Клиентоориентированность компании: 6 ключевых признаков

323
Для успешной компании быть клиентоориентированной – это уже не роскошь, а стратегическая необходимость. Однако клиентоориентированность компании не определяет ориентированность на клиента, а скорее подчеркивает общий вектор движения – вас и вашего покупателя. О признаках и преимуществах клиентоориентированности компании – в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Каковы признаки клиентоориентированности компании;
  • Как проводить исследование клиентоориентированности компании;
  • В чем преимущества клиентоориентированности для компании.

Прежде чем переходить к теме материала, давайте проведем нехитрый тест. Выберите один из вариантов:

  1. Вы клиентоориентированная компания;
  2. Вы неклиентоориентированная компания.

Вы клиентоориентированны? Значит, вы должны быть на рынке (вы нужны клиенту). Значит, клиент должен приносить вам прибыль – иначе вы не можете существовать в качестве коммерческой компании.

Вы неклиенториентированны? Значит, ни вы ничего не должны, ни вам никто ничего не должен. Зачем вы тогда нужны?

Признаки клиентоориентированности компании

В качестве признаков клиентоориентированности компании следует рассматривать ее характерные проявления, образующие определенную систему.Клиентоориентированность компании: 6 ключевых признаков

Первым признаком клиентоориентированности компании является тесное взаимодействие обслуживающего и управленческого персонала, а также наличие внешних коммуникаций обслуживающего персонала, не связанных с бизнес-деятельностью организации. Клиентоориентированная компания своевременно реагирует на динамику рыночных изменений и владеет необходимыми сведениями об этих процессах. Такая компания способна успешно решать проблемы, преодоление которых дает эффективность и повышает позиции на рынке.

Второй признак клиентоориентированности компании: все принятые в организации процедуры являются правильными с точки зрения клиента – соответствуют требованиям удовлетворения потребностей клиентов.

Третий признак: в клиентоориентированной компании взаимоотношения «клиент – потребитель» включены во все коммуникации компании, что позволяет предприятию соответствовать интересам и ожиданиям клиентов.

Четвертый признак клиентоориентированности компании: сотрудники организации обеспечивают коммуникацию клиента и компании, то есть получают и передают информацию о нуждах потребителей, степени их удовлетворенности оказанными услугами (приобретенными благами).

Пятый признак клиентоориентированности компании заключается в пропаганде совместных ценностей организации, удерживая при этом все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

Шестой признак клиентоориентированности компании заключается в наличии стратегии, которая позволяет предприятию добиваться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанных клиенту услуг, программы лояльности для постоянных клиентов.


Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность


Исследование клиентоориентированности компании

Время и наличие определенного жизненного опыта формируют из человека привередливого клиента, невзирая на все кризисы и катаклизмы общества. Бизнесу следует знать, что привередливость клиентов будет постоянно и с ускорением расти.

Получается, что клиенты уже не согласны мириться с прежним уровнем сервиса, а бизнес все еще раздумывает, стоит ли ему повышать свои стандарты и клиентоориентированность или еще подождать, правда, неизвестно чего.

Но как только общее количество привередливых клиентов превысит критический уровень, рынок отреагирует радикальными переменами – в итоге на плаву остаются не большие и богатые организации, а клиентоориентированные и способные соответствовать ожиданиям клиентов.

Та из компаний, которая первая на своем рынке начинает формировать повышенную требовательность клиентов, способна убить двух зайцев сразу. Эти действия ускорят передел рынка, а компания подготовится к будущему переделу.

Вебинар 12 апреля "Создание и развитие успешной команды в сложных экономических условиях"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Практики командообразования серьёзно меняются в последние 2-3 года. Создание и управление командами в компаниях становятся более нацеленными на увеличение эффективности, практикоориентированными, совмещенными с проектами компании. На мероприятии мы обсудим новые принципы работы с командами, такие, как: динамическая оценка, событийное научение, взаимные тренировки, метод маленьких глотков, вовлеченность в обучение, self-коучинг и сквозное командообразование

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Преимущества клиентоориентированности для компании

Что касается определенных преимуществ клиентоориентированной компании, то здесь нужно отметить несколько особенностей:

  • У организации увеличиваются возможности качественного сервиса для бизнес-деятельности: заметно улучшается уровень продаж, что отражается на стабильности прибыли.
  • Компания имеет конкурентное преимущество, она способна завоевывать лучшие позиции на рынке.
  • Компания приобретает лояльных клиентов.
  • С приходом на работу в компанию лучших специалистов значительно снижается текучесть кадров.
  • Уменьшаются расходы, связанные с рекламой, маркетингом и PR.
  • В коллективе компании существенно улучшается микроклимат.
  • Благодаря положительному настрою сотрудников растет производительность труда и повышается трудовая дисциплина.

Как установить KPI «Клиентоориентированность» сотрудникам back-office и что делать, если оказалось, что эффективный специалист болен шизофренией?


В результате клиент максимально удовлетворен и может даже испытывать восхищение идеальным сервисом клиентоориентированной компании, вследствие чего он будет рекомендовать друзьям и знакомым воспользоваться ее услугами или товарами. Клиент, испытывающий удовлетворение, со временем станет чаще совершать покупки, а впоследствии, и платить дороже.

Выводы

Клиентоориентированность компании подразумевает, что:

1. Весь персонал компании искренне заинтересован в удовлетворении ожиданий клиента и получении от него обратной связи.

2. Совокупность мер, направленных на развитие клиентоориентированности, всегда оцениваются и анализируются с позиции внешнего и внутреннего клиента.

3. Каждый сотрудник компании имеет четкое представление о том, как его трудовая деятельность способствует удовлетворению клиента.

Клиентоориентированность компании способствует принятию правильных решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, удовлетворению потребностей клиентов и получению дополнительной прибыли.


Определяем и четко формулируем ценности компании. Как действовать, чтобы они были не для галочки


Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Стандарт обслуживания клиентов для сотрудников call-центра.pdf
Доступно только подписчикам
  • Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.doc


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль