Технология передачи уникальных знаний, или Как обучить наставника?

1011
Система обучения наставников (цели, объекты). Этапы реализации системы (подготовка и внедрение). Ключевые компетенции наставника и их характеристика (личная зрелость, нацеленность на результат, открытость новому и др.). Группы наставников (руководители и лучшие сотрудники). Для чего необходим индивидуальный план развития наставника. Временные рамки проекта по обучению наставников. Результаты обучения

Во многих торговых компаниях уже давно работает система обучения персонала. Организованы семинары по продукту, тренинги по развитию навыков эффективных продаж, по соблюдению стандартов качественного обслуживания клиентов. Но когда начинается практика, самым главным человеком становится наставник, которого тоже нужно научить. О создании технологии передачи наставникам уникальных знаний и опыта нам рассказала начальник отдела корпоративной культуры и развития персонала компании «Азбука Вкуса» Наталия АНТОНОВА.

Идеология проекта

Обучение сотрудников, которые приходят в компанию, мы проводим на базе Центра обучения и развития персонала. Затем новички проходят боевое крещение на рабочем месте, где теория переходит в практику. И очень важно, чтобы рядом были опытные наставники, которые способны подсказать, помочь, направить, а также объяснить, что удалось, а над чем надо еще поработать. Наставники должны уметь тактично, спокойно и терпимо поддержать советом и личным примером. Не жалеть сил и времени, чтобы снова и снова раскрывать секреты своего мастерства.

Когда появилась возможность активного развития, руководство поддержало идею преобразовать накопленный опыт наставничества в отработанную технологию передачи уникальных знаний и опыта. Целями проекта стали:

  • создание технологии развития наставников в соответствии с уникальными корпоративными критериями компании;
  • создание благоприятной среды для получения стажерами профессиональных навыков, их адаптации в коллективе, введения в должность;
  • укрепление климата преемственности, поддержки и вовлеченности персонала компании.

Наша справка

«Азбука Вкуса» – сеть супермаркетов премиум-класса. Насчитывает 21 магазин в Москве, осенью планируется открыть несколько магазинов в Санкт-Петербурге. В компании работает 3500 человек. Отдел персонала насчитывает 36 сотрудников.

Для создания технологии нам потребовались:

  • группа разработчиков – приглашенных консультантов, имеющих опыт работы в области развития персонала и создания корпоративных программ обучения, специалистов в области коучинга и методов его передачи;
  • группа носителей знаний о процессе наставничества из числа сотрудников компании, которым предстояло воплощать наработанное в жизнь;
  • «пилотная» группа, на которой мы собирались опробовать новую технологию.

Мы разделили проект на два этапа – этап разработки и этап внедрения. Чтобы создаваемая методика обучения наставничеству оказалась жизнеспособной и не осталась пылиться на полке, мы уже на первом этапе просматривали возможности для дальнейших шагов. Идеи проверяли на адекватность реальной ситуации, а людей – на готовность продолжить начатое по окончании проекта.

В ходе первого этапа мы разработали:

  • процедуру отбора кандидатов в наставники;
  • программу обучения по ключевым компетенциям наставников;
  • систему регулярной подготовки наставников из числа продавцов.

Участники проекта

Далеко не каждый сотрудник может стать наставником. Поэтому первостепенной задачей стала разработка портрета наставника компании (таблица). В соответствии с ним и был произведен выбор участников проекта.

Ключевые компетенции наставника

Компетенции

Характеристика

Личностная зрелость Соблюдение высоких этических стандартов, принятие ответственности за свою работу и работу подчиненных, личная мотивация
Нацеленность на результат Настойчивость, эмоциональный контроль, организация работы по достижению целей
Открытость новому Получение новых знаний, восприятие обратной связи, самокритичность
Способность принимать решения, касающиеся людей Умение наблюдать и собирать информацию о людях, анализировать ее, делать выводы, принимать решения и озвучивать их людям
Способность выстраивать отношения Выстраивание и поддержание отношений, проявление внимания и уважения к чувствам, заботы, терпимости к точкам зрения, умение устанавливать доверительные отношения
Эффективные коммуникации Нацеленность на взаимопонимание, четкость речи, невербальные коммуникации, учет индивидуальных особенностей
Способность мотивировать других Подбор соответствующих методов мотивации и ее эмоциональный аспект – умение воодушевлять, создавать позитивный настрой
Способность развивать других Передача знаний и трансляция корпоративной культуры, умение производить отбор и оценку стажеров, побуждать их к самостоятельному мышлению через усложнение задач, регулярное предоставление конструктивной обратной связи

Для реализации задач первого этапа (этапа разработки) были сформированы две группы. В первую группу вошли четыре руководителя компании, которые уже заслужили авторитет и признание среди торгового персонала, – директор по торговле, территориальный директор, директор одного из лучших супермаркетов сети, начальник Центра обучения и развития персонала. В их задачи входило развить и закрепить в себе навыки обучения наставничеству. Именно им предстояло стать наставниками-тренерами (наставниками наставников).

Сначала эти четыре будущих наставника-тренера выступили в роли слушателей, затем в роли соведущих, развивая в себе умения преподавателей и бизнес-тренеров под патронажем привлеченных консультантов, которые должны были:

  • развить у своих подопечных (будущих наставников) навыки проведения бизнес-тренингов;
  • передать им содержательную составляющую обучающей программы;
  • продемонстрировать собственным примером поведение наставника в процессе обучения, смоделировав ролевые отношения наставника со стажером.

Участниками второй группы стали 20 продавцов высшей (первой) категории – носители уникальных знаний и успешные практики, люди, готовые совершенствоваться не только в сфере торговли, но и в области преподавания. Они стали «пилотной» группой, первыми выпускниками Института наставничества, созданного в процессе работы над проектом. Эти же сотрудники стали и первыми участниками процедуры оценки результатов обучения – аттестации наставников. С их участием впервые была реализована программа обучения наставников, состоящая из трех тематических модулей:

  • тренинг эмоциональной компетентности;
  • тренинг эффективных коммуникаций;
  • тренинг урегулирования конфликтов.

Участники второй группы прошли обучение во всех трех модулях, направленных на создание теоретической базы и отработку практических навыков.

Кроме группового обучения, важнейшим элементом программы развития стали серии индивидуальных встреч, на которых обсуждался индивидуальный план развития. Индивидуальный план развития составлялся для каждого участника проекта на основе оценки имеющихся компетенций наставника. Индивидуальные встречи стали тренировкой техники предоставления обратной связи с элементами коучинга.

Мы не ставили своей целью воспитать профессионалов в области обучения и развития персонала. Но иметь в своем арсенале навыки преподавания не отказался ни один руководитель, ведь функция управления персоналом – одна из ключевых в деятельности каждого менеджера. А умение выстраивать конструктивное взаимодействие с подчиненным не дается с дипломом о высшем образовании. Таким образом, обучение методам наставничества пошло на пользу всем участникам проекта.

Комментарий сотрудника

Технология передачи уникальных знаний, или Как обучить наставника? Ольга ПОЛУКАРОВА,
продавец-наставник компании «Азбука Вкуса»:

– Говоря об итогах первого этапа нашего проекта по обучению наставников, хочу упомянуть о волнении, воодушевлении и об эмоциональном подъеме, который ощутили все без исключения участники. Быть первым почетно и ответственно. Именно нам предстояло нести идею и философию наставничества в жизнь. Не всегда мы находили поддержку на местах, часто становясь объектами зависти и внутренней конкуренции. Мы старались преодолевать трудности, отстаивая принципы поддержки, заинтересованного участия, терпимости. Думаем, что нам удалось своим примером вдохновить последователей из числа продавцов, кассиров, администраторов, которые вслед за нами изъявили желание поучаствовать в подобной программе и попробовать себя в новом качестве.

Индивидуальный план развития был воспринят как инструмент саморазвития и стал элементом системы совершенствования компетенций наставников, как в рамках проекта, так и после его завершения.

По окончании первого этапа проекта были решены следующие задачи:

  • составлен портрет наставника;
  • подготовлены четыре корпоративных наставника-тренера, на которых возлагалась обязанность дальнейшего обучения наставничеству;
  • разработана и описана методика обучения наставничеству, подготовлены методические пособия по развитию наставников в Институте наставничества;
  • подготовлена первая группа наставников (17 человек).

И снова в бой

Второй этап (этап внедрения) нашего проекта начался с отбора кандидатов во вторую группу обучения. Вся ответственность за результат этапа внедрения полностью лежала на нас, так как действовали мы теперь самостоятельно, без поддержки консультантов. В ходе второго этапа нам предстояло:

  • закрепить разработанную процедуру наставничества в нормативных документах компании;
  • повысить мотивацию линейного персонала к обучению и развитию;
  • повысить престиж звания «продавец-наставник».

Одновременно с началом отборочного этапа мы взялись за разработку документа, регламентирующего порядок присвоения категории «наставник» и описывающего весь ход обучения наставником стажера на рабочем месте. Этой работе было посвящено много времени и сил, ведь роль документа в организации трудно переоценить. Документ был призван закрепить в нормах и правилах все наработанное нами за полгода проектной деятельности. Завершение второго этапа было ознаменовано выходом в свет Положения о наставничестве персонала супермаркетов сети «Азбука Вкуса»*.

Технология передачи уникальных знаний, или Как обучить наставника?

Кроме того, мы отработали и внесли корректировки в процедуру отбора кандидатов в наставники, наставники-тренеры сумели попробовать свои силы в самостоятельном ведении бизнес-тренингов, провели цикл индивидуальных встреч по разработке и реализации слушателями их индивидуальных планов развития. Опробовали и процедуру аттестации наставников, разработали новые оценочные кейсы, наиболее приближенные к реальным рабочим ситуациям.

Результатами второго этапа проекта стали:

  • подготовка второй группы наставников (14 человек);
  • внедрение методики обучения наставников в Институте наставничества;
  • разработка и утверждение Положения о наставничестве персонала супермаркетов сети «Азбука Вкуса».

Программа подготовки наставников реализуется на постоянной основе. Сейчас уже третья группа специалистов завершила обучение в Институте наставничества. Интерес к наставничеству не ослабевает и создает основу для планирования следующих групп. В этом году мы рассчитываем обучить еще две группы наставников. Потребность в наставниках сохраняется в связи с планами компании по развитию в Москве и регионах. Заинтересованность сотрудников к программе мы поддерживаем системой мотивации, позволяющей получать заработную плату в соответствии с высшим для продавца тарифом.

Мы очень ценим каждого выпускника Института. Все они пользуются уважением в своем коллективе и признанием со стороны руководства. Работа Института и само движение наставничества регулярно освещаются во внутрикорпоративных СМИ. Выпускники нашего Института – частые герои корпоративного журнала, мы гордимся этими людьми, оказываем им внимание и поддержку в решении всех вопросов.

От них мы часто слышим слова благодарности за веру, за то, что сумели их разглядеть, выделить, снабдили багажом практических знаний и навыков, полезных не только в работе, но и в личной жизни. По итогам года проект был удостоен приза компании за лучшее рационализаторское предложение.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль