Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверок: пример из практики салона красоты

509
Для бизнеса, где предложение превышает спрос (например, в сфере услуг красоты), многое держится на клиентоориентированности. Искать сотрудников с определенными качествами долго, затратно и, как правило, бесполезно. Как воспитать в работниках клиентоориентированность, читайте в статье HR-Director.ru.

В сфере услуг конкуренция действительно велика. Если SPA-салон расположен в центре города, то рядом с ним будут еще минимум пять-шесть подобных салонов с тем же базовым набором процедур и уровнем оснащенности. В том же районе наверняка будут еще несколько салонов другого уровня обслуживания, например, эконом-класса. Как удержать посетителей? Важно, чтобы все сотрудники были максимально клиентоориентированы, думали о том, чтобы удовлетворить потребности тех, кто обращается в салон. Конечно, подобрать такой коллектив, в котором все работники обладают этим качеством, задача непростая, и, как показывает практика, не всегда реализуемая. Возможно, стоит использовать другой подход – воспитывать в сотрудниках клиентоориентированность как привычку.

Как проверять и обучать новых сотрудников клиентоориентированности

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверок: пример из практики салона красотыСуществует несколько способов привить клиентоориентированность персоналу. Во-первых, уже при подборе персонала проверяйте не только профессиональные навыки и умения, но и нужные личностные качества. Конечно, собеседование не даст полное представление о человеке, поэтому объективную картину можно получить уже после того, как сотрудник начал работать в режиме стажировки. С этой целью два-четыре раза в неделю проводите точечные проверки в соответствии с утвержденным планом работ для руководителей каждого подразделения. Предложите каждому новому сотруднику вести специальную тетрадь качества – фиксировать результаты таких проверок.

Какие качества необходимы клиентоориентированному сотруднику

Какие критерии установить для проверок новичков:

  • Готовность к обучению;
  • Пунктуальность;
  • Осознание границ своей ответственности;
  • Инициативность;
  • Неконфликтность.

Оценка персонала пройдет с высокой степенью достоверности, если вы будете использовать несложные тесты. Так, готовность к обучению и желание узнавать новое можно проверить следующим образом. Руководитель подразделения приглашает к себе на беседу стажера и перед этим кладет на стол открытый отраслевой журнал, на развороте которого напечатана интересная статья, или рекламный буклет с информацией о какой-то инновационной косметической процедуре. Заголовок и часть текста должны быть видны стажеру во время встречи. Человек, который хочет развиваться в своей области, обязательно «клюнет» на такую приманку и проявит интерес. Если сотрудник никак не отреагирует на выложенные материалы, это будет свидетельствовать о его незаинтересованности и нежелании воспринимать новое.

Читайте также: Нестандартные методы обучения персонала. Занятия будут интересными и максимально полезными.


Еще больше интересных материалов по теме вы найдете в разделе сайта «Оценка персонала».


Пунктуальность – важное качество, необходимое в работе с клиентами. Не каждый сотрудник может похвастаться им, но его можно приобрести с помощью «чуткого» руководства. Для этого руководитель подразделения может назначать стажеру встречи по любому поводу, например, для обсуждения того, как проходит испытательный срок . Время для встречи сознательно выбирается самое неудобное – раннее утро или час пик. Оценивается результат примерно так: «Явился на встречу, назначенную в неудобное время, на пять минут раньше», «Опоздал на 10 минут» или «Опоздал, обслуживая клиента». В ходе такой проверки оценивается не только пунктуальность сотрудника, но и его готовность поступиться желаниями руководителя ради клиента. На первом месте должны быть потребности клиента. Это плюс, даже когда не соблюдено назначенное время встречи с управленцем.

Вам пригодится материал «Стоит ли маскировать истинную цель исследования, чтобы получить правдивые ответы в опросниках?».

Чем полезно осознание ответственности для сотрудника

Тест на осознание границ своей ответственности требует привлечения тех сотрудников, с которыми новичок еще не знаком. В нем могут участвовать работники бухгалтерии или рекламного отдела. С их помощью можно создавать внештатные ситуации – например, отказ снять верхнюю одежду или покинуть кабинет, когда проводится процедура для клиента. Проверяющий должен продемонстрировать свою адекватность и интерес к обслуживанию в салоне – озвучить свою «проблему», попросить консультацию по тому или иному вопросу.

Стажер, несмотря на форс-мажорные обстоятельства, должен уделить время и обслуживаемому клиенту, и тому, кто нарушает установленный распорядок обслуживания. Он должен суметь отказать, если озвучиваемая проблема не относится к компетенции нашего салона, но при этом соблюсти необходимые этические и поведенческие нормы. Когда новичок соглашается на обслуживание, несмотря на наличие у клиента противопоказаний, – это повод для увольнения по причине несоответствия занимаемой должности.

Как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность с помощью проверок: пример из практики салона красоты

Насколько новый сотрудник инициативен – насколько может использовать свои внутренние и внешние ресурсы на пользу во внештатных ситуациях – помогут определить следующие тесты. Когда, принимая очередного клиента, новый сотрудник обнаружит неубранный мусор, важно, чтобы он самостоятельно привел рабочее место в соответствие санитарным нормам. Или, например, если привести из детской комнаты ребенка и попросить его погулять по процедурному кабинету, от инициативного сотрудника можно ожидать, что он подойдет к нему, отвлечет разговором, возьмет за руку и отведет обратно в детскую комнату, после чего вернется к прерванной процедуре.

В тестах на неконфликтность можно попросить поучаствовать друзей и знакомых. Их задачей будет создание спорных ситуаций. То, как сотрудник сможет разрешить их, как будет себя вести в конфликте, оценивает и клиент, и приглашенный для разрешения спора менеджер.

Тесты позволят узнать сотрудников лучше, выявить их слабые стороны и скорректировать поведение. Результаты каждой проверки обсуждаются с непосредственным начальником, и сотрудник знает, что его постоянно контролируют. Это стимулирует работников работать лучше, и уже через пару недель проверки проходят без замечаний.

Читайте также: Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность.


Читайте подробнее о Клиентоориентированности: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество в статье >>>


Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Стандарт обслуживания клиентов.pdf


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль