Клиентоориентированность компании: 6 ключевых признаков

228
Для успешной компании быть клиентоориентированной – это уже не роскошь, а стратегическая необходимость. Однако клиентоориентированность компании не определяет ориентированность на клиента, а скорее подчеркивает общий вектор движения – вас и вашего покупателя. О признаках и преимуществах клиентоориентированности компании – в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Каковы признаки клиентоориентированности компании;
  • Как проводить исследование клиентоориентированности компании;
  • В чем преимущества клиентоориентированности для компании.

Прежде чем переходить к теме материала, давайте проведем нехитрый тест. Выберите один из вариантов:

  1. Вы клиентоориентированная компания;
  2. Вы неклиентоориентированная компания.

Вы клиентоориентированны? Значит, вы должны быть на рынке (вы нужны клиенту). Значит, клиент должен приносить вам прибыль – иначе вы не можете существовать в качестве коммерческой компании.

Вы неклиенториентированны? Значит, ни вы ничего не должны, ни вам никто ничего не должен. Зачем вы тогда нужны?

Признаки клиентоориентированности компании

В качестве признаков клиентоориентированности компании следует рассматривать ее характерные проявления, образующие определенную систему.Клиентоориентированность компании: 6 ключевых признаков

Первым признаком клиентоориентированности компании является тесное взаимодействие обслуживающего и управленческого персонала, а также наличие внешних коммуникаций обслуживающего персонала, не связанных с бизнес-деятельностью организации. Клиентоориентированная компания своевременно реагирует на динамику рыночных изменений и владеет необходимыми сведениями об этих процессах. Такая компания способна успешно решать проблемы, преодоление которых дает эффективность и повышает позиции на рынке.

Второй признак клиентоориентированности компании: все принятые в организации процедуры являются правильными с точки зрения клиента – соответствуют требованиям удовлетворения потребностей клиентов.

Третий признак: в клиентоориентированной компании взаимоотношения «клиент – потребитель» включены во все коммуникации компании, что позволяет предприятию соответствовать интересам и ожиданиям клиентов.

Четвертый признак клиентоориентированности компании: сотрудники организации обеспечивают коммуникацию клиента и компании, то есть получают и передают информацию о нуждах потребителей, степени их удовлетворенности оказанными услугами (приобретенными благами).

Пятый признак клиентоориентированности компании заключается в пропаганде совместных ценностей организации, удерживая при этом все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

Шестой признак клиентоориентированности компании заключается в наличии стратегии, которая позволяет предприятию добиваться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанных клиенту услуг, программы лояльности для постоянных клиентов.


Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность


Исследование клиентоориентированности компании

Время и наличие определенного жизненного опыта формируют из человека привередливого клиента, невзирая на все кризисы и катаклизмы общества. Бизнесу следует знать, что привередливость клиентов будет постоянно и с ускорением расти.

Получается, что клиенты уже не согласны мириться с прежним уровнем сервиса, а бизнес все еще раздумывает, стоит ли ему повышать свои стандарты и клиентоориентированность или еще подождать, правда, неизвестно чего.

Но как только общее количество привередливых клиентов превысит критический уровень, рынок отреагирует радикальными переменами – в итоге на плаву остаются не большие и богатые организации, а клиентоориентированные и способные соответствовать ожиданиям клиентов.

Та из компаний, которая первая на своем рынке начинает формировать повышенную требовательность клиентов, способна убить двух зайцев сразу. Эти действия ускорят передел рынка, а компания подготовится к будущему переделу.

Вебинар 25 января "Подбор руководителей среднего и высшего звена: какие еще компетенции, кроме профессиональных, важны"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Понимание истинной мотивации сотрудника, претендующего на роль руководителя – ключ к прогнозу дальнейшего сотрудничества с работодателем
  2. «Рабочий интеллект»: вариативность мышления + способность к восприятию и анализу информации
  3. Модели поведения и ценности кандидата и их соответствие ожиданиям компании - важное условие для успешной адаптации и работы руководителя в компании
  4. Важные метапрограммы: внутренняя или внешняя референция, процесс или результат, достижение или избегание?

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Преимущества клиентоориентированности для компании

Что касается определенных преимуществ клиентоориентированной компании, то здесь нужно отметить несколько особенностей:

  • У организации увеличиваются возможности качественного сервиса для бизнес-деятельности: заметно улучшается уровень продаж, что отражается на стабильности прибыли.
  • Компания имеет конкурентное преимущество, она способна завоевывать лучшие позиции на рынке.
  • Компания приобретает лояльных клиентов.
  • С приходом на работу в компанию лучших специалистов значительно снижается текучесть кадров.
  • Уменьшаются расходы, связанные с рекламой, маркетингом и PR.
  • В коллективе компании существенно улучшается микроклимат.
  • Благодаря положительному настрою сотрудников растет производительность труда и повышается трудовая дисциплина.

Как установить KPI «Клиентоориентированность» сотрудникам back-office и что делать, если оказалось, что эффективный специалист болен шизофренией?


В результате клиент максимально удовлетворен и может даже испытывать восхищение идеальным сервисом клиентоориентированной компании, вследствие чего он будет рекомендовать друзьям и знакомым воспользоваться ее услугами или товарами. Клиент, испытывающий удовлетворение, со временем станет чаще совершать покупки, а впоследствии, и платить дороже.

Выводы

Клиентоориентированность компании подразумевает, что:

1. Весь персонал компании искренне заинтересован в удовлетворении ожиданий клиента и получении от него обратной связи.

2. Совокупность мер, направленных на развитие клиентоориентированности, всегда оцениваются и анализируются с позиции внешнего и внутреннего клиента.

3. Каждый сотрудник компании имеет четкое представление о том, как его трудовая деятельность способствует удовлетворению клиента.

Клиентоориентированность компании способствует принятию правильных решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, удовлетворению потребностей клиентов и получению дополнительной прибыли.


Определяем и четко формулируем ценности компании. Как действовать, чтобы они были не для галочки


Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Стандарт обслуживания клиентов для сотрудников call-центра.pdf
Доступно только подписчикам
  • Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.doc


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Каким для вашей компании оказался год 2016?

  • Успешным! Повысились продажи, открыли новые офисы 27.27%
  • 50/50: в чем-то выросли, в чем-то надо улучшать показатели 36.36%
  • Стабильным! Основные показатели остались на прежнем уровне 22.73%
  • Пока рано подводить итоги. Для нас год еще не закончился 18.18%
Другие опросы

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль