Мотивация через навыки коммуникации, или Как научить общаться

2846
Помогите сотрудникам доносить свои мысли и идеи, научите убеждать и общаться без конфликтов, и вы увидите, как их результативность пойдет вверх. «Ключи» к эффективной коммуникации могут также стать хорошим стимулом для персонала. Как мотивировать через навыки общения, рассказываем в нашем материале.

Оксана Ракитянская, директор по персоналу компании Interprint RUS

Статей на тему мотивации написано много, правда редко во главу угла в этом вопросе ставится коммуникация. Совсем недавно я провела опрос, чтобы выявить мотиваторы в работе персонала технической службы иностранного завода. Согласно полученным ответам, самый важный мотивирующий фактор для большинства сотрудников – возможность решать интересные задачи в повседневной работе. Это не ново. Но отметим несколько высказываний сотрудников, назвавших своими основными мотиваторами характеристики межличностной системы коммуникации.

  • Стремление коллег слышать информацию.
  • Стремление коллег понять сообщенные сведения.
  • Эффективное взаимодействие.

Пример 1

Сотрудник технической службы исполнял обязанности начальника отдела и принял участие в еженедельной планерке производственной части завода. Когда очередь дошла до обсуждения рабочих ситуации с технической службой, один из менеджеров сообщил о том, что «существует проблема, и ответственна за ее решение – техническая служба». После чего исполняющий обязанности руководителя начал объяснять менеджеру, что ситуация иная и он, «обладая более глубокой технической экспертизой» заявляет, «что проблема не в технической службе и не технического характера». Эти слова вызвали эмоциональный всплеск у менеджера и реакцию конфронтации со словами: «раз Вы отказываетесь решать проблему, я пойду к вышестоящему руководству и напишу докладную записку…». После этого исполняющий обязанности попытался еще раз объяснить ситуацию с точки зрения эксперта, но собеседник его не слышал и не хотел слышать, проявляя более негативную реакцию. После этого совещания исполняющий обязанности ушел с «глубоким чувством неудовлетворенности, растерянности и ощущением «ты – умный, я – дурак»…».

Как можно использовать эту информацию для повышения мотивации коллектива всей компании?

Мотивация через навыки коммуникации, или Как научить общаться

  1. Расскажите сотрудникам о существующих стратегиях и стилях переговоров при разрешении конфликтов. Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация или сотрудничество.

При конфронтации участники общения действуют следующим образом:

  • рассматривают противоположную сторону в качестве противника;
  • выдвигают необоснованные требования;
  • проявляют отрицательные эмоции (агрессивность, грубость);
  • требуют существенных уступок при полном нежелании поступиться чем-либо;
  • искажают информацию, блефуют;
  • не готовы понять интересы другой стороны или поменять точку зрения.

Покажите сотрудникам преимущества стиля сотрудничества. Ведь в ситуации, когда обе стороны диалога идут на компромисс, выигрывают все. Сотрудничеству как стилю переговоров присущи такие признаки:

  • рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;
  • выдвижение взвешенных и обоснованных требований;
  • контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;
  • готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений;
  • честность, правдивость, доверительность;
  • понимание интересов другой стороны;
  • гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.

Анализ результатов переговоров можно оценить по следующим стратегиям:

  • Я выиграл – ты выиграл;
  • Я выиграл – ты проиграл;
  • Я проиграл – ты выиграл.

Продолжим нашу историю, затронутую выше.

Пример 1. Продолжение

Сотрудник был расстроен результатом планерки и своим эмоциональным состоянием, поэтому обратился к руководителям. В компании существует принцип открытости, что позволяет общаться напрямую со всеми топ-менеджерами. Руководство дало следующий совет: «Нужно было сказать, что мы возьмемся за эту проблему спокойно, без эмоций, выражая желание и стремление помочь. Через некоторое время, день-два, когда менеджер придет к холодному состоянию ума, можно написать ему письмо с разъяснениями и обоснованиями, что проблема носит иной характер и не относится к ряду технических, однако техническая служба со своей стороны готова помочь в решение сложившийся ситуации».

История наглядно демонстрирует, что в диалоге (ситуации спора или конфликта) лучше использовтаь стиль сотрудничества и стратегию «Выиграл-выиграл», при которой в плюсе остаются обе стороны.

Навыки общения полезны сотрудникам компании на любом уровне. Если менеджеры неумело общаются с подчиненными, работники сервисной службы или отдела продаж некорректны с клиентами, научите их грамотной коммуникации. Для этого можно использовать управленческие поединки.

  1. Вспомним о репрезентативной системе (способах воспринимать информацию). Есть несколько типов людей в зависимости от принципов освоения фактов окружающей действительности – аудиал, кинестетик, визуал. В рамках этой теории HR-менеджер может научить персонал общаться на языке партнера с соответствующим каналом восприятия и переработки информации.

Каждый человек обладает всеми тремя каналами восприятия, но, как правило, использует только один или два из трех, оценивая поступающую информацию через него как наиболее доверительную. Ведущая репрезентативная система отражает деятельность мозга в данный конкретный момент.

Визуальная система (визуал) предполагает восприятие через зрительные образы: форму, цвет, размеры предметов, движения тела, мимику и имидж партнера.

Аудиальная система (аудиал) связана с восприятием через слуховые образы: речь (с ее оттенками, интонациями и пр.), музыку, звуки природы.

Кинестетическая система (кинестетик) базируется на восприятии через ощущения тела: тактильные (прикосновения) температурные, двигательные, обонятельные (запах), вкусовые.


Читайте подробнее о мотивации персонала в статье >>>


Часто бывает, что при определенных условиях проявляется преимущественно одна из двух репрезентативных систем. Например, прослушивая выступление аудиал-кинестетик воспринимает информацию через свой аудиальный канал, а при появлении чувства голода переключается на кинестетический.

Принципы коммуникации в компании можно упорядочить. Для этого разработайте ваш внутренний стандарт общения.

Чтобы определить тип партнера при разговоре:

  • используйте невербальные ключи доступа (наблюдение за движениями глаз), например, взгляд влево говорит об активном левом полушарии, которое контролирует правую часть тела и отвечает за логическое, рациональное мышление. Взгляд вправо означает активность правого полушария, которое отвечает за левую часть тела и обеспечивает образное, эмоциональное, творческое мышление.
  • используйте вербальные ключи доступа (анализ слов при разговоре).

Чтобы максимально эффективно общаться с партнером (во время разговора):

  1. научитесь (научите персонал) диагностировать ведущий сенсорный канал собеседника;
  2. развивайте овладение ключами доступа к нему;
  3. используйте «подстройку» при общении (раппорт);
  4. представляйте информацию через ведущий сенсорный канал.

Пример 2

У работника техподдержки было полное непонимание с менеджером. Руководитель говорил о необходимости работать с «отклонениями» по мере их поступления (подход «тушение пожаров»), а сотрудник технической службы рассказывал о том, как будет эффективно подойти к проблеме стратегически. «Разговор был «как об стенку горох…» – рассказывает планер службы. Сотрудник решил подстроиться под темп речи собеседника, его позу, использовать в разговоре те же слова, что и его руководитель. По его наблюдениям, «разговор заметно вышел на другой уровень, он принял мою идею. Сейчас на всех совещаниях руководитель всячески продвигает мой подход. Эта ситуация меня вдохновила, и я почувствовал свою значимость».

Приведем признаки всех трех типов: визуал, аудиал, кинестетик.

Визуал:

  • поза в основном прямая, голова поднята;
  • жесты довольно скованы, немного нескладные;
  • дыхание грудное;
  • голос чистый, высокий, довольно громкий;
  • взгляд выше уровня глаз;
  • любит декоративные элементы одежды, экстравагантен, акцентирует внимание на цветовой гамме, фасону одежды;
  • стремление к эстетичности (чистый рабочий стол и так далее);
  • употребляет слова «видеть», «смотреть», «глядеть», «иметь в виду», «перспектива», «замечать», «ясно», «в фокусе» и так далее (речь довольно лаконичная, но образная).

Аудиал:

  • руки часто скрещивает на груди, голова слегка наклонена вбок;
  • движения разнообразны, могут быть и зажатыми, и свободными;
  • дыхание в полном объеме;
  • голос мелодичный, речь ритмичная, с разной интонацией;
  • взгляд на уровне глаз или слегка опущен;
  • внешность разнообразна, т.е. характерных черт внешности нет.
  • предпочитает для работы место изолированное, но с возможностью общения, в процессе работы стремится к тишине, любит приятную музыку и звуки природы;
  • «хороший рассказчик» (имеет богатый словарный запас);
  • употребляет слова «слышать», «звучать», «прислушиваться», «шумный», «тихо», «мелодичный», «объяснил», «послушайте», «давай обсудим» и так далее.

Кинестетик:

  • поза часто сутулая, голова и плечи опущены довольно часто;
  • жесты многообразны и гармоничны, движения свободные;
  • дыхание низкое, брюшное;
  • голос низкий, грудной;
  • взгляд опущен вниз (чаще всего);
  • любит комфортную одежду, не стесняющую движений из материалов, не препятствующих «дыханию» тела, эстетичность может не учитываться, обувь как правило без каблуков и удобная;
  • на рабочем месте часто царит «творческий беспорядок», в котором разобраться может только он сам, акцентирует внимание на комфортность рабочей зоны: температура, свежесть воздуха, удобство стула и стола;
  • употребляет слова «ощущаю», «зажатый», «скованный», «свободный», «остро», «удобно», «неудобно», «схватываю», «тяжело», «легко» и так далее. Речь не очень разнообразная.

Пример 3

Техническая служба и подразделение «operations» планировали и обсуждали введения новой схемы работы. После достигнутых совместных договоренностей и сроков запуска улучшенного бизнес-процесса работа началась. После первого дня работы по новой схеме руководитель «operations» подошел к сотруднику технической службы и сказал, что их «не устраивает такая работа. Нам так неудобно». Сотрудник ТС: «Что случилось? Объясните, что конкретно Вас не устраивает?». Эта фраза была воспринята «в штыки». «Я пытался всячески узнать у него детали, предлагал обсудить, задавал наводящие вопросы, в ответ лишь накалялась ситуация. Он будто не слышал меня и нервничал по этому поводу. Я решил подстроиться и спросил у него «Что они предлагают и как они видят себе взаимодействие и ситуацию. Как с их точки зрения будет правильно». Руководитель воспринял это лучше, начал отвечать и предлагать идеи. Я использовал те же слова и темп речи, что и он»

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Чеклист для оценки работы сотрудников call-центра.png
Доступно только подписчикам
  • Стандарт коммуникации оператора Call-центра.pdf


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Как вы относитесь к своему руководителю?

  • Уважаю. Он образцовый управленец 83.33%
  • Боюсь. Он жесткий, но справделивый 16.67%
  • Откровенно, он мне не нравится. Таких наглых типов еще поискать надо 0%
  • Не замечаю. Он всегда предпочитает оставаться в стороне 0%
  • С удовольствием хотелось бы его заменить 0%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль