Какой тест для определения уровня клиентоориентированности персонала использовать?

1336

Вопрос

Посоветуйте, пожалуйста, тест для определения уровня клиентоориентированности персонала. Компания занимается предоставлением услуг в сфере юриспруденции, бухгалтерии и IT. Клиентоориентированность сотрудников для нас очень важна, поэтому нам необходим механизм правильной ее оценки. Пробовали проводить тестирование по методике К. Харского и тесты на уровень эмпатии, но они не дают полной информации о персонале.

Ответ

Детали компетенции «Клиентоориентированность» различаются в зависимости от бизнес-модели и стиля ведения бизнеса. Но в любом случае в основе находится забота о клиенте, его потребностях и интересах. В качестве метода проверки клиентоориентированости персонала хорошо себя зарекомендовала методика «Таинственный покупатель» (или «Тайный покупатель»).

Она используется многими компаниями, не только розничными, но и банками, а также организациями из самых различных сфер деятельности, занимающихся сервисом. Качество сервиса эта методика и помогает оценить. Главный плюс метода – оценка получается не внутренняя, а внешняя. Ее проводят сами клиенты, причем это специально подготовленные, нанятые люди, и в их задачу входит быть внимательными, требовательными и взыскательными покупателями. Таким образом Вы сможете получить информацию (в виде отчета) по всем тем сотрудникам, которых хотите оценить. О подробностях проведения оценки методом «Тайный покупатель» и о том, как использовать результаты оценки, мы подробно рассказали в номере 5 журнала «Директор по персоналу» за 2012 год.


Читайте подробнее о тестировании персонала при отборе по этой ссылке.


Пожалуй, главная сложность метода «Таинственный покупатель» заключается в том, что для лучшего качества проверок желательно, чтобы их проводила специализированная сторонняя компания. Если же Вы решили обходиться своими силами и использовать тесты, то, какой бы тест Вы не выбрали, учитывайте, что тестирование должно быть составной частью собеседования или процедуры оценки, если сотрудник уже работает в компании. Ведь связь психометрических инструментов с компетенциями, то есть  наблюдаемым поведением, опосредована и в каждом случае нуждается в анализе. Например, в компании «КПМГ» как составная часть оценки используется тест на определение социальных стилей. Этот тест позволяет определить, к какому из четырех основных стилей относится сотрудник в зависимости от уровня уверенности в себе и отзывчивости. Вот эти стили: аналитический (analytical), дружественный (amiable), ведущий (driver) и экспрессивный (expressive). Такой компетенции, как клиентоориентированность, во многом соответствует дружественный социотип. Сотрудник, проявляющий дружественный стиль в качестве основного (это определится после того, как испытуемый ответит на вопросы теста), обладает следующими качествами:

- Теплый и дружественный
- Эффективно работает в коллективе, стремится к гармонии
- Поддерживает долгосрочные отношения и избегает конфронтации
- Хороший слушатель, проявляет эмпатию к чувствам других людей
- Предпочитает атмосферу, способствующую близким отношениям
- Надежный, выполняет взятые обязательства


О повышении клиентоориентированности читайте подробнее здесь.


Но можно выделить и негативную тенденцию, присущую этому типу: стремление избегать любую конфронтацию, даже если конфликт мог бы быть конструктивен.



Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Как вы относитесь к своему руководителю?

  • Уважаю. Он образцовый управленец 69.57%
  • Боюсь. Он жесткий, но справделивый 4.35%
  • Откровенно, он мне не нравится. Таких наглых типов еще поискать надо 4.35%
  • Не замечаю. Он всегда предпочитает оставаться в стороне 4.35%
  • С удовольствием хотелось бы его заменить 17.39%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль