Сеть магазинов: формируем единые стандарты работы

917
В компаниях, имеющих сеть магазинов или филиалов, весь персонал должен работать как одна команда, знать и соблюдать единые стандарты работы даже в самом отдаленном регионе страны. Соблюдение продавцами стандартов работы позволяет стимулировать покупателя совершать покупки именно в этом магазине, покупать чаще и на большую сумму. Кроме того, руководство компаний, сотрудники которых работают по единым стандартам, одновременно решает несколько кадровых задач, таких как адаптация, сплочение коллектива и мотивация.

Как действовать

Каждый работодатель рано или поздно приходит к выводу, что для повышения эффективности компании в целом необходимо совершенствовать работу продавцов и формировать новые стандарты работы. Логика организации работы сводится к цепочке последовательных действий: сначала следует проанализировать ситуацию, существующую в компании, затем на основе проведенного анализа разработать идеальную модель, единые стандарты поведения. Такая последовательность действий позволит учесть все плюсы-минусы и, главное, сделать процесс формирования новых стандартов преемственным. А это в свою очередь значительно снизит внутреннее сопротивление персонала. Только после этого можно будет заняться трансляцией единых стандартов работы: включить их в программу адаптации, обучения и оценки персонала. И в завершение важно своевременно оценить всю проделанную работу и при необходимости скорректировать стандарты или способы их трансляции.

Ставим диагноз

Для проведения диагностики существующих стандартов работы можно сделать следующее:

  • проанализировать кадровые документы (например, должностные инструкции, положение о персонале и т. п.);
  • провести интервью с новичками, увольняющимися, сотрудниками с большим стажем работы, потребителями на тему качества работы и необходимых изменений;
  • провести анкетирование персонала (сплошное или выборочное);
  • наблюдать за работой продавцов непосредственно в торговом зале, заранее предупредив их об этом.

Изучив результаты подобного исследования, вы сможете понять, какие стандарты поведения способствуют эффективности компании, а какие следует подкорректировать или разработать заново.

Играем по правилам

Стандарты работы должны полностью отражать специфику компании и быть понятными самим исполнителям. Только при соблюдении этих условий они помогут систематизировать работу персонала, а непосредственные руководители продавцов смогут не отвлекаться на текущие дела. Стандарты следует расписать максимально конкретно и оформить их как локальный акт организации (пример структуры документа см. на стр. 65). И, конечно, положения документа не должны противоречить Трудовому кодексу, Правилам внутреннего трудового распорядка и Закону о защите прав потребителя. Давайте рассмотрим стандарты подробнее.

Организация работы

Стандарты, определяющие порядок работы в компании, могут регламентировать продолжительность рабочего временив торговом зале (например, соблюдение режима работы «до последнего покупателя»), частоту и продолжительность перерывов, время общих собраний, присутствие на которых обязательно для всего торгового персонала.

К организации работы также необходимо отнести описание внешнего вида продавцов. Если в магазине принято, чтобы продавцы носили униформу, важно включить в описание стандартов такие пункты, как порядок выдачи и срок ее замены. Если униформы нет - желательно, чтобы на одежде была нашивка эмблемы магазина. Обязательным для продавцов должно быть ношение бирки или бейджа с именем и фамилией продавца - так покупателям будет легче с ним общаться. Кроме того, важно включить описание требований к прическам, парфюмерии и макияжу. Также можно описать манеру разговора с клиентами. Например, следует оговорить, что продавцы во время работы не должны держать руки в карманах, а также использовать в речи слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами: «Поставьте вашу сумочку на стульчик» и т. п., лучше придерживаться более строгой лексики.

Этапы продажи

Важно, чтобы продавцы четко знали, как им следует себя вести в той или иной рабочей ситуации. Для этого нужно подробно описать всю технологию работы с покупателем.

Установление контакта с покупателем. Основное правило, которое должен усвоить продавец, вне зависимости от специфики магазина: покупатель должен сначала заинтересоваться товаром. Продавец обязан знать, когда нужно предложить помощь: например, когда взгляд покупателя зафиксировался на определенном товаре или когда он взял товар в руки. Следует написать текст приветствия, с которым продавец может обратиться к покупателю. Фраза может звучать так: «Добрый день. Меня зовут Николай. Если Вам понадобится консультация, обращайтесь, пожалуйста, ко мне».

Выявление потребностей покупателя. Здесь также необходимо описать, какие вопросы следует задавать клиенту, а какие недопустимы. Например, не рекомендуется задавать клиенту вопрос: «Какую сумму вы можете потратить?».

Презентация продукта. В этом пункте следует отметить, каким образом в компании следует рассказывать о товаре, какие конкурентные преимущества продукта необходимо представлять покупателю в первую очередь. Стандарт поведения можно описать следующим образом: «Не следует показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор (больше 3-4 товаров) может рассеять внимание покупателя. Следует отложить товар в сторону или поставить на место и только потом демонстрировать следующий».

Преодоление возражений покупателя. По возражениям продавец может определить, какую позицию занимает покупатель, а затем или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. В стандартах должны быть представлены ответы на все типичные вопросы, которые чаще всего задают покупатели. Например, выбирая обивку дивана, покупатель говорит, что ткань слишком маркая. Продавцу должно быть ясно, что для клиента имеет значение практичность и экономия. Значит, ему следует предложить обивку из более темной ткани, подчеркнув при этом, что он стоит недорого и будет долго служить.

Завершение сделки. Благодаря этому пункту стандартов продавец будет знать, как нужно завершить процесс покупки, чтобы покупатель остался доволен своим приобретением. Например, фраза может звучать так: «Вручая покупку, вы должны обязательно поблагодарить покупателя, предложить посещать магазин и в будущем. При этом необходимо еще раз упомянуть о достоинствах только что приобретенной им вещи».

Послепродажное обслуживание

Естественно, работа с покупателем не должна заканчиваться после того, как покупка состоялась. Опишите, как должно осуществляться послепродажное обслуживание. Этот пункт стандартов может отсутствовать, но если такая работа проводится, например в обязанности продавца входит анкетирование покупателя, объяснение условий гарантийного обслуживания, а также техническая поддержка продукта, то это необходимо отобразить в документе. Кроме того, в стандартах необходимо прописать, к кому может обратиться продавец с той или иной проблемой (например, в технический отдел или к своему непосредственному руководителю).

Транслируем стандарты

Обучая сотрудников стандартам поведения, лучше использовать деловые и ролевые игры, в процессе которых продавцы смогут приобрести навыки взаимодействия с покупателем. После того как продавцы все освоят, важно отработать полученные навыки в торговом зале. На этом этапе следует привлечь к работе наставников, которые передадут новичкам свой опыт и научат их применять на практике полученные знания.

Если компания имеет федеральную сеть магазинов, то самый актуальный вопрос для нее - это организация эффективной системы обучения сотрудников в региональных представительствах. Тренерам головного офиса лучше выезжать в регионы и проводить обучение персонала на местах. Можно разработать учебный фильм и подготовить программу дистанционного обучения. Используя это наглядное учебное пособие, занятия смогут проводить на местах директора региональных магазинов.

Работа над ошибками

Оценивать знание стандартов можно теми же способами, которые мы использовали для диагностики существующих стандартов поведения (стр. 65). Если после оценки выявились недочеты, необходимо скорректировать программу обучения. Например, если продавцы не могут ответить на вопросы о продукции, нужно провести дополнительные тренинги по ассортименту. По жалобам покупателей также необходимо проводить беседы с кассирами, продавцами по стандартам обслуживания покупателей. Кроме того, важно, чтобы работники магазинов регулярно получали разъяснения относительно изменений, внесенных в Закон о защите прав потребителей.

Есть стандарты, которыми пользуются продавцы практически каждого магазина: грамотная работа с возражениями, внимательное отношение к клиенту и т. п. Но в большинстве случаев стандарты работы - это «ноу-хау» конкретной компании, ее основное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты, разработанные внутри компании, рекомендуем отнести к конфиденциальной информации и оговорить это в положении о коммерческой тайне, с которым следует ознакомить всех сотрудников организации.

Мнение специалиста

Лейла НИКИФОРОВА,
кандидат экономических наук, руководитель HR-направления Института повышения квалификации ИКТ:

- Правильнее к разработке корпоративных стандартов привлекать персонал. Это даст возможность «проложить дорожки там, где их протоптали люди». Поэтому целесообразно воспользоваться методами экспертного опроса. Для этого можно разбить персонал на группы, например средний и топ-менеджмент, представители торгового персонала, работники коммерческого отдела и т. д., и опросить каждую группу в отдельности. Эту работу лучше выполнять в неформальной обстановке, идеально - вне рабочего пространства (в домах отдыха, на природе и т. д.). Перед опросом HR-у следует рассказать экспертам о задачах подобного мероприятия. Чтобы облегчить их работу, можно предоставить им заранее подготовленные бланки, в которых и будут вестись записи. В задачи HR-а входит проанализировать результаты экспертного опроса и выявить наиболее актуальные и часто встречающиеся ценности, положить их в основу построения модели, в которой уже далее будут четко прописаны нормы и стандарты поведения. Безусловно, последнее слово остается за топ-менеджерами, которые выносят окончательный вердикт: быть такой модели или нет. Если есть необходимость оформить выполненную работу письменно, можно создать внутрифирменный Кодекс делового поведения и в обязательном порядке ознакомить с ним весь персонал компании.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль