Учим менеджеров по продажам общаться по телефону

2381
Sales-менеджеры не всегда удачно общаются с клиентами по телефону. Как научить их выстраивать беседу, работать с возражениями.

О чем узнаете из этой статьи: почему надо запрещать sales-менеджерам говорить в начале разговора: «Я Вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?»; как искоренять у специалистов по продажам «позицию нужды» и учить подстраиваться под клиента, устанавливать с ним раппорт; почему для того, чтобы грамотно вести себя с хамами, менеджерам по продажам надо повышать саморегуляцию; как работать с возражениями клиентов.

Если клиент говорит «Я подумаю», это фактически отказ. Как удержать и продолжить беседу

В ответ на такое заявление клиента sales-менеджеры часто отвечают: «Хорошо, подумайте. Я Вам перезвоню завтра». Сразу скажите, что это неправильно. Напишите крупно на флипчарте, что в ответ на отговорку клиентов «Я подумаю» надо спрашивать: «О чем?»

Пример

HR-директор крупной торговой компании на тренинге по телефонным коммуникациям рекомендовал менеджерам по продажам отвечать «любителям подумать» так: «Хорошо, Сергей Павлович, а если не секрет, о чем Вы подумаете? Скажите, что Вам нравится в работе с текущими поставщиками и что бы Вы хотели в ней улучшить?» Главное правило: заканчиваться вопросы менеджера должны на позитиве, а не на негативе.

Как известно, на конец реплики падает главный смысловой акцент. И если там окажется вопрос «Скажите, что Вам не понравилось в моем предложении?», клиент начнет рассказывать именно о том, что не понравилось. После этого вряд ли у него возникнет желание сделать покупку.

Подчеркните: если sales-менеджер подтолкнул клиента перечислять, что ему нравится, фактически этот клиент начал сам продавать себе товар.

Учите sales-менеджеров строить фразы без отрицательных частиц «не»

Частица «не» и отрицательно построенные выражения подсознательно оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента мрачные ассоциации. Запретите менеджерам говорить клиенту, только что снявшему трубку: «Здравствуйте, я Вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?» Пусть лучше выражаются так: «За две минуты я предоставлю Вам ценную информацию, которая может быть очень полезна Вам».

Вебинар 25 января "Подбор руководителей среднего и высшего звена: какие еще компетенции, кроме профессиональных, важны"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Понимание истинной мотивации сотрудника, претендующего на роль руководителя – ключ к прогнозу дальнейшего сотрудничества с работодателем
  2. «Рабочий интеллект»: вариативность мышления + способность к восприятию и анализу информации
  3. Модели поведения и ценности кандидата и их соответствие ожиданиям компании - важное условие для успешной адаптации и работы руководителя в компании
  4. Важные метапрограммы: внутренняя или внешняя референция, процесс или результат, достижение или избегание?

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Искореняйте «позицию нужды» – исправьте взгляд sales-менеджера на себя и на работу

Он считает, что «беспокоит» своим звонком, так как пытается что-то «навязать» клиентам (занимает «позицию нужды»). Иногда у менеджеров в голосе появляются просительные, заискивающие и даже агрессивно-оскорбительные интонации. Скажите, что это недопустимо. Такие интонации воспринимаются потенциальными покупателями как попытки манипулировать ими и вызывают сильный протест.

Что делать: учите sales-менеджеров вести переговоры с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон. Для этого примите комплекс мер:

  • проведите тренинг, на котором разъясните значимость продвигаемого товара или услуги (это сделает salesменеджеров более уверенными);
  • проанализируйте на тренинге реальные ситуации;
  • отправьте более слабых продавцов с более сильными «в поля» – пусть слабые учатся у сильных уверенности в деле;
  • разработайте эталонный сценарий успешной беседы.

Требуйте соблюдать правило: во время первого звонка (холодного) клиенту ничего не продавать

Потому что цель первого звонка – познакомиться, поговорить с потенциальным клиентом и вызвать доверие к себе. Cделайте акцент на этом. Объясните: если стремиться во время первого звонка клиенту продать ему товар (услугу), то, скорее всего, ничего из этого не выйдет. Пусть менеджер предложит обсудить какую-либо проблему либо скажет, что хочет информировать о чем-то, попросит совета в каком-либо вопросе.

Пример

HR-директор представил вариант того, как sales-менеджер может начать беседу с потенциальным клиентом, которому звонит в первый раз. «Лидия Михайловна, я хотел бы попросить Вас высказать мнение о том, как лучше организовать корпоративное питание для сотрудников компании. Насколько я знаю, у Вас нет столовой или кафе в офисе? (Дождаться ответа.) Наверняка, многие сотрудники приносят блюда из дома, хотя с радостью этого не делали бы... (Дождаться реакции.) Почему Ваши сотрудники не пользуются услугами фирм, доставляющих обеды в офис? Какими должны быть предложения такой фирмы, чтобы ее услуги стали интересны Вам и Вашим сотрудникам?»

Укажите sales-менеджерам, что они должны быть терпеливыми и последовательными, уметь продвигаться к цели – заключению сделки – шаг за шагом. И самое главное правило для них: меньше говорить, больше спрашивать и внимательно слушать клиента, не начинать сразу тараторить о своем «уникальном предложении».

Обучите устанавливать раппорт, подстраиваясь под клиента

Раппорт – термин, которым обозначается чувство доверия и взаимопонимания. Чтобы оно возникло, просите менеджеров по продажам, во-первых, подмечать темп речи клиента, ее ритм и громкость, высоту и интонации. Во-вторых, пусть sales-менеджеры подражают клиенту, переключаются на его волну – говорят в том же темпе, что и клиент, с тем же тембром. Это подсознательно вызовет у собеседника ощущение общности с менеджером, взаимопонимания и единомыслия. В-третьих, посоветуйте sales-менеджерам учитывать, для кого предназначен продукт или услуга компании, кто ей в конечном итоге будет пользоваться. Исходя из этого, и выстраивать аргументацию. Например, если пользователи – технические специалисты, то следует упирать на технические характеристики. А офис-менеджеров волнует, не будет ли изделие часто ломаться и впишется ли оно в интерьер.

Повышайте саморегуляцию продавцов, чтобы они правильно реагировали на хамов

Если у sales-менеджера, нарвавшегося на человека, который отвечает грубо, по-хамски, возникает чувство растерянности, слабости, а затем длительных переживаний, то у него низкая саморегуляция. Ее надо повышать, иначе менеджеры начнут бояться, что неудача повторится, и утратят уверенность в себе. Как этого не допустить?

Во-первых, объясните sales-менеджерам, что нельзя вступать в перепалку и отвечать грубостью на грубость, нужно использовать технику игнорирования хама – не обращать внимания на его эмоции, а воспринимать только суть. Это поможет сохранить спокойствие.

Во-вторых, пусть менеджер повторяет про себя: «Этот человек не стоит моих волнений. Я не буду показывать растерянность и подавленность. Я спокойно продолжу разговор!» Такой прием поможет не реагировать на грубость хама и не раздражаться.

В-третьих, можно включить иронию или легкий юмор. Например, на резкий вопрос клиента: «Что это Вы звоните нам в компанию?» sales-менеджер отвечает: «Ваша компания такая, что ее невозможно не заметить и не позвонить!» Подчеркните: в случае с хамом разумные доводы бесполезны.

Пропишите, что и как отвечать на возражения клиентов

Потенциальные клиенты придумывают различные отговорки, не желая разговаривать. Например: «Сбросьте прайслист по факсу, мы его рассмотрим», «Дайте Ваш телефон, и, если понадобится, мы сами позвоним». Заранее разработайте ответы на такие отговорки, чтобы продавцы могли их использовать и не терялись, удерживали клиента в диалоге. Варианты ответов смотрите в таблице ниже.

Объясняйте, что хамы – люди с заниженной самооценкой. Но для salesменеджера – это просто голос

Ведь общение происходит по телефону. А значит, никакой опасности для специалиста отдела продаж поведение и грубости клиента не представляют. Он – просто голос в телефонной трубке. А менеджер по продажам находится на своей территории, где даже стены помогают. Кроме того, напоминайте sales-менеджерам, что любой неудавшийся разговор можно прекратить, положив трубку, либо «переиграть», позвонив в другой раз. И возможно, клиент будет готов к новому звонку, а потому не станет хамить. Ведь нежданный звонок люди с заниженной самооценкой воспринимают как очередное притеснение (выдуманное, конечно), угрозу их свободе и ущемление их интересов, не знают, как правильно среагировать на слова позвонившего. Потому и грубят. Это их способ самозащиты.

Если на пути у sales-менеджера – секретарь. 4 способа убедить его соединить с нужным лицом

Узнать имя-отчество того, кому надо звонить, и назвать его: «Мне Игоря Петровича, пожалуйста». Позвонить в разные отделы компании, выяснить, с кем лучше говорить, и лишь затем набрать секретаря и попросить соединить с нужным человеком: «Мы разговаривали с маркетологом Ольгой, она посоветовала мне связаться с Николаем из производственного». Начать разговор с секретарем с комплимента или шутки, а затем прямо попросить помочь – подсказать, с кем лучше переговорить в компании. Если секретарь ведет себя несговорчиво и агрессивно, потребовать соединить с руководством, чтобы обсудить такое поведение секретаря. Возможно, желая загладить вину, он соединит с нужным человеком.

Техника трех «да» поможет подвести клиента к сделке

Три раза задаете вопрос, предполагающий ответ «да». Клиент скажет «да» и в четвертый раз. Например, три вопроса: «Ваша компания занимается производством мебели?», «Вы работаете на рынке уже более 10 лет?», «Вы имеете дело только с надежными поставщиками?»

На все клиент ответил «да». Теперь менеджер спрашивает: «Значит, Вас заинтересует наше предложение? Ведь мы – давние партнеры многих компаний». Клиент снова отвечает «да».

Как разговаривают с клиентами в компании и у конкурентов? Устраните иллюзию, что все плохо только у конкурентов

Соберите всех сотрудников call-центра и сервисной службы. Сначала включите им записи разговоров с клиентами операторов из компаний-конкурентов. Пусть сотрудники выскажут все, что думают: операторы там поступают неэтично, ведут себя неправильно. Затем дайте послушать записи разговоров сотрудников своей компании с теми, кто позвонил в callцентр. Картина будет не лучше. Так Вы подведете работников к пониманию, что стиль работы надо менять.

Учим менеджеров по продажам общаться по телефону

Как разработать стандарт работы сотрудников call-центра и службы сервиса

Шаг 1. Проводим интервью с сотрудниками

На беседу с одним сотрудником call-центра и службы сервиса выделяйте 20 минут. Задавайте простые вопросы: «С какими проблемами в работе Вы сталкиваетесь?», «Получаете ли необходимую помощь коллег?», «Что Вы хотели бы улучшить?» Ответы помогут выявить источники проблем.

Шаг 2. Уговариваем управленцев и экспертов компании сесть за телефоны

Посидев за телефонами и за стойкой сервис-центра, руководители поймут, что можно улучшить в обслуживании, что в этом процессе не так, и будут выступать за улучшения.

Шаг 3. Запускаем «тайных покупателей». Не только в офисы вашей компании, но и к конкурентам

Потом можно будет сравнить результаты проверки у себя в компании и у конкурентов, при необходимости не только позаимствовать чужой опыт, но и учесть ошибки. Разговоры по телефону обязательно записывайте, чтобы позже анализировать. Для «тайных покупателей» разработайте чек-лист, чтобы они оценивали работу сотрудников по единым критериям (образец чек-листа см. на стр. справа).

Шаг 4. Подводим итоги проверки «тайными покупателями», вырабатываем стандарт

Учитывая отчеты «тайных покупателей» и записи разговоров сотрудников call-центра (и службы сервиса), вместе с руководителями подразделений front-office разработайте алгоритм правильной беседы с клиентом.

Шаг 5. Формируем совет по внедрению стандарта

Помимо HR-менеджера и топ-менеджера, включите в совет руководителей call-центра и службы сервиса наиболее успешных сотрудников этих подразделений. Совет проверит алгоритм, подготовленный руководителями подразделений, поправит его и вынесет на обсуждение коллектива.

Шаг 6. Проигрываем ситуации, описанные в алгоритме

Один сотрудник call-центра и службы сервиса исполняет роль клиента, другой – оператора. Это нужно сделать, чтобы выявить ошибки в алгоритмах и фразах, скорректировать их.

Шаг 7. Контролируем, как сотрудники выполняют стандарт, за выполнение – бонус

Установите программу, позволяющую прослушивать и записывать разговоры специалистов call-центра с клиентами. За соблюдение стандарта начисляйте специальную премию.

Учим менеджеров по продажам общаться по телефону

Образец сценария беседы специалиста по продажам с потенциальным клиентом смотрите в № 2, 2013 и в электронном журнале на e.HR-director.ru.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Как вы относитесь к своему руководителю?

  • Уважаю. Он образцовый управленец 83.33%
  • Боюсь. Он жесткий, но справделивый 16.67%
  • Откровенно, он мне не нравится. Таких наглых типов еще поискать надо 0%
  • Не замечаю. Он всегда предпочитает оставаться в стороне 0%
  • С удовольствием хотелось бы его заменить 0%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль