Женская психология для продавцов: обучаем персонал работе с покупательницами

562
Стандарты высокого обслуживания покупателей. Обучение продавцов психологии покупателей. Этапы повышения качества обслуживания. Оптимизация процедуры подбора и организация первичного обучения новичков. Оценка качества обслуживания. Решения по результатам оценки

Накануне женского праздника торговые залы магазинов, специализирующихся на продаже косметики и парфюмерии, ожидают большое количество посетительниц. Каждая из них хочет стать красивой, получить квалифицированный совет и просто поднять себе настроение. Что же такое хорошее обслуживание и каким образом надо готовить продавца, чтобы покупатели, и особенно покупательницы, остались довольны? О своем опыте рассказывает Алексей АСЕЕВ, директор департамента управления персоналом компании «Арбат Престиж».

Меня пригласили в компанию «Арбат Престиж» весной прошлого года на должность директора департамента управления персоналом. Компания развивалась, однако качество работы продавцов не соответствовало ее целям. Поэтому основной задачей департамента стало повышение эффективности работы персонала. Мы начали с того, что оценили существующее положение дел: провели ассесмент для всех продавцов розницы. Ассесмент был проведен нашим департаментом в рекордные сроки: за семь дней мы оценили по четырем параметрам 720 человек. Результаты оценки показали, что для повышения качества обслуживания нам необходимо обратить особое внимание на подготовку продавцов, работающих в наших магазинах: от подбора и адаптации до разработки программ их обучения и развития.

Конечно, универсального рецепта хорошего обслуживания нет. Это понятие комплексное и включает в себя массу факторов. На отношение покупателя к магазину влияют такие факторы, как соотношение цена - качество товара, размещение товара в зале, постоянство и широта ассортимента, удобство для покупателей (проходы между полками, глубина, высота полок). Но самое, пожалуй, важное - это качество обслуживания, которое напрямую связано с уровнем подготовки персонала. Мы выделили ряд факторов (см. схему выше), на которые могли повлиять в ближайшее время, и соответственно начали строить работу по повышению качества обслуживания.

Что хотят женщины?

При подготовке продавцов-консультантов мы всегда помним, что обслуживать они будут женщин в первую очередь, ведь по статистике около 80% наших покупателей - покупательницы. Чем же должны отличаться продажи женщинам от продажи мужчинам? Обслуживанием!

Значительное количество женщин воспринимают магазин с хорошим обслуживанием как зону отдыха, поэтому готовы оставить больше денег за покупку там, где с них будут «пылинки сдувать». Кроме того, женщины активно стимулируют покупки других женщин, привлекают в наши магазины новых покупателей, советуют им что-нибудь купить. Но только в том случае, если их хорошо обслужили. Они намного более сговорчивы, когда речь идет о дополнительных покупках: часто покупают косметику одной линии, приобретают комплекты, что значительно повышает прибыль магазинов. Все это означает, что система подбора, оценки и обучения продавцов должна быть основана на вполне определенных ожиданиях наших покупательниц.

Все начинается с подбора...

В нашей компании существуют стандарты обслуживания покупателей, которые приняты к обязательному исполнению в сети магазинов «Арбат Престиж». Эти стандарты являются приложением ктрудовому договоруи это самое первое, с чем знакомятся наши продавцы на корпоративном тренинге в первый месяц своей работы. Стандарты включают в себя описание одежды консультантов (белый верх - черный низ), правила поведения в торговом зале, правила работы с клиентами. Это достаточно простые и очевидные правила, например запрет на телефонные разговоры в торговом зале.

Менеджеры департамента управления персоналом уже в ходе первой встречи с кандидатом проверяют, насколько эти простые правила являются для него очевидными. Ведь сотрудник сможет выполнять стандарты только в случае, если эта «фирменная одежда» ему нигде не будет «жать». Только так человек, попадая в нашу компанию, будет стремиться соответствовать определенному стилю. Ведь корпоративную культуру нельзя навязать сверху, ее можно лишь привести к общему знаменателю.

Кроме того, наши специалисты всегда проводят стрессовые интервью, потому что работа в торговом зале часто связана со стрессовыми ситуациями и необходимо проверить, соответствуют ли кандидаты этому требованию.

Программа обучения для продавцов

Для сотрудников, принятых на работу и прошедших испытательный срок, мы готовим целую программу обучения. Эта программа рассчитана на 8-10 месяцев и состоит из серии тренингов по продукции, основам косметологии и парфюмерии. Кроме этого мы проводим тренинги по продажам, выявлению потребностей и решению конфликтных ситуаций. У нас даже проходит тренинг, который называется «Улыбка». Все программы обучения проводят наши тренинг-менеджеры: они ведут и тренинги по продажам, и тренинги по основам косметологии и парфюмерии. Все углубленные знания по конкретной продукции продавцам дают наши партнеры по бизнесу - наши поставщики.

Первые тренинги начинаются для продавцов в самом начале испытательного срока - это представление стандартов, презентация самой компании. Например, стандарты работы с клиентом в типовых ситуациях: с какой фразой обратиться к покупательнице, как избежать спора с ней, в какой момент подойти в торговом зале, как рассказать о товаре и т. д.

Основы парфюмерии и косметики продавцы изучают только в конце второго месяца работы - к этому времени обычно уже можно понять, останется ли продавец в нашей системе. А все остальные тренинги, например эффективное решение конфликтных ситуаций, выявление потребностей, они проходят позже, после того, как продавец накопит опыт практического общения с покупателями, а вместе с ним - вопросы покупателей, сложные ситуации...

Таким образом, обучая продавцов стандартам обслуживания, мы работаем над имиджем нашей компании в глазах покупательниц. Приветствие наших консультантов должно быть приятным и настраивать на общение, продавец должен задавать вопросы и выявлять потребности покупателя, кроме того, он должен квалифицированно рассказать о продукции, не прибегая к помощи коллег, помочь покупательнице справиться с проблемой и объяснить, как ее избежать в дальнейшем. В целом общение с нашими продавцами должно оставить приятное впечатление и желание вернуться в наш магазин.

Оценка качества обслуживания

Очень сложно оценить качество работы продавцов нашей сети на глаз: слишком много продавцов необходимо оценить, и традиционные методы оценки (аттестация, интервьюирование и пр.) дают только приблизительные результаты. Лучшими способами оценки продавцов являются ситуативное и стрессовое интервью и, конечно же, ассесмент. Грамотный, по правилам проведенный ассесмент может дать 70%-ную гарантию достоверности оценки, однако этот способ требует больших временных и финансовых затрат. Полагаться на оценку супервайзера, непосредственного руководителя продавцов, можно только учитывая субъективность и влияние личных отношений, которые складываются у него с подчиненными в процессе работы. В процессе интервью сотрудник также может уверенно рассказывать о стандартах и о том, как он будет вести себя с клиентом. Но наделе, в реальной рабочей ситуации он может вести себя совершенно иначе. В работе наших продавцов есть масса тонкостей, которые можно выявить только в процессе наблюдения за их работой. Поэтому для контроля качества обслуживания мы проводим не только выборочные проверки, но и ведем программу «Таинственный покупатель», во время которой специально обученные «покупатели» наблюдают за работой продавца и оценивают качество его работы.

Решения по результатам оценки

Конечно, результаты оценки качества обслуживания продавцов не остаются без внимания. Вся полученная информация о результатах проверок рассматривается нами совместно с сотрудниками департамента продаж. Вместе мы будем делать выводы о необходимых действиях - нужно ли разработать какие-либо тренинги, направленные на отработку тех навыков, которые требуют улучшения, изменение существующего регламента работы и т. д. Например, если в ходе программы выясняется, что продавцы не могут дать советы покупательнице по уходу за кожей, а такие вопросы возникают, необходимо подготовить и провести соответствующий тренинг, а также включить его в программу адаптации. Информация, которую мы получаем благодаря программе «Таинственный покупатель», - это ключ к пониманию того, что нам нужно сделать, чтобы стать лучшими.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Каким для вашей компании оказался год 2016?

  • Успешным! Повысились продажи, открыли новые офисы 27.27%
  • 50/50: в чем-то выросли, в чем-то надо улучшать показатели 36.36%
  • Стабильным! Основные показатели остались на прежнем уровне 22.73%
  • Пока рано подводить итоги. Для нас год еще не закончился 18.18%
Другие опросы

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль