Учимся продажам: как правильно вести разговор с клиентом по телефону

13412
ПИСКУНОВА Алла
директор по персоналу
Руководитель службы продаж и HR-директор финансово-промышленного холдинга бьются над тем, чтобы заставить sales-менеджеров работать лучше: и тренинги по преимуществам продукции и услуг компании проводят, и придумывают все новые программы мотивации. Но результат ничтожен - за год продажи выросли лишь на 1,7 %. Однажды руководитель службы вбежал в кабинет HR-директора и сказал:"Ты общаешься с разными людьми. Научи моих говорить по телефону! Они не чувствуют клиентов!"

Просьба, согласитесь, неожиданная. Ведь существуют специальные тренинги, на которых учат говорить по телефону. А HR-директор вряд ли может быть специалистом в этом вопросе. Но руководитель службы утверждает, что его подчиненные уже участвовали в тренинге по телефонным продажам. И это мало что изменило.

Кто-то из sales-менеджеров вообще не следует инструкции, а кто-то, напротив, слишком придерживается ее, и потенциальный клиент чувствует некую зазубренность в разговоре, а также ощущает себя одним из множества подопытных, для которых разработан механизм общения. Это и мешает заключать сделки. А если клиент оказывается грубым и напористым, задает разговору направление, отличное от того, что прописано в инструкции,специалисты по продажам теряются. «Если ты подготовишься, то объяснишь все лучше любого тренера. К тому же ты по образованию психолог», – приободрил HR-директора коллега – топ-менеджер.

Директор по персоналу вдруг понял, что и результата от схем мотивации, разрабатываемых для sales-менеджеров HR-департаментом, возможно, нет из-за того, что все рушится на этапе, когда надо реально общаться с клиентами и продавать. В течение недели HR-директор наблюдал за работой продавцов, подготовил учебный материал, а потом собрал всю службу продаж в большой переговорной. Он не стал говорить об этике телефонного общения вообще (это не нужно!), а коснулся наиболее сложных и важных моментов в телефонных разговорах с клиентами.

Ответ «Я подумаю» – фактически отказ. Подскажите, как удержать клиента

Спросите у ваших sales-менеджеров, как они реагируют на подобный ответ клиента. Не исключено, что, желая оставаться учтивыми по отношению к нему, они отвечают: «Хорошо, подумайте. Я Вам перезвоню» или «Хорошо. Тогда, если появятся вопросы, звоните». Сразу скажите, что это неправильно. После такого ответа разговор заканчивается и в 99,9 % случаев человек не перезвонит, а если менеджер перезвонит ему, клиент ничего не купит.

Напишите крупно на флипчарте, что в ответ на отговорку клиентов «Я подумаю» надо отвечать вопросом «О чем?».

Пример

HR-директор крупной торговой компании на тренинге по телефонным коммуникациям рекомендовал менеджерам по продажам отвечать «любителям подумать» так: «Хорошо, Сергей Павлович, а если не секрет, о чем Вы подумаете? Скажите, что Вам нравится в работе с текущими поставщиками и что бы Вы хотели в ней улучшить?» Причем HR-директор настаивал, чтобы sales-менеджеры говорили все именно так, в указанной последовательности. Главное правило: заканчиваться вопросы менеджера должны на позитиве, а не на негативе. Как известно, на конец реплики падает главный смысловой акцент. И если там окажется вопрос «Скажите, что Вам не понравилось в моем предложении?», клиент начнет рассказывать именно о том, что не понравилось. После этого вряд ли у него возникнет желание сделать покупку.

Подчеркните: если менеджер по продажам подтолкнул клиента перечислять, что ему нравится, фактически этот клиент уже начал сам продавать товар себе. После этого менеджеру будет легче среагировать и на негативные замечания о товаре (услуге), если они появятся у клиента, нейтрализовать их.

Учите sales-менеджеров строить фразы без частицы «не». Боритесь с «позицией нужды»

Частица «не» и отрицательно построенные выражения оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента мрачные ассоциации. Поэтому требуйте, чтобы sales-менеджеры избегали частиц «не», особенно в начале разговора. Часто, стремясь продемонстрировать свою вежливость, менеджеры говорят клиенту, только что снявшему трубку: «Здравствуйте, я Вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?» Запретите так говорить! Такая фраза настраивает человека на негативный лад.

Кроме того, она может свидетельствовать о том, что у менеджера по продажам есть «позиция нужды». Она формируется в связи с тем, что у продавца неверное представление о себе и своей работе. Он считает, что «беспокоит» своим звонком, так как пытается что-то «навязать» клиентам. Иногда у менеджеров в голосе появляются просительные, заискивающие, агрессивно-оскорбительные интонации в голосе. Скажите, что это недопустимо, и объясните почему. Такие интонации выдают, что менеджер мысленно уже представил, будто сделка состоялась и даже потратил деньги, которые причитаются ему в качестве процентов. А тут вдруг срыв! И продавец пытается чуть ли не умолять клиента совершить покупку либо давит на него. Требуйте, чтобы sales-менеджеры обходились без отрицательных высказываний и на той стадии разговора с клиентом, когда идет уже презентация товара (услуги) компании, обрисовываются его преимущества.

Пример

Чтобы продемонстрировать, как нужно обходиться без частиц «не», HR-директор написал на доске две фразы. Первая: «Рядом с нашим аппаратом Ваша голова не будет болеть». Вторая фраза: «Стоя рядом с нашим аппаратом, Вы будете чувствовать себя хорошо». Директор по персоналу попросил продавцов сравнить эти два предложения. Все сразу заметили, что первая с частицей «не», а вторая без нее. Но дело не только в этом. Первая фраза запомнится тем, что повествует о головной боли. А вторая связана с позитивными воспоминаниями – о хорошем самочувствии. Значит, заключить сделку подталкивает больше вторая фраза.

Мораль: очень важно, как мы сформулируем то, что хотим сказать. От этого зависит восприятие информации клиентом.

Советуйте в начале разговора ставить открытые вопросы, а затем использовать технику трех «да»

Так как в начале беседы менеджерам по продажам важно завязать разговор, настоятельно отговорите их задавать так называемые закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «Да», либо «Нет». Так беседа не завяжется. Требуйте, чтобы продавцы ставили открытые вопросы, начинающиеся так: «Почему?», «Что Вы можете сказать о …?». Тогда клиент начнет что-то рассказывать, давать более расширенный ответ. А менеджер поймет, что за человек перед ним, каковы его интересы, как на него можно воздействовать и как работать с его возражениями.

Но когда контакт установлен и менеджер понимает, что в течение ближайшего времени человек готов выслушать его, рекомендуйте продавцу переходить к технике трех «да», которая состоит, напротив, из закрытых вопросов. Надо, чтобы собеседник отвечал утвердительно. Суть: три раза подряд сказав «да», клиент почти со 100-процентной вероятностью скажет «да» и в четвертый раз.

Пример

HR-директор продемонстрировал, как работает техника трех «Да». Вот как выглядит диалог sales-менеджера и клиента:

  • Насколько мне известно, Ваша компания занимается производством офисного оборудования?
  • Да.
  • Если я не ошибаюсь, вы работаете на рынке уже более 10 лет?
  • Да.
  • По отзывам авторитетных людей, ваша компания работает только с надежными поставщиками?
  • Да.
  • Значит, Вы наверняка заинтересованы рассмотреть наше предложение, так как мы являемся успешными партнерами многих компаний.
  • Да!

Если звонок первый (холодный), то его цель – не продажа, а знакомство и доверие

Объясните персоналу: если стремиться во время первого звонка клиенту продать ему товар (услугу), то скорее всего ничего из этого не выйдет. Сначала нужно вызвать доверие и просто дать информацию. Например, так: «Мы продаем отличные программы для автоматизации работы» или «Хотел бы предложить Вам приобрести нашу продукцию». Пусть менеджер скажет, что хочет информировать о чем-либо, или же попросит совета в каком-либо вопросе. Ведь всегда ясно, какую именно проблему помогает решать клиентам ваш товар или услуга. Ее и можно обсуждать. А найти интересную информацию о нем не проблема.

Пример

HR-директор представил вариант того, как sales-менеджер может начать беседу с потенциальным клиентом, которому звонит в первый раз. – Лидия Михайловна, я хотел бы попросить Вас высказать мнение о том, как лучше организовать корпоративное питание для сотрудников компании. Насколько я знаю, у Вас нет столовой или кафе в офисе? (Дождаться ответа.) Наверняка, многие сотрудники приносят блюда из дома, хотя с радостью этого не делали бы… (Дождаться реакции.) Почему ваши сотрудники не пользуются услугами фирм, доставляющих обеды в офис? Какими должны быть предложения такой фирмы, чтобы ее услуги стали интересны Вам и вашим сотрудникам?

Укажите sales-менеджерам, что они должны быть терпеливыми и последовательными. Надо уметь продвигаться к цели – заключению сделки – шаг за шагом. Разработайте эталонный сценарий успешной беседы и дайте его продавцам. Образец смотрите в таблице 1.

Таблица 1. Приблизительный сценарий успешного разговора

Разговоры по телефону. Учимся продажам

И самое главное правило: меньше говорить, больше спрашивать и слушать клиента, не рассказывать сразу о своем «уникальном предложении». Если клиент что-либо возражает, просите менеджеров по продажам отвечать на эти реплики легко, с юмором. Главное – не обострять негативные стороны беседы.

Объясните, как и в чем подстраиваться под клиента и установить раппорт

Раппорт – термин, которым обозначается чувство доверия и взаимопонимания. Чтобы оно возникло, просите менеджеров по продажам, во-первых, подмечать темп речи клиента, ее ритм и громкость, высоту и интонации и подражать ему, переключаться на его волну. Это подсознательно вызовет у собеседника ощущение общности с менеджером, взаимопонимания и единомыслия. Во- вторых, посоветуйте sales-менеджерам учитывать, для кого предназначен продукт или услуга компании, кто ей в конечном итоге будет пользоваться. Исходя из этого и выстраивать аргументацию. Например, если пользователями будут технические специалисты, то следует упирать на технические характеристики. Если же продукция предназначена для финансистов, то пусть продавцы учитывают, что для этих специалистов важно еще и то, не завышена ли цена, потребуются ли в дальнейшем доплаты за использование, как быстро окупятся затраты. Иногда решение о покупке принимают и те, и другие. Нужно учитывать их психологию.

Научите правильно реагировать на хамов – повышайте низкую саморегуляцию продавцов

Главное – добиться, чтобы у sales-менеджеров, нарвавшихся на людей, которые отвечают грубо, по-хамски, не возникало чувства растерянности, слабости, а затем длительных переживаний и рефлексии. Иначе менеджеры начнут бояться повтора такой неудачи и станут избегать звонков, будут испытывать негатив по отношению к клиентам и утратят уверенность в общении с ними. Все это называется низкой саморегуляцией продавцов. Чтобы не допустить этого и повысить саморегуляцию, порекомендуйте несколько способов.

Во-первых, не вступать в перепалку и не отвечать на грубость грубостью. Пусть sales-менеджеры используют технику игнорирования хама. Советуйте не обращать внимания на форму высказывания клиента-хама, на его эмоции, а воспринимать только суть. Это поможет сохранить собственное спокойствие.

Во-вторых, пусть менеджер повторяет про себя: «Этот человек не стоит моих волнений. Я спокойно продолжу разговор!» Такой прием поможет сохранить спокойствие и не раздражаться.

В-третьих, можно включить легкий юмор. Например, на резкий вопрос клиента «Что это Вы звоните нам в компанию?» sales-менеджер отвечает: «Ваша компания такая, что ее невозможно не заметить и не позвонить!» Подчеркните: в случае с хамом разумные доводы и логичные аргументы бесполезны.

«Нас это не интересует!» Научите sales-менеджеров работать с возражениями клиента

Не желая разговаривать, потенциальные клиенты придумывают различные отговорки – фразы, которые якобы показывают, что говорить не о чем. Например: «У нас уже есть товар другой фирмы», «Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим», «Дайте Ваш телефон, и если надо, мы перезвоним». Подскажите менеджерам по продажам, как реагировать на такие заявления клиентов. Лучше заранее обговорить это и подготовить ответы, чтобы продавцы не терялись, реагировали правильно и умели удержать клиента в диалоге. Варианты ответов смотрите в таблице 2.

Таблица 2. Варианты возражений клиентов и правильная реакция sales-менеджеров

Разговоры по телефону. Учимся продажам
Разговоры по телефону. Учимся продажам

Ирина КOPOЛЕВА, руководитель проектов по обучению и оценке персонала «Манго Телеком»

— Пусть руководитель отдела продаж дает новичкам прослушивать эталонные разговоры с клиентами

Такие эталонные беседы, после которых заключались сделки, обычно встроены в бизнес-приложения и используются для оценки эффективности телефонного общения сотрудников с клиентами. Но мало просто прослушать беседу. Посоветуйте руководителю отдела вместе с новым sales-менеджером проанализировать ее. Пусть перед глазами будет бланк, в котором отражены все составляющие успешной продажи. Благодаря этому менеджер четче осознает, что и как говорить и, возможно, быстрее повторит в своей работе успешный опыт. Порекомендуйте и руководителю отдела продаж работать над ошибками своих подчиненных: регулярно прослушивать их телефонные разговоры с клиентами и вместе разбирать. Тогда sales-менеджер увидит, над чем ему нужно работать в первую очередь. Скажем, прояснять потребности клиента или преодолевать возражения.

Пусть sales-менеджеры определяют, к какому типу относится клиент

Так, всезнающему клиенту надо дать возможность показать свою осведомленность, а затем заинтриговать теми свойствами товара, которые он еще не знает. А неуверенному предоставить доказательства вашей надежности – показать благодарности от других клиентов.

Разговоры по телефону. Учимся продажам

Софья ВОРОБЬЕВА, начальник отдела по работе с персоналом компании «ВАЛАР»

— Советуйте менеджерам по продажам работать над голосом и речью. Это важно!

Согласитесь, мало приятного, если в телефонной трубке Вы слышите грубый резкий бас или писклявый сопрано. Голос – важный инструмент менеджера по продажам, который общается с клиентами. Поэтому советуйте своим «продавцам» работать над голосом, добиваться, чтобы он был приятен для тех, кто его услышит. Пусть менеджер расслабится и не напрягает излишне свои голосовые связки, говорит спокойно, низким теплым тембром. Важна и речь. Ее средний темп, хорошо воспринимаемый окружающими, – не больше 125 слов в минуту. Вялая речь, полная равнодушия и апатии, отбивает желание разговаривать. Обратите внимание специалистов по продажам и на то, что речь должна быть богата интонациями. Если она монотонна, в ней отсутствуют акценты, внимание собеседника притупляется. И просите sales-менеджеров улыбаться. Благодаря улыбке голос звучит теплее и мягче.

Разговоры по телефону. Учимся продажам

Екатерина МАКСИМОВА, Директор по персоналу компании RonaPOL

— Устраните у продавцов страх перед телефонными разговорами. 5 мер

Ведь этот страх - основная причина неудач в общении менеджера по продажам с клиентами. Как добиться, чтобы он чувствовал себя уверенней? Во-первых, настоятельно требуйте, чтобы он досконально изучил продукт, знал его свойства и характеристики. Во-вторых, рекомендуйте во время разговора вести себя естественно, как и в обычных беседах, - жестикулировать, улыбаться, проявлять эмоции. В-третьих, посоветуйте sales-менеджерам всегда держать перед глазами важную информацию, которая может пригодиться в ходе разговора. В-четвертых, если звонок удался, пусть менеджер закрепит свои успехи, проанализировав разговор, отметив, в какой момент и о чем договорились с клиентом, когда и по какой цене состоится продажа. В-пятых, завершая звонок, надо добавить позитива: «Было приятно познакомиться», «Надеюсь на взаимовыгодное плодотворное сотрудничество».

Если на пути секретарь. 2 способа убедить его соединить с нужным лицом

Способ 1. Узнать имя отчество того, кому надо звонить и назвать его: «Мне Игоря Петрови-
ча, пожалуйста». Или упирать на бренд компании, где работает менеджер по продажам (если компания известная): «Меня зовут Сергей, я звоню из «Майкрософт». Соедините с Игорем Петровичем».

Способ 2. Начать разговор с секретарем с комплимента или шутки, а затем прямо попросить помочь - подсказать, с кем лучше переговорить в компании.

Притча о восточном царе: как негативную информацию сформулировать позитивно

Царь решил узнать, что его ждет в будущем, и созвал своих мудрецов. Первый мудрец сказал: «О, великий царь, звезды говорят, что твои дети умрут раньше тебя!» Царь велел отрубить мудрецу голову. Второй же выразился так: «Твои дети не будут опечалены тем, что им придется хоронить тебя, так как ты проживешь дольше их!» Царь оценил пророчество и наградил мудреца. Хотя, по сути, оно не отличалось от того, что сказал первый звездочет.

Разговоры по телефону. Учимся продажам

Оформите подписку на печатный или электронный журнал «Директор по персоналу»

Каждый месяц – несколько десятков статей, исследований, комментариев экспертов на актуальные темы. Подпишитесь и получите доступ к HR-сервисам и бонусам, среди которых есть такие востребованные, как бесплатное обучение.
Подписаться >>

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль