Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения нового подхода в работе с клиентами

866
Исследования в сфере продаж подтверждают зависимость между удовлетворением продавцов и покупателей, а также выручкой от реализованной продукции. О том, как организовать в компании повышение клиентоориентированности персонала в 10 простых шагов, читайте в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Для чего необходимо повышение клиентоориентированности;
  • Почему для повышения клиентоориентированности необходимо тщательно подходить к отбору сотрудников;
  • Как организовать повышение клиентоориентированности персонала компании.

Для чего необходимо повышение клиентоориентированности

Высокая клиентоориентированность, проявляющаяся в эффективном обслуживании клиентов (ЭОК), является конкурентным преимуществом компании, ведь применяемые технологии и маркетинговые ходы без особого труда могут быть скопированы конкурентами, а продублировать методику успешного взаимодействия с клиентами будет гораздо сложнее, поскольку она разработана для конкретной компании и конкретного кадрового состава.

Система ЭОК, внедренная на фирме, позволяет получить такие преимущества:

  • повышение прибыли за счет увеличения продаж и притока клиентов;
  • повышение конкурентоспособности;
  • повышение степени лояльности клиентов;
  • улучшение имиджа компании;
  • повышение квалификации сотрудников;
  • психологический комфорт в трудовом коллективе;
  • распространение положительной информации о компании и среди потребителей и среди соискателей работы.

Добиться повышения качества обслуживания потребителей можно только в том случае, когда персонал увидит и четко поймет существующую взаимосвязь между собственными интересами и ориентированностью компании на каждого клиента. Кроме того, сотрудники должны уметь демонстрировать и проявлять свою ориентированность на клиента, чтобы он это мог заметить и оценить.

Для повышения клиентоориентированности отбирайте в компанию «правильных» кандидатов

Уже на этапе подбора и приема новых сотрудников необходимо руководствоваться максимальным совпадением корпоративных интересов, культуры и ценностей с интересами, культурой и ценностями кандидатов (рисунок). Сущность приведенной модели заключается в нахождении баланса интересов и требований обеих сторон.

Модель совпадения требований, интересов и ценностей компании и соискателей

При отборе следует отдавать предпочтение соискателям, умеющим и любящим работать с людьми, обладающим высоким уровнем стрессоусттойчивости, доброжелательности, демонстрирующим позитивный настрой и хорошую обучаемость, умеющим решать проблемы и желающим повышать свой профессиональный уровень.  Обучать работника, не обладающего вышеперечисленными качествами, бесполезно.

Повышение клиентоориентированности персонала компании

Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения нового подхода в работе с клиентами

Но, чтобы повысить клиентоориентированность персонала компании, необходимо не только  «фильтровать» соискателей, но и внедрить систему эффективного обучения и подготовки сотрудников в соответствии с установленными в ней стандартами обслуживания клиентов.

Как это сделать, покажем на примере одной компании компании, занимающейся продажами мебели и текстиля и работающей на рынке с 2000 года. Какое-то время назад ее менеджеры заметили резкое замедление роста прибыли, снижение спроса, отток старых клиентов и отсутствие интереса среди новых. В ходе консультаций с внешними специалистами выяснился низкий уровень клиентоориентированности, который был продемонстрирован командой продавцов-консультантов, состоящей из 22 человек. Было решено внедрить новую методику по формированию у консультантов клиентоориентированного поведения, ее внедрение проходило в несколько шагов.


Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность


Шаг 1. Анализ ситуации, исследование поведения сотрудников и клиентов

В результате анкетирования и тестирования сотрудников и клиентов были сделаны неутешительные выводы:Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения нового подхода в работе с клиентами

  1. Маркетинговая стратегия компании не рассчитана на долгосрочные отношения с клиентами;
  2. Подбор сотрудников, работающих с клиентами, осуществляется без учета требуемых качеств и соответствия их способности требованиям должности, не применяется принцип долгосрочногонайма;
  3. Сотрудники не понимают всей важности работы с клиентами и не имеют представление о миссии компании;
  4. Жалобы клиентов остаются без внимания, их разбор не ведется;
  5. Полномочия сотрудников слишком ограничены, они не имеют достаточного для самореализации уровня принятия решений;
  6. Отсутствуют корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами, сотрудников не обучают улаживать конфликты;
  7. Обучению и повышению квалификации персонала не уделяется никакого внимания.

Анализ показал, кроме этого, что в компании реализуется авторитарный стиль управления, отсутствует обратная связь и у сотрудников нет возможности проявлять инициативу, следствием чего является отсутствие вовлеченности и заинтересованности в результатах работы.

На основании данных анализа были разработаны рекомендации:

  1. Разработать и внедрить систему выявления причин недовольства работников и их увольнения, вести такую статистику в компании;
  2. Разработать и внедрить систему подбора и адаптации сотрудников, осуществлять найм новичков с учетом требований к профессии и должности;
  3. Внедрить систему обучения и наставничества;
  4. Привязать систему премирования к KPI, одним из которых должен быть «уровень и качество обслуживания покупателей», закрепить это локальным нормативным актом;
  5. Разработать программу ротации персонала для обеспечения взаимозаменяемости сотрудников.

Вебинар 12 апреля "Создание и развитие успешной команды в сложных экономических условиях"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Практики командообразования серьёзно меняются в последние 2-3 года. Создание и управление командами в компаниях становятся более нацеленными на увеличение эффективности, практикоориентированными, совмещенными с проектами компании. На мероприятии мы обсудим новые принципы работы с командами, такие, как: динамическая оценка, событийное научение, взаимные тренировки, метод маленьких глотков, вовлеченность в обучение, self-коучинг и сквозное командообразование

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Внешними консультантами были предложены технологии, с помощью которых должны были реализовываться перечисленные выше пункты проекта:

  1. Проведение структурированных интервью с соискателями, оценка их ценностной ориентации, анкетирование с целью выявления требуемых качеств;
  2. использование методов самопрезентации для развития коммуникативных навыков;
  3. применение case-проверок для оценки имеющихся навыков, способности к обучению, степени активности сотрудников.

К основным недостаткам продавцов консультантов, выявленным в ходе анализа ситуации, были отнесены: излишняя навязчивость, невладение информацией о товарах, невнимательность к покупателям.


Как обратную связь от клиентов превратить в мотивацию сотрудников. Делайте упор на нематериальные стимулы, фильтруйте отклики


Шаг 2. Общение с руководством

Как выяснилось в ходе беседы с руководителем компании, он согласен, что перечисленные проблемы существуют, но не готов предоставить персоналу более широкие полномочия. Однако, все расставило по местам время — из-за болезни руководителя полномочия были переданы его сыну, который выказал готовность прислушаться к рекомендациям менеджеров.

Шаг 3. Обучение сотрудников

Сотрудникам было объяснена взаимосвязь между их интересами и интересами компании, они поняли, что улучшение обслуживания клиентов выгодно не только организации, но и им, поскольку напрямую скажется на их зарплате. Было принято решение обучать персонал, чтобы повысить эффективность его взаимодействия с клиентами. Но эффективность обучения также необходимо оценить. Пример анкеты, позволяющей получить такую оценку, приведен на рисунке. Первое анкетирвание проводилось до того, как сотрудники прошли обучение.

Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения нового подхода в работе с клиентами

Результат 57 баллов свидетельствует  о неуверенности сотрудников, о том, что они испытывают трудности при общении с клиентами.

Обучение велось по программе-тренингу «Клиент-центрированный маркетинг: 11 шагов на пути к успеху». В ходе тренинга персонал сначала получает знания о товарах и психологии клиентов, а потом вырабатывает практические навыки продажи и эффективного общения с покупателями. Обучение проходило по плану, представленному на рисунке.

Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения нового подхода в работе с клиентами

План занятий был составлен таким образом:

  • занятие 1. Исследование сотрудников, определение и изменение их внутренней установки;
  • занятие 2. Составление портрета потребителя;
  • занятие 3. Приобретение знаний о товаре/ услуге;
  • занятие 4 и 5. Работа над внешним видом, манерами поведения, речью сотрудников, составление корпоративного словаря;
  • занятие 6. Обучение коммуникационным навыкам, в том числе правилам общения по телефону;
  • занятие 7. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с рекламациями и возражениями клиентов;
  • занятие 8. Взаимодействие с клиентами, настроенными отрицательно;
  • занятие 9. Взаимодействие с постоянными клиентами;
  • занятие 10. Оценка эффективности обучения.

Определяем и четко формулируем ценности компании. Как действовать, чтобы они были не для галочки


Результаты обучения в рамках программы повышения клиентоориентированности персонала

После того как в течение 15 дней были проведены занятия с персоналом, сотрудникам вновь было предложено заполнить анкету, представленную выше. Теперь уже результат, показанный сотрудниками, составил 85 баллов, что убедительно продемонстрировало эффективность обучения.

После того, как персонал прошел обучение, сотрудники стали чувствовать себя более уверенно и могли отвечать на все вопросы о продаваемых товарах, они начали лояльно воспринимать покупателей и легко разрешать проблемные ситуации.

Руководством компании была высоко оценена эффективность программы и использованных методик по повышению клиентоориентированности персонала.

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Чек-лист для оценки клиентоориентированности.pdf
  • Положение о кадровой политике организации .pdf
Доступно только подписчикам
  • СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.pdf


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль