Избегаем авралов и простоев

2255
КРЫЛОВА Екатерина
Директор по администрированию и управлению персоналом
Из уст руководителей компании все чаще стали звучать вопросы: «Как повысить эффективность работы подразделений? Как избежать авралов и простоев, оптимизировать затраты на персонал, повысить производительность труда?» От этого зависят рост удовлетворенности покупателей и прогресс товарооборота. В поисках ответа созрело решение: использовать автоматизированную систему.

Workforce Management (с англ. – «управление рабочей силой») – автоматизированная система, с помощью которой Вы сможете оптимально использовать человеческие ресурсы, повышая при этом их эффективность и обеспечивая рост производительности. Нужное количество сотрудников необходимой квалификации в нужном месте в конкретное время – это то, чего Вы сможете добиться с помощью системы.

Для «Леруа Мерлен» это особенно актуально. Необходимо наилучшим образом адаптироваться под потребности клиентов. Следовательно, цикличные, статичные графики исключены. В зависимости от времени суток или сезона мы должны иметь нужное количество сотрудников в каждом отделе. При этом необходимо соблюдать требования трудового законодательства и стараться учитывать пожелания самих сотрудников – когда они хотят работать.

Учесть все параметры и критерии, составляя график «вручную», невероятно сложно. В 2010 году HR-ы магазинов и операционные службы (торговый сектор, служба по обслуживанию клиентов, логистика) единодушно решили, что нужно разработать и внедрить интегрированную систему, которая бы создавала оптимальные графики работы для повышения эффективности работы магазинов. Исследовав различные системы, мы решили что нашим новым инструментом эффективного планирования станет Workforce Management (далее – WFM).

Как работает система

WFM сводит воедино историю коммерческих, финансовых и HR данных (продажи, клиенты, статистика по отработанному времени, потребность в определенных специалистах и определенном количестве рабочих часов в соответствии с поставленными целями и т. д) и предлагает наилучшую схему организации работы с учетом законодательных требований и ограничений. При этом система позволяет учитывать пожелания сотрудников к организации рабочего времени, что очень важно для «Леруа Мерлен».

WFM – это мостик между HR и операционным менеджментом. Такие операции, как расчет заработной платы, кадровое администрирование, учет рабочего времени, карьерное развитие, управление талантами и производительностью, обучение руководителей, бюджетирование, связаны в системе с расчетом экономической эффективности коммерческих операций, показателями удовлетворенности клиентов, пиками особой активности и сезонностью деятельности, количеством клиентов.

Пример

Департамент управления персоналом крупного оператора сотовой связи убедил совет директоров компании воспользоваться системой WorkForce Management. Первое, что предстояло выяснить после установки системы, – в чем причина низких показателей работы колл-центра. В течение недели система фиксировала каждый входящий звонок и затем выдала усредненный график интенсивности работы операторов колл-центра в течение суток (график 1).Пик звонков приходится на период с 11 до 13 и с 16 до 18 часов. Между тем количество сотрудников, которые находятся в колл-центре, всегда одинаковое – 10 человек. Поэтому и стоимость одного заказа в общем итоге очень высокая. Система Workforce Management рассчитала, сколько времени требуется одному человеку на прием звонка и оформление заказа, а затем – сколько сотрудников требуется в период спада. Получилось – два человека. В колл-центре ввели гибкий график работы, установили нормы, рентабельность подразделения повысилась

График 1. Количество поступающих звонков в колл-центр

Избегаем авралов и простоев

Кроме того, система Workforce Management способна прогнозировать, сколько сотрудников понадобится в будущем в определенные периоды, какие расходы в связи с этим предстоят.

Пример

Сотрудники ресторана McDonald’s – главным образом студенты, график работы которых скользящий. Если планировать их занятость традиционными методами, рано или поздно может возникнуть ситуация, когда на работу придут не все необходимые сотрудники или выйдут лишние. Чтобы решить эту проблему, рестораны в Швеции, Британии и Дании стали использовать Workforce Management. Об этом рассказал главный разработчик, директор подразделения Quinyx FlexForce Эрик ФЬЕЛБОРГ. Теперь рядовые сотрудники сами пользуются этой системой. Они могут поменяться сменами с другими сотрудниками, взять себе сверхурочную работу или перейти на одну-две смены в другую команду, принять на себя исполнение каких-либо задач или отказаться от них. В любом случае они видят, что в итоге получилось и когда им выходить на работу. Обзванивать сотрудников менеджерам больше не нужно. А так как рядовые сотрудники ресторанов McDonald’s не могут воспользоваться компьютером во время работы, доступ к системе осуществляется через единый и несложный веб-интерфейс, доступный с мобильного телефона

С чего начать, если Вы решили использовать Workforce Management?

Обратитесь в IT-компанию, способную предоставить Вам необходимое программное обеспечение. «Леруа Мерлен» искала программу в России и пришла к заключению, что рынок software WFM очень молод. Выяснилось, что провайдеры WFM-систем во Франции (Kronos, Horoquartz) не работают на международном рынке, что вполне объяснимо: очень сильно отличаются в каждой стране требования трудового законодательства. Изучив опыт крупных иностранных предприятий ритейла в России, мы пришли к выводу, что используемые у нас программы являются наследием материнских компаний и даже администрируются за рубежом. Российских аналогов не нашли. Поэтому мы решили адаптировать для России и усовершенствовать французскую (материнскую) версию WFM.

Пример

Компания «Мобильные ТелеСистемы», внедряя WFM для колл-центра (исполнителем была Аlcatel-Lucent, входящая в состав Genesys), специально закупала серверы, на которые затем устанавливалось ПО (серверы – не дешевое удовольствие). Об этом рассказали на 7-м Международном деловом форуме «Мир Call-центров» представитель Аlcatel-Lucent Дмитрий СОКОЛОВ и специалист МТС Юлия МАЛАХОВА. Затем специалисты IT-компании дополнили программу модулями прогноза, контроля и отчетов программного комплекса. Благодаря WFM менеджеры колл-центра стали составлять графики работы на несколько недель вперед, при этом такие факты, как болезнь сотрудников, отгулы или незапланированные курсы по обучению, не заставали врасплох – суточные графики позволяют менеджерам оперативно вносить в графики исправления. Кроме того, с помощью сервиса мгновенных сообщений и функций сведения об исправлениях поступают на телефон или на электронную почту сотрудникам

Нужно научиться работать с WFM

Сразу, без обучения Вы вряд ли сможете воспользоваться всеми преимуществами системы. Все, кому предстоит работать с WFM – руководители и рядовые сотрудники, должны пройти
специальное обучение. Организовать его – одна из первых задач HR-cлужбы.

Что потребуется от руководителей отделов?

Им придется выполнять три задачи.

Задача 1. Тщательно продумать рабочую нагрузку на год вперед с учетом поставленных целей. А потом определить план годовой нагрузки в часах. Эта работа проводится совместно с финансовым специалистом, при этом анализируются показатели производительности и возможные пики активности, планы коммерческих операций и инвентаризаций. Руководитель заполняет календарь коммерческих и некоммерческих событий года, учитывает часы, необходимые для обучения или проведения совещаний. В течение года у каждого сотрудника должно быть относительно равномерное распределение часов, в общей сложности не превышающее стандартное количество часов, исчисляемое за год по нормальной продолжительности рабочего дня.

Задача 2. Подвести итоги планирования. Это делает руководитель. Система WFM позволяет нажатием одной кнопки автоматически сформировать предварительный план распределения нагрузки по часам и объемам работ в течение года. Полученный годовой прогноз можно в случае необходимости корректировать вручную, то есть в индивидуальный план для каждого сотрудника вносить изменения.

Задача 3. Перейти от годового планирования к детальному планированию работы на месяц и на день. Составляя график, например, для сектора по обслуживанию клиентов, система дополнительно анализирует потоки клиентов и соответственно пики активности в течение дня. Workforce Management предлагает план с учетом норм законодательства, проверяет, отработает ли сотрудник необходимое количество часов. Руководитель, вводя данные в систему, имеет возможность учитывать пожелания сотрудников. Подготовленный график работы передается сотруднику.

Какие сложности могут возникнуть?

При разработке и внедрении WFM компания может столкнуться и с некоторыми сложностями.

Сложность 1. Чрезмерная тяжеловесность системы. Ею не станут пользоваться. А Вам необходим простой и удобный инструмент, повышающий эффективность.

Чтобы этого избежать, определите требования к конечному инструменту, который будет внедряться:

  • минимальные временные затраты на переподготовку системы;
  • наглядность и «интуитивность» интерфейса.

Сложность 2. Отсутствие готовых системных технических решений в России. Вам придется адаптировать зарубежные версии или разрабатывать новую систему под себя.

С технической точки зрения выбранная компанией система должна быть гибкой и удобной в использовании. Но российские программисты предлагают кустарно созданные скрипты в формате DOS, что, возможно, полезно для предприятий малой численности, но исключено для предприятий в несколько тысяч сотрудников. Несмотря на очевидный спрос на системы
WFM, российские разработчики известных кадровых программ не спешат предложить комплексное решение, хотя выражают потенциальную готовность его разработать.

Сложность 3. Сопротивление линейных менеджеров новому. Директор по персоналу должен быть готовым к тому, что руководители не сразу воспримут новый рабочий инструмент: «Опять придумали что-то, чтобы усложнить нашу жизнь».

Чтобы избежать такой реакции, необходимо постоянное взаимодействие HR и операционных руководителей: совместные рабочие группы, обучение руководителей по WFM, распределение нагрузки и ответственности всех участников процесса разработки и внедрения. Все это поможет подготовить менеджеров к переменам и вовлечь их в реализацию проекта.

Сложность 4. Подмена человеческого общения работой с системой. Этого нельзя допустить, так как без общения теряется чувство команды. Директор по персоналу должен пояснить ли нейным менеджерам, в чем суть и предназначение системы, и при этом призвать их не забывать о непосредственном общении с сотрудниками. Никакая электронная система не заменит искусство менеджмента, она может только помочь оптимизировать рабочие процессы.

Избегаем авралов и простоев

Михаил МЕДВЕДЕВ, Директор департамента контактных центров и каналов самообслуживания МТС:

Крупным компаниям не обойтись без автоматизированной системы управления

Крупным компаниям не обойтись без автоматизированной системы управления

МТС использует Workforce Management для планирования графиков работы сотрудников контактных центров. На наш взгляд, это максимально эффективно именно в крупных контактных центрах с числом рабочих мест больше 100. В этом случае есть множество условий и ограничений (нагрузка, пожелания по графикам сменности, внеплановые отпуска, больничные, замены смен) и без автоматизации в принципе невозможно оперативное управление ресурсами

Из чего состоит система?

Полный вариант WFM, как правило, состоит из четырех блоков.

Блок «Прогноз потребностей» позволяет определить, сколько сотрудников понадобится компании в среднесрочной или долгосрочной перспективе, исходя из производственных планов, на полный и неполный рабочий день.

Блок «Составляем расписание» формирует графики работы в несколько смен. В составе блока есть модуль (в некоторых конфигурациях системы он называется Infothek Interactive Schedule), благодаря которому сотрудники сами участвуют в планировании своей работы, у них есть доступ к системе.

Блок «Учет времени» отражает сведения об отпусках или отгулах, предоставляемых сотрудникам, фиксирует приход-уход, продолжительность перерывов.

Блок «Анализ и текущий контроль», образно говоря, сверяет то, что Вы запланировали ранее, с тем, что происходит в реальности. В некоторых разработках есть модуль OnlineCockpit, который указывает, где в данный момент переизбыток сотрудников, а где недостаток.

Избегаем авралов и простоев

Андрей МАКАРОВ,сервисный менеджер «KABA Систем в России»:

Workforce Management сделает HR-директора очень эффективным управленцем

Вы получаете возможность контролировать время. В каждую секунду Вы знаете, кто, где, когда и что делает. Более того, есть возможность понять, у кого достаточно квалификации, а у кого нет, требуется дополнительное обучение сотруднику или нужно поручить ему другую работу. Ведь система способна провести персональный анализ данных по сотрудникам и сравнить, сколько времени разные сотрудники тратят на одно и то же занятие. Кроме того, Директор по персоналу может пользоваться системой Workforce Management как инструментом поддержки компании в критические моменты, когда сотрудников не хватает, например, в период распространения инфекций и в сезон отпусков. В эти моменты особенно важно быстро корректировать наполняемость рабочих мест, а также планировать сроки исполнения оперативных задач. HR-директор может показать себя деятельным управленцем, умеющим организовать работу даже в самые сложные моменты

Альтернатива дорогим оригинальным зарубежным разработкам

Большинство российских предприятий используют наиболее доступные «самописные» разработки и специализированные системы, благодаря которым концепция WFM может быть реализована с помощью универсальных программных решений, например таких, как Microsoft Office. Принцип прост: максимум функциональных возможностей, минимум вложений. Еще вариант (достаточно экономичный) – концепция SaaS (Software as a Service, или «программное обеспечение как услуга»). Программа устанавливается на удаленный сервер, а доступ к ней осуществляется через Интернет. Особенно выгодным такой подход оказывается для компаний с большим количеством отделений, филиалов или офисов.

Избегаем авралов и простоев

Оформите подписку на печатный или электронный журнал «Директор по персоналу»

Каждый месяц – несколько десятков статей, исследований, комментариев экспертов на актуальные темы. Подпишитесь и получите доступ к HR-сервисам и бонусам, среди которых есть такие востребованные, как бесплатное обучение.
Подписаться >>

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль