• Главная страница
  • »Статьи
  • »Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверок: пример из практики салона красоты

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверок: пример из практики салона красоты

309
Для бизнеса, где предложение превышает спрос (например, в сфере услуг красоты), многое держится на клиентоориентированности. Искать сотрудников с определенными качествами долго, затратно и, как правило, бесполезно. Как воспитать в работниках клиентоориентированность, читайте в статье HR-Director.ru.

В сфере услуг конкуренция действительно велика. Если SPA-салон расположен в центре города, то рядом с ним будут еще минимум пять-шесть подобных салонов с тем же базовым набором процедур и уровнем оснащенности. В том же районе наверняка будут еще несколько салонов другого уровня обслуживания, например, эконом-класса. Как удержать посетителей? Важно, чтобы все сотрудники были максимально клиентоориентированы, думали о том, чтобы удовлетворить потребности тех, кто обращается в салон. Конечно, подобрать такой коллектив, в котором все работники обладают этим качеством, задача непростая, и, как показывает практика, не всегда реализуемая. Возможно, стоит использовать другой подход – воспитывать в сотрудниках клиентоориентированность как привычку.

Как проверять и обучать новых сотрудников клиентоориентированности

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверокСуществует несколько способов привить клиентоориентированность персоналу. Во-первых, уже при подборе персонала проверяйте не только профессиональные навыки и умения, но и нужные личностные качества. Конечно, собеседование не даст полное представление о человеке, поэтому объективную картину можно получить уже после того, как сотрудник начал работать в режиме стажировки. С этой целью два-четыре раза в неделю проводите точечные проверки в соответствии с утвержденным планом работ для руководителей каждого подразделения. Предложите каждому новому сотруднику вести специальную тетрадь качества – фиксировать результаты таких проверок.

Какие качества необходимы клиентоориентированному сотруднику

Какие критерии установить для проверок новичков:

  • Готовность к обучению;
  • Пунктуальность;
  • Осознание границ своей ответственности;
  • Инициативность;
  • Неконфликтность.

Оценка персонала пройдет с высокой степенью достоверности, если вы будете использовать несложные тесты. Так, готовность к обучению и желание узнавать новое можно проверить следующим образом. Руководитель подразделения приглашает к себе на беседу стажера и перед этим кладет на стол открытый отраслевой журнал, на развороте которого напечатана интересная статья, или рекламный буклет с информацией о какой-то инновационной косметической процедуре. Заголовок и часть текста должны быть видны стажеру во время встречи. Человек, который хочет развиваться в своей области, обязательно «клюнет» на такую приманку и проявит интерес. Если сотрудник никак не отреагирует на выложенные материалы, это будет свидетельствовать о его незаинтересованности и нежелании воспринимать новое.

Читайте также: Нестандартные методы обучения персонала. Занятия будут интересными и максимально полезными.


Еще больше интересных материалов по теме вы найдете в разделе сайта «Оценка персонала».


Пунктуальность – важное качество, необходимое в работе с клиентами. Не каждый сотрудник может похвастаться им, но его можно приобрести с помощью «чуткого» руководства. Для этого руководитель подразделения может назначать стажеру встречи по любому поводу, например, для обсуждения того, как проходит испытательный срок . Время для встречи сознательно выбирается самое неудобное – раннее утро или час пик. Оценивается результат примерно так: «Явился на встречу, назначенную в неудобное время, на пять минут раньше», «Опоздал на 10 минут» или «Опоздал, обслуживая клиента». В ходе такой проверки оценивается не только пунктуальность сотрудника, но и его готовность поступиться желаниями руководителя ради клиента. На первом месте должны быть потребности клиента. Это плюс, даже когда не соблюдено назначенное время встречи с управленцем.

Вам пригодится материал «Стоит ли маскировать истинную цель исследования, чтобы получить правдивые ответы в опросниках?».

Чем полезно осознание ответственности для сотрудника

Тест на осознание границ своей ответственности требует привлечения тех сотрудников, с которыми новичок еще не знаком. В нем могут участвовать работники бухгалтерии или рекламного отдела. С их помощью можно создавать внештатные ситуации – например, отказ снять верхнюю одежду или покинуть кабинет, когда проводится процедура для клиента. Проверяющий должен продемонстрировать свою адекватность и интерес к обслуживанию в салоне – озвучить свою «проблему», попросить консультацию по тому или иному вопросу.

«Стратегическое управление человеческими ресурсами и компетенциями организации»

Стажер, несмотря на форс-мажорные обстоятельства, должен уделить время и обслуживаемому клиенту, и тому, кто нарушает установленный распорядок обслуживания. Он должен суметь отказать, если озвучиваемая проблема не относится к компетенции нашего салона, но при этом соблюсти необходимые этические и поведенческие нормы. Когда новичок соглашается на обслуживание, несмотря на наличие у клиента противопоказаний, – это повод для увольнения по причине несоответствия занимаемой должности.

Как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов

Как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов

Насколько новый сотрудник инициативен – насколько может использовать свои внутренние и внешние ресурсы на пользу во внештатных ситуациях – помогут определить следующие тесты. Когда, принимая очередного клиента, новый сотрудник обнаружит неубранный мусор, важно, чтобы он самостоятельно привел рабочее место в соответствие санитарным нормам. Или, например, если привести из детской комнаты ребенка и попросить его погулять по процедурному кабинету, от инициативного сотрудника можно ожидать, что он подойдет к нему, отвлечет разговором, возьмет за руку и отведет обратно в детскую комнату, после чего вернется к прерванной процедуре.

В тестах на неконфликтность можно попросить поучаствовать друзей и знакомых. Их задачей будет создание спорных ситуаций. То, как сотрудник сможет разрешить их, как будет себя вести в конфликте, оценивает и клиент, и приглашенный для разрешения спора менеджер.

Тесты позволят узнать сотрудников лучше, выявить их слабые стороны и скорректировать поведение. Результаты каждой проверки обсуждаются с непосредственным начальником, и сотрудник знает, что его постоянно контролируют. Это стимулирует работников работать лучше, и уже через пару недель проверки проходят без замечаний.

Читайте также: Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность.

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Стандарт обслуживания клиентов.pdf


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Полезны ли профстандарты при подборе персонала?

  • Да, очень полезны 10.62%
  • Да, как дополнительный источник информации 37.53%
  • Скорее нет, мы сами разрабатываем профиль должности 30.37%
  • Абсолютно нет 21.48%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль