Как справиться с излишней эмоциональностью талантливого продажника?

195

Вопрос-ответ по теме

Вопрос

В одном из отделов продаж нашей компании есть талантливая сотрудница, работающая в должности менеджера по продажам. У нее высокие показатели в области продаж, однако ее поведение и построение взаимоотношений с коллегами оставляют желать лучшего. Говоря прямыми словами, она может истерически начать кричать, если под ее отгрузки нет транспорта (объективно поздно подана заявка или нет свободных машин). Обвиняет коллег менеджеров в интригах и кознях против нее. Провоцирует неконструктивные перепалки. Вместе с руководителем отдела вызывали ее два раза на переговоры, просили быть чуть терпимее, спрашивали как ей помочь в работе, что мешает соблюдать внутренние регламенты... Но тщетно. Отвечает, что ее обзывают, матерят и специально лишают транспорта. Ядро конфликта – в несколько взбудораженном темпераменте работницы и во взаимоотношениях с логистом, который молчаливо не реагирует на истеричные провокации, но в свою очередь мстительно может не пойти навстречу. В беседе оба кивают головами, что готовы быть конструктивными, идти навстречу, соблюдать внутренние правила и регламенты, но по факту ругань и деструктив продолжается. Как продавец и логист оба работника руководителя устраивают более чем, расставаться ни с кем он не хочет. Как можно ситуацию привести в адекватное русло? Наказывать рублем? Поменять функционал (отдать заказ транспорта под свои отгрузки самой менеджеру по продажам)?

Ответ

В данном случае можно увидеть две отдельных проблемы. Первая: сотрудница отказывается признавать, что во многих ее проблемах виновата она сама: несвоевременно подает заявку, из-за чего логистическая служба не успевает вовремя предоставить транспорт. Вторая: сотрудница отказывается сдерживать свои эмоции и устраивает «законные» скандалы, когда, несмотря на своевременную заявку, транспорт не предоставляется вовремя по объективным причинам. Например, машина задержалась в пути.


Читайте подробнее о стандартах поведения персонала по этой ссылке.


Проведите с сотрудницей личную беседу и задайте ей ряд уточняющих и наводящих вопросов. Например, попросите напомнить, какова процедура обеспечения своевременной транспортировки заказов с ее стороны? Каков минимальный срок подачи заявки? Чем грозит несоблюдение сроков? Почему? Всегда ли сотрудница подавала заявку вовремя? Этим Вы поможете ей осознать свою собственную вину в ряде конкретных случаев. К тому же несвоевременная подача заявки вполне относится к тому, что называется недобросовестное выполнение своих обязанностей. Если в Вашей компании предусмотрена переменная часть оплаты труда или премирование, то по идее это должно отражаться на материальной мотивации недобросовестной сотрудницы. Напомните ей об этом, а если не подействуют слова – примените «кнут»: не премируйте и/или снизьте размер переменной части зарплаты.

Сложнее с ситуациями второго типа, когда сотрудница закатывает «законные скандалы». В этом случае подведите сотрудницу к пониманию того, что не все в жизни зависит от ее коллег и руководителей компании. Существуют «обстоятельства непреодолимой силы». Спросите, как она думает: может ли компания позволить себе содержать дополнительный парк машин, который будет почти все время простаивать – просто для подстраховки от непредвиденных случаев? Нет. А может ли кто-нибудь – например, она лично, - предсказать, возникнет ли у нужной машины задержка в пути? Тоже нет. Что это значит? Что риск задержки транспорта – непреодолимое обстоятельство, к которому нужно быть готовым всем. И вести себя достойно, если возникают такие проблемы. Спросите, что, по мнению конфликтной сотрудницы, должен делать руководитель, в чьем подразделении постоянно возникают конфликты с участием одних и тех же подчиненных. Добейтесь конкретных вариантов ответа. Не просто «принять меры», а какие именно. По результатам беседы подведите итоги, суммируйте все сказанное.

Попросите сотрудницу не просто «поддакивать» Вашим словам, а озвучивать, что именно она поняла. Например: «что именно Вы «признаете»? В чем конкретно «Вы были не совсем правы»? Если у Вас есть подозрения, что сотрудница не намерена менять свое поведение, напомните ей, что существуют регламенты поведения внутри компании, запрещающие агрессивные выходки. Если таких регламентов у Вас в компании пока нет, настоятельно рекомендуем их создать, чтобы было, на основании чего в крайнем случае применить дисциплинарное взыскание к данной сотруднице (замечание, выговор).



Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Каким для вашей компании оказался год 2016?

  • Успешным! Повысились продажи, открыли новые офисы 27.27%
  • 50/50: в чем-то выросли, в чем-то надо улучшать показатели 36.36%
  • Стабильным! Основные показатели остались на прежнем уровне 22.73%
  • Пока рано подводить итоги. Для нас год еще не закончился 18.18%
Другие опросы

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль