положении указываются ограничения для выплат. Например, в зависимости от вида ошибки, времени признания в ее совершении и наличия случаев «рецидива». Отметим, что в компаниях, где внедряются подобные документы, люди не боятся признавать свои промахи, а совместная работа формирует лояльность и терпимость к коллегам.

Как бороться с ошибками сотрудников, которые наносят вред компании?

Юлия ДЕМЧЕНКО,
директор по персоналу компании «3М Россия» (г. Москва):

«Есть ошибки, которые критичны как для организации, так и для карьеры сотрудника. Поэтому важно с первых дней работы донести до работника, что является неприемлемым. Как правило, его знакомят с Кодексом делового поведения, организуют процесс его адаптации, а руководитель рассказывает о том, что неприемлемо в организации. Получив такой общий “экскурс” в то, что можно, а что нельзя, любой работник будет знать правила. Однако важно, чтобы и другие сотрудники, которые долго работают в компании, своим поведением соответствовали поведанным им базовым принципам. Руководитель может и должен периодически показывать это на примерах. Важно, чтобы корпоративная культура отражала ценности сотрудников, которые они разделяют».

Боремся с последствиями промахов

Разберем алгоритм действий при совершении сотрудником ошибки, повлекшей финансовые последствия для компании.Что же делать при обнаружении промаха? Первое, что приходит на ум при их выявлении, – наказать сотрудника. Однако это не самый эффективный способ работы с персоналом. Покажем более конструктивный метод решения проблемы. Ведь часто именно после совершения ошибки компании находят эффективные и весьма прибыльные способы совершения привычных действий.

Например, эффективно действует следующий алгоритм работы с сотрудниками после совершения ими ошибок.

Первое.Признать факт ошибки.

Второе.Создать рабочую группу, желательно из сотрудников другого подразделения. Например, для работы с ошибкой работника отдела продаж в состав группы можно включить специалистов из отдела маркетинга, логистики или службы персонала. Можно также привлекать самого сотрудника к работе над ошибкой.

Третье.Определить вид совершенной ошибки (см. классификацию на стр. 80).

Как бороться с ошибками сотрудников, которые наносят вред компании?

Четвертое.Восстановить последовательность действий, повлекших совершение ошибки. Проанализировать вероятность избегания ошибки, а также последствия ее свершения. Для этого надо провести тщательное расследование всех обстоятельств дела, поговорить с работником, допустившим промах.

Пятое.Оценить ущерб от действия. Принять решение об источниках и способах возмещения ущерба.

Шестое.Провести коррекцию внутренних регламентов, нормативных локальных актов, действующих в компании (при необходимости). Утвердить изменения приказом и ознакомить с ним всех заинтересованных сотрудников.

Седьмое.Принять решение о необходимости и виде дисциплинарного взыскания по отношению к совершившему ошибку сотруднику.

Восьмое.Составить протокол работы группы для использования в дальнейшем. Этот документ хранить в отделе корпоративной документации. А по итогам отчетного периода (календарный год) руководителю отдела, в котором сотрудник совершил ошибку, провести аналитическую работу по внесенным изменениям в бизнес-процессы.

Как бороться с ошибками сотрудников, которые наносят вред компании?

Екатерина ЧИСТЯКОВА,
исполнительный директор страхового брокера «Малакут» (г. Москва):

«Большинство ошибок персонала (за исключением фатальных, повлекших гибель людей) исправимы, только степень негативных последствий может быть разной. Самое страшное, когда сотрудник не воспринимает ошибку как таковую даже после указания на нее. Другой сложный случай – когда сотрудник боится признать ошибку и начинает “заметать следы”. Тогда последствия могут быть еще более серьезными. Поэтому задача успешного и эффективного руководителя – научить сотрудников не боятся действовать, уметь просчитывать последствия своих поступков. При этом открыто обсуждать неверные действия и способы их исправления. Чтобы сотрудники приходили за советом, а не “отсиживались” в ожидании “заметят – не заметят”».

Залогом успеха при работе с персоналом станет продуманная и четкая последовательность действий, закрепленная в письменном виде. Эту последовательность действий важно поддерживать с помощью корпоративной культуры. Так вы добьетесь становления «здоровой» деловой обстановки в компании. При этом не бойтесь начинать работу по регламентированию. Ведь неэффективные, неработающие документы всегда можно переработать!

Не проводите избирательную политику, привлекайте все отделы и всех сотрудников к работе над устранением последствий ошибки. Благодаря всем этим процессам количество форс-мажорных ситуаций в компании будет гораздо ниже, а удовлетворенность от работы у сотрудников – выше.

* Лист с ценами на продукцию.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль