Не можете изменить ситуацию? Измените отношение к ней

1491
МАВРИНА Нелли
директор по персоналу
Ведущий инженер конструкторского бюро одного из оборонных предприятий ушел как раз в тот момент, когда организация получила большой заказ. Для руководителя отдела это было очень неожиданно. Он растерялся и никак не мог решить, что делать, как наилучшим образом выйти из этой ситуации. Готов был даже отказаться от заказа. Директора по персоналу попросили поработать с руководителем отдела, привести его в чувство.

Свой разговор HR-директор начал с того, что предложил руководителю отдела взглянуть на уход инженера не как на помеху в работе, а как на новую возможность. Например, начать перестройку отдела, повысить кого-то из сотрудников или просто вменить новые обязанности. Директор по персоналу сумел показать руководителю отдела, что ситуация не так страшна. А когда страх прошел, менеджер был в состоянии принимать взвешенные и разумные решения. В частности, объявил конкурс на замещение вакантной должности, а пока шел поиск и отбор кандидатов, сотрудники отдела выполняли функции ушедшего инженера за дополнительную плату.

В беседе с руководителем отдела Директор по персоналу использовал рефрейминг – психологический прием, позволяющий замещать негативное восприятие позитивным или, по крайней мере, нейтральным и конструктивным, изменять взгляд человека на ситуацию, на самого себя и свою работу.

Авторы рефрейминга

Эту технологию разработали в 1980-х годах американские писатели, авторы нейролингвистического программирования Ричард БЕНДЛЕР и Джон ГРИНДЕР, основываясь на своих наблюдениях за работой психотерапевтов

Суть рефрейминга

Термин произошел от слова frame, что означает «рамка». А рефрейминг – изменение рамки. Иначе говоря, прием основан на том, что изменяются обрамление, контекст, благодаря чему и ситуация или предмет воспринимаются нами совсем иначе. Это что-то вроде переформулирования негативных мыслей в позитивные. По мнению Ирины ПЕРЕВЕРЗЕВОЙ, директора департамента организационного развития компании Human Factors, на практике рефрейминг – это чаще всего разговор, в ходе которого человек начинает видеть свою ситуацию (проблему) с другой точки зрения, вырабатывает другое отношение к ней. Когда проблема уже не выглядит очень страшной, ее легче решать.

По мнению Ирины ПЕРЕВЕРЗЕВОЙ, директора департамента организационного развития компании Human Factors, на практике рефрейминг – это чаще всего разговор, в ходе которого человек начинает видеть свою ситуацию (проблему) с другой точки зрения, вырабатывает другое отношение к ней. Когда проблема уже не выглядит очень страшной, ее легче решать.

Пример

Вы заметили, что один из топ-менеджеров в последнее время выглядит подавленным и мрачным. Поговорив с ним, Вы выяснили, что его гнетет: с трудом реализован новый проект, очень медленно растет прибыль, плюс кадровый вопрос – сложно найти нужных специалистов. Топ-менеджер обронил фразу: «Все надоело, работать не хочется». Используя технологию рефрейминга, Вы смогли заставить менеджера посмотреть на ситуацию с другой стороны: не всегда быстрая удача – хорошо. Порой клиенты реагируют на новизну, а затем охладевают к продукту. Это гораздо хуже, так как потом заставить их «полюбить» продукт почти невозможно. Лучше, когда трудности вначале. Прибыль ведь все равно увеличивается! И топ-менеджер воспрял духом.

Рефрейминг пригодится и в личной жизни каждому человеку, и людям определенных специальностей, например, sales-менеджерам и консультантам, работающим с клиентами, а также топ-менеджерам, у которых из-за напряженной работы и большой ответственности иногда возникает чувство апатии и подавленности.

Для менеджеров по продажам Вы можете устроить тренинги продаж или переговоров, пригласив специалиста, владеющего методами рефрейминга, или провести тренинг самостоятельно.

Для руководителей можно разработать программу, а Вы выступите в роли коуча. Им предстоит научиться изменять индивидуальную или групповую мотивацию. По словам Дмитрия КУЗНЕЦОВА, исполнительного директора ООО «Лаборатория команды», сотрудники компаний легко осваивают и используют навыки переформулирования.

Если раньше Вы не уделяли внимания изучению и освоению методов рефрейминга, предлагаем сделать это сейчас.

Интересный факт

Большинство сказок и анекдотов являются типичным примером рефрейминга. Иванушка-дурачок, над которым все подсмеиваются, оказывается героем. Василий Иванович ЧАПАЕВ, выходец из народа, не склонный к философии и поэзии, вдруг демонстрирует мудрость, обезоруживающую ученых, и лиричность на зависть обитателям Парнаса. Пример удачного «переформулирования»: Приходит как-то Лиса к Зайцу и просит написать характеристику на Осла. Заяц, недолго думая, пишет: «Туп и упрям».

– Ты что, так писать нельзя! Это же характеристика для повышения! – возмущается Лиса.
– А что писать? – недоумевает Заяц.
– Пиши: «Устойчив в своих убеждениях и упорен в достижении целей».

Методы рефрейминга и как их применять

Не можете изменить ситуацию? Измените отношение к ней

Валерия ГРУЗИНОВА,Директор по персоналу компания «АйТи Бокс»:

Ошибка: практиковать рефрейминг, а о реальных ценностях не заботиться

Если компания старается поддерживать реальные ценности сотрудников, но вдруг возникла сложная ситуация, рефрейминг, конечно, поможет не дать команде или индивидуально каждому работнику увидеть только негатив. Это как маленькая гирька, которая удержит чаши весов в нужном положении. Но если вы предлагаете работу высококвалифицированному специалисту и при этом говорите: «У вас зарплата будет в два раза ниже ожидаемой, зато у нас очень веселый коллектив», то это звучит в лучшем случае как издевка. Реальные ценности нельзя полностью подменить искусственными или второстепенными

ТЕКСТ

Метод 1. Прием с «зато». Как применять: берется негативное утверждение, в конце ставится «зато» и приводится альтернативное позитивное утверждение. В основе этого способа замещение или компенсация недостатка значимым достоинством.

Пример

Для менеджера по продажам: «Этот продукт не рекламируется. Зато вы как покупатель, не оплачиваете стоимость рекламы, которая включается в цену продукта». Управляющий компании сетует: «У меня ничего не получается, команда слишком разобщена». Он даже не в состоянии ничего делать, чтобы изменить ситуацию, настолько сильны его негативные эмоции. Используйте прием с «зато» и скажите управляющему: «Зато команда не сплочена против своего руководителя, кроме того, ее никто не перекупит разом, она не может противостоять введению новшеств!» В личной жизни: «Я полная, зато веселая и у меня много друзей», «Я уже в возрасте, зато являюсь владелицей собственной фирмы».

Метод 2. С другой стороны. Как применять: надо посмотреть на вещи с другой стороны, за негативом увидеть позитив. Например, «Я жадный. Нет, я бережливый». Давайте разберемся, кто и когда может применять этот метод.

Если надо нейтрализовать комплексы человека.

Пример

Руководитель службы персонала гостиничного комплекса столкнулся с ситуацией: сотрудник в самый последний момент отказался от поездки на международную конференцию, где он должен был выступать. Заменить его некем, поэтому пришлось уговаривать. Выяснилась и причина отказа: человек комплексовал из-за своего внешнего вида (он был старомоден и слишком высокого роста). HR-директор сумел убедить сотрудника, используя рефрейминг, что внешний вид вовсе не помеха, а, наоборот, преимущество: «Благодаря твоему росту тебя будет хорошо видно во время публичной презентации, а твоя оригинальная манера одеваться позволит выделить тебя из всех докладчиков и лучше запомнить»

Чтобы устранить конфликтность в человеке.

Пример

Руководитель одной девелоперской фирмы рассказывал о своем сотруднике, от которого стонала вся компания: его должность давала полномочия разрешать или не разрешать финансирование проектов. В общении с сотрудниками он занимал жесткую позицию, конфликтовал со всеми. После целенаправленных бесед HR-директора с ним (с использованием техники рефрейминга) количество разрешенных проектов осталось тем же, но сотрудник стал вести себя по-другому, «по-человечески», уровень конфликтности существенно снизился. Когда удивленные коллеги спросили, что же случилось, сотрудник сказал: «Я раньше не пропускал ересь. А теперь я способствую перспективным инициативам»

Чтобы внести юмористическую нотку в разговор.

Пример

«Начальство не опаздывает, начальство задерживается».

Для менеджеров по продажам вашей компании.

Пример

Клиент говорит менеджеру по продажам: «Цена очень высокая». Менеджер может ответить: «Эта цена – следствие высокого качества продукции». Или покупатель заметил: «У товара небольшой срок годности». Продавец может ответить: «Мы очень трепетно относимся к качеству товара, поэтому указываем такой срок годности, в течение которого гарантируем, что товар не испортится»

Для специалистов отдела рекламы и PR.

Пример

Небезызвестный Леня ГОЛУБКОВ говорил: «Я не халявщик, я – партнер». Реклама, как Вы помните, была весьма действенной

Когда у Вас проблемы на работе.

Пример

Утверждению «Мне не нравится моя работа» можно противопоставить позитивное «Я – ответственный человек, если все еще выхожу на нее. Делать то, что нравится, способен каждый»

Алгоритм действий при использовании рефрейминга

  • Проанализируйте ситуацию.
  • Определите и выделите ключевые моменты или проблему.
  • Переформулируйте ее (создайте противоположную формулировку).
  • Подберите «правильные вопросы», которые способствуют поиску решений.
  • Найдите как можно больше ответов и решений.
  • Создайте пошаговую стратегию действий.

Метод 3. По контексту (способ «недостатков»). Как применять: найдите сравнение, выгодно представляющее то событие или предмет, о котором вы говорите. Либо называйте какой-либо несущественный недостаток предмета, а затем – очень важное его преимущество. Этот метод пригодится в первую очередь менеджерам по продажам. Предположим, работая с покупателями/клиентами, менеджеры сравнивают свой товар с более дорогим или сопоставимым по цене, но произведенным фирмой-конкурентом. При этом характеристики у товара конкурентов хуже. Или предлагают сначала менее выгодные условия или более высокую цену, а потом делают уступки.

Пример

«Да, это дорого. Но эта модель существенно безопаснее, чем дешевая. В действительности Вы оплачиваете именно Вашу безопасность»

«Цена этого товара – 5000 рублей. Сюда не входят дополнительные аксессуары, их надо покупать отдельно. Но сегодня у нас акция, и я предлагаю Вам этот товар за 4 000 рублей, причем вместе с аксессуарами».

«У этого пылесоса не самый длинный кабель, 5 метров, однако мощность всасывания в десять раз выше, чем в большинстве пылесосов, кроме того, в нем очень мощные фильтры, не пропускающие даже микроскопическую пыль».

Пример

Прибегая к рефреймингу, не допускайте наивности или оторванности от жизненных реалий. Иначе самое большее, чего вам удастся достичь, это нелепость и комичность. Например, негативное высказывание: «Контрагент сделал только предоплату, а оставшуюся часть перечислять не торопится, хотя все услуги мы оказали ему в срок и качественно». Неудачный вариант рефрейминга: «Наверное, он решает, сколько заплатить нам сверх предусмотренной суммы за прекрасную работу».

Метод 4. Коннотации (слова с позитивными оценочными оттенками). Как применять: подбирайте слова с правильной эмоциональной окраской, чтобы даже не самую лучшую информацию о продукте или событии люди восприняли позитивно. Вместо «всего три варианта на выбор» скажите «целых три варианта на выбор». Старайтесь избегать оборотов «Вы должны», «Вам придется».

Пример

К менеджеру по продажам вашей компании обратился клиент, который хочет вернуть неисправный продукт. Предостерегите менеджера от неправильных фраз. Он не может говорить клиенту, что тот должен поехать в сервисный центр, после чего придется прийти к вам и получить деньги. Пусть менеджер по продажам лучше скажет: «Наш сервис-центр дает Вам возможность быстро решить вопрос и получить квалифицированную консультацию. После чего Вы сможете выбрать, отдать товар в ремонт или попросить вернуть за него деньги».

Коннотации хороши и в том случае, когда руководителю компании нужно сообщить о чем-то таком, что может быть воспринято неоднозначно. Например, о реструктуризации. Пусть он говорит об этом как о новых возможностях для компании в целом и для сотрудников.

Не можете изменить ситуацию? Измените отношение к ней

Юлия ПЕТРАКОВА,Директор по персоналу компания PAC GROUP:

Хорошо бы обучить рефреймингу каждого руководителя и менеджера по продажам

Овладев рефреймингом, руководитель сможет правильно подавать ситуацию, показать преимущества, превратить недостаток в самое главное конкурентное преимущество и прямую выгоду для сотрудника. Менеджеры, обладающие навыком рефрейминга, всегда смогут достойно ответить на жалобы клиентов, заставив их подругому взглянуть на товар вашей компании

Метод 5. Альтернативный вопрос с «или». Как применять: формулируем высказывание, которое является плохой альтернативой тому, что предлагаем мы. Подаем два варианта высказываний как выбор, используя союз «или».

Пример

Героиня РАНЕВСКОЙ пыталась убедить девочку, найденную на улице, поехать с ней на дачу (в фильме «Подкидыш»): «Девочка, что ты больше хочешь: чтобы тебе тут голову оторвали или поехать на дачу?» Руководитель HR-службы, когда ему необходимо было перевести сотрудника в формирующийся отдел на меньшую зарплату, сказал: «Как Вам удобнее, возглавить новый отдел и начать трудиться за чуть меньшую зарплату, но с перспективой ее повышения или остаться в старом отделе в должности подчиненного?»

Метод 6. Переформулирование. Как применять: из негативной фразы убираем то, что делает ее такой: частицы «не», «ни», слова «проблема», «невозможно». Превращая фразу в положительную, находим выход из проблемы.

Пример

Сотрудник говорит: «Я не знаю, что мне делать с этим разделом в отчете, мне негде взять информацию». Скажите сотруднику, чтобы он переформулировал фразу в положительную. В процессе переформулирования он поймет, что делать: «Я разошлю письмо в отделы с просьбой предоставить информацию и объясню пользу для всей компании. Бухгалтера Юрия Степановича попрошу подготовить аналитику»

Важно! Не всегда нужно менять оценку на положительную, иногда ситуация требует обратного – устроить встряску сотрудникам, чтобы они обратили внимание на важный момент.

Пример

Говорите вежливо и спокойно: «Не хотите отложить отпуск? Что ж, давайте остановим работу компании и закроем ее! Останемся без работы»*. В этом случае с помощью рефрейминга Вы достигаете объективной оценки явления или поведения


* Как убедить сотрудников перенести отпуска, читайте в материале "Требуется перенести отпуск. Как подать сотрудникам?".

Не можете изменить ситуацию? Измените отношение к ней

Вебинар 29 марта "Выстраивание функции HR аналитики в компании"

Вопросы, которые будут рассмотрены в рамках вебинара:

  1. Разработка ключевых HR-метрик компании
  2. Разработка нетипичных HR-метрик для выявления скрытых возможностей
  3. Связь HR-аналитики с бизнес-показателями всей организации. Как превращать данные в бизнес-решения.
  4. Аналитика HR бюджета для его оптимизации
  5. Исследование вовлеченности и решения на основе полученных данных

Зарегистрироваться на мероприятие >>>

Оформите подписку на печатный или электронный журнал «Директор по персоналу»

Каждый месяц – несколько десятков статей, исследований, комментариев экспертов на актуальные темы. Подпишитесь и получите доступ к HR-сервисам и бонусам, среди которых есть такие востребованные, как бесплатное обучение.
Подписаться >>



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль