Как добиться, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

3907
ФРОЛОВ Сергей
директор по персоналу
Руководитель отдела по работе с клиентами пришел к HR-директору по делу: нужно уволить менеджера по работе с ключевыми заказчиками. Раньше руководитель был всегда доволен им. Но недавно подчиненный заключал договор с сетью магазинов и ошибся: рассчитал цену не по тому прайс-листу. В нем расценки ниже, и компания недополучит прибыль. Особенно рассердило руководителя то, что менеджер знал, что ошибся, но не рассказал об этом. Ведь договор уже было не отменить.

Действительно, если отменять договор, придется заплатить огромный штраф заказчику. И даже если потом заключить новый договор, в котором стоимость партии товаров будет рассчитана исходя из более высокой цены, все равно полученная прибыль не перекроет штраф. Так что лучше оставить все, как есть. Тогда у компании будет прибыль, пусть и меньше, чем хотелось бы.

«Что даст увольнение менеджера, который до того, как ошибиться, работал хорошо? – спросил руководителя HR-директор. – Ведь договор не изменить, и упущенную прибыль не вернуть». Руководитель отдела по работе с клиентами ответил вполне предсказуемо: «За такую серьезную ошибку не грех и уволить. Чтобы другие не вздумали скрывать свои проделки! Я должен знать об ошибках подчиненных, даже если уже нельзя ничего исправить».

Директор по персоналу не возражал против того, что сотрудника надо наказать. Но заметил: не обязательно это должно быть увольнение, если ошибка непреднамеренная. Одна из причин, по которой менеджер по работе с клиентами скрыл свою ошибку, как раз и заключается в том, что он боялся эмоциональной реакции руководителя и увольнения. И если с подчиненным расстаться, это лишь подтвердит, что его предположения были правильными. А другие сотрудники, напротив, сделают вывод, что свои ошибки надо тщательно скрывать.

Добиться того, чтобы сотрудники осознавали свои оплошности и сообщали о них, можно. Только другими способами. Надо сменить стиль управления и создать такую обстановку в подразделении, когда сотрудники не станут бояться признаваться в том, что сделали что-то не то, и нести за это ответственность. Предлагаем семь правил, которым можете следовать Вы лично как руководитель HR-службы, а также Ваши коллеги-управленцы.

Правило 1. Придумайте наказание, которое мотивирует, – поручите исправить ошибку

Иначе говоря, дайте шанс человеку восстановить свое реноме успешного и серьезного сотрудника. Ведь он скрывал свою ошибку в том числе из-за боязни, что руководство запишет его в разряд отстающих и ненадежных. Если Вы поручите устранить негативные последствия от неправильных действий именно тому, кто эти действия совершил, то покажете, что по-прежнему доверяете ему и считаете его хорошим специалистом. Не исключено, что подчиненный с необычайным рвением возьмется исправлять ошибку и вообще в дальнейшем будет работать гораздо лучше.

Пример

Руководитель отдела по работе с клиентами последовал совету HR-директора и решил не увольнять менеджера по работе с заказчиками, заключившего договор по неправильному прайс-листу. Вместо этого управленец потребовал, чтобы подчиненный возместил убытки. Нет, не за счет своей зарплаты. Руководитель предложил другой способ – проводить последующие сделки так, чтобы они принесли больше прибыли, чем обычно. Превышение и будет засчитываться в счет погашения потерь от неудачной предыдущей сделки. Менеджер взял этот совет на вооружение и в дальнейшем работал с утроенной силой. В итоге ему удавалось увеличивать сумму договоров за счет продажи клиентам различных дополнительных услуг и сопутствующих товаров. За полгода сотрудник смог покрыть все убытки. А после стал лучшим сотрудником компании.

Исправить ошибку или выполнить задание заново поручайте другому работнику лишь в том случае, если поджимают сроки, но надо выполнить все быстро и качественно. А в том, что с этим справится сотрудник, который ошибся, Вы сомневаетесь. Если же сроки не поджимают, пусть именно тот, кто проштрафился, и исправляет неверное решение.

Правило 2. Не устраивайте показательный «расстрел»! Анализируйте ошибки коллективно, но без агрессии

Разбирать ошибки конкретных сотрудников коллективно нужно для того, чтобы все знали, что это за ошибки, как их распознать и избежать. Если же Вы станете анализировать неверные поступки tete-a-tete с тем, кто их совершил, есть вероятность, что только он и сможет избегать их в дальнейшем, а другие – нет.

Помните: когда коллективно анализируете ошибку конкретного сотрудника, очень важно, как Вы это делаете, в какой форме. Многие руководители считают: чтобы другие внимательнее относились к своим служебным обязанностям, надо отчитать провинившегося прилюдно. Это заблуждение. Так руководитель может добиться только одного – понизить статус сотрудника в глазах его коллег.

Действуйте иначе. Избегайте агрессии. В противном случае сотрудники еще сильнее будут бояться Вас как руководителя и Вашей реакции на ошибку. Разговаривайте сдержанно. Оценивайте действие, а не человека. Особенно важно научиться придерживаться такого правила тем руководителям, которые довольно вспыльчивы. Проанализируйте, что именно было сделано не так, как надо, почему это произошло и что предпринять, чтобы впредь не допускать подобного (как работать над ошибками, смотрите в схеме ниже).

Все это надо сделать еще и для того, чтобы человек увидел и осознал свою ошибку. В противном случае он никогда ее не признает. Максимум, он может внешне показать, что осознает свой промах. А внутри останется негативный осадок.

Схема. Алгоритм работы с сотрудниками после того, как они совершили ошибку

Добиваемся, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

Правило 3. Попросите сотрудника, который ошибся, рассказать все коллегам

Пусть этот сотрудник откровенно расскажет, как он допустил оплошность, что способствовало этому. Иначе говоря, поделится неудачным опытом и сам, а не руководитель, проанализирует ошибку. Провинившийся испытает эффект катарсиса или очищения, как это бывает на исповеди у священника – рассказал все правдиво и на душе легко. А коллеги подскажут, как исправить досадную оплошность. В любом случае сотрудникам это послужит наукой – они поймут, как избежать промахов.

Пример

Руководство одной строительной компании однажды на конференции с изумлением заметило, что конкурентная организация презентовала бизнес-стратегию, которая почти полностью повторяет планы самой компании. Стало ясно: кто-то из сотрудников выдал конкурентам ценную коммерческую информацию. Начали выяснять, кто это мог быть. Служба безопасности прослушала записи телефонных разговоров и указала на секретаря генерального директора. Она выдала все секреты, не желая того. Просто очень гордилась, что работает в этой компании. Как именно важные сведения оказались у конкурентов, секретарь по совету гендиректора и HR-директора рассказала сама.

Однажды в фирму позвонил молодой человек, который представился корреспондентом газеты. Он сказал, что пишет статью о компании. Секретарь с удовольствием ответила на все вопросы, рассказав и о структуре компании, и об основных клиентах, и о том, в какие регионы ездят менеджеры, где и по каким ценам закупают товар. Статья в газете так и не вышла. А так называемым корреспондентом оказался маркетолог конкурирующей фирмы, который использовал полученную информацию для разработки новой коммерческой политики. Секретарь проанализировала свою ошибку и призвала всех проверять информацию о человеке, который звонит, прежде чем отвечать на его вопросы.

Правило 4. За ошибки, которые выявил сам сотрудник, не наказывайте. Назовите их бриллиантами

Даже если у Вас в компании действует система KPI, сделайте так, чтобы ошибки, которые сотрудник обнаружил сам, а также постарался по возможности исправить, не влияли на размер премии или бонуса. Снижайте эти выплаты только в том случае, если работник мог заметить и устранить ошибку, но не сделал этого. Проявив такой подход, Вы нейтрализуете главный минус KPI – подталкивать людей всеми способами открещиваться от своих оплошностей и промахов из-за боязни получить меньше.

Пример

В компании «Инструм-трейд», которая производит продукцию для солидных автомобильных фирм, не просто не наказывают сотрудников за тот брак, который выявили они сами в своей работе или это сделали их коллеги, но и благодарят. Более того, в компании есть специальный стол, на который складывают бракованную продукцию. Называют испорченные образцы бриллиантами. Это название подчеркивает ценность брака – показывать другим, какие именно отклонения от стандартов возможны, как они проявляются. Сотрудники видят это и стараются не допустить аналогичных ошибок в своей работе. В KPI добавили показатель «Выявление отклонений от стандартов и чертежей». Все это привело к тому, что случаи ошибок в работе заметно сократились – с 12 до 0,4 %. Это означает, что риск предприятия потерять автомобильные компании как заказчиков снизился (они отказываются от сотрудничества, если в продукции появляется хотя бы незначительный брак).

Правило 5. Не заставляйте работников, которые ошиблись, посыпать голову пеплом

Иначе говоря, не требуйте, чтобы сотрудник занялся самобичеванием, каялся и чуть ли не рыдал. Достаточно того, чтобы он показал Вам, что осознает свою ошибку и признает ее. Учтите: на большее мало кто способен. Объясняется это свойством человеческой психологии: признавая свою ошибку, индивидуум словно вынужден умалять свое собственное «Я» и подтверждать превосходство того, кто прав. Только сильные личности способны достаточно легко и прямо говорить о том, что поступили неправильно. Если же у человека проблема с самооценкой, то он не может признать свою неправоту и не испытать при этом дискомфорта.

Есть и еще одна причина, по которой некоторые люди не признают собственные ошибки, – неразвитое вариативное мышление. Человек не в состоянии взглянуть на себя и свои действия со стороны, ему сложно принять другую точку зрения на проблему.

Правило 6. Введите премию за выявленные оплошности, заведите «Журнал регистрации ошибок»

Предположим, специфика деятельности в вашей компании такова, что нет ничего страшнее, чем ошибки, выявленные на последней стадии проекта. Тогда, конечно, важно, чтобы все оплошности выявлялись как можно раньше. Разумеется, для этого от сотрудников требуются определенные усилия. Чтобы люди прилагали их, установите премию за выявленные ошибки. Она может зависеть от их количества. Только следите за тем, чтобы сотрудники не начали специально допускать промахи, а потом якобы выявлять их и получать премии. Продумайте, кто будет следить за сотрудниками. Это должен быть человек, который разбирается в тонкостях профессии.

Пример

В компании «Инвитро» делают различные анализы, в том числе на гепатит, СПИД. Поэтому ошибка (перепутанные бланки либо колбы с кровью, неразборчиво написанные фамилия, имя и отчество клиента) может привести к серьезным последствиям и нанести вред репутации компании. Чтобы избежать этого, компания завела журнал регистрации ошибок. За каждую ошибку, которую сотрудник обнаружил в своей работе или в работе коллег и занес в журнал, полагается премия. Ее размер зависит от того, системная ошибка или несистемная. За несистемную тот сотрудник, который ее выявил, получает 150 рублей, за системную – 400 рублей. Работника, который допустил ошибку, не наказывают. За день удается выявить до пяти ошибок! Руководство компании добилось того, чего хотело, – рядовые сотрудники не боятся обозначать свои просчеты. Кроме того, удается выявлять и устранять серьезные недостатки в технологических процессах. И оказалось, что 94 % ошибок совершаются из-за неотлаженности процессов и только 6 % – по вине сотрудников.

Но обратите внимание! Чтобы сотрудники, сообщая о своих и чужих оплошностях, не думали, будто закладывают коллег, формируйте в компании атмосферу открытости и доверия. Постоянно подчеркивайте: право на ошибку имеет каждый, а не ошибается лишь тот, кто всегда идет проторенным путем.

Правило 7. Слушайте сотрудников, но не позволяйте им перекладывать вину на других

Даже если Вы на 100 % уверены, что оснований для ошибки не было и оправдания бесполезны, выслушайте, что говорит сотрудник. А говорит он примерно следующее: «Задача не выполнена по не зависящим от меня причинам». Тогда спросите, что же это за причины. Если он начнет кивать на коллег, которые якобы ему помешали, скажите, что во всем разберетесь. Но только в его присутствии. Если он лгал, то испугается, что ложь вскроется, и сменит линию поведения.

Пример

Когда выяснилось, что сотрудник не выполнил задание в срок и в нужном качестве, руководитель поинтересовался, почему. Работник ответил, что коллеги – специалисты по маркетингу – не предоставили ему необходимую информацию. Тогда руководитель спокойно сказал, что прямо сейчас разберется с этим, и снял трубку, чтобы набрать внутренний номер маркетологов. В этот момент подчиненный хотел выйти из кабинета, но руководитель попросил его остаться и мимоходом бросил фразу: «Буду разбираться при Вас». После этого сотрудник вдруг стал утверждать, что ему надо срочно позвонить клиенту, так как он заранее договаривался о встрече. Словом, стремился избежать очных ставок с теми, кого обвинял в своих ошибках. Руководитель спокойно сказал: «Хорошо, разберемся, когда вернетесь со встречи». Спустя два часа подчиненный вернулся, зашел в кабинет к начальнику и признался, что в провале задачи только его вина. Он ошибся в расчетах, а когда понял это, было уже поздно – подходил срок сдачи. Заново все переделать к сроку он не успел. Руководитель одобрил признание сотрудника, хотя и сказал, что его ежемесячный бонус будет уменьшен, и попросил впредь не перекладывать свою вину на других.

Добиваемся, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

Светлана КРУГЛОВА, старший менеджер по управлению персоналом PwC

— Терпимо относитесь к ошибкам подчиненных, повышайте их самооценку, практикуйте командную работу

Сотрудник боится совершить ошибку, если знает, что его осудят. Добивайтесь, чтобы отношения между начальниками и подчиненными строились на доверии, открытости и взаимном уважении, формируйте культуру коучинга, просите руководителей проявлять терпимость и понимание. Когда сотрудники знают, что в любой ситуации начальник их поддержит, они обсуждают с ним как свои успехи, так и неудачи. Проводите для сотрудников
тренинги и «мозговые штурмы», которые помогут развить такие качества, как смелость и креативность, повысить самооценку и раскрыть потенциал. Также очень важна поддержка коллектива, командный подход к решению проблем. В компаниях, где «каждый за себя», сотрудники больше боятся совершить ошибку. Если же человек знает, что в сложной ситуации может положиться на помощь коллег, он будет более смелым и открытым к экспериментам.

Добиваемся, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

КОНФУЦИЙ, древний мыслитель и философ Китая

«Единственная настоящая ошибка – не исправлять своих прошлых ошибок»

Если сотрудник ошибается из-за нехватки навыков, обучите его за счет компании

Конечно, на обучение стоит направлять сотрудника только в том случае, если он ценен для компании, старается работать эффективно, обладает большим потенциалом и может еще принести много пользы. Просто в данный момент ему не хватает некоторых профессиональных компетенций. Чтобы в дальнейшем он не допускал ошибок и не расстраивал руководителя, подберите подходящие курсы или тренинги в обучающих фирмах и отправьте его туда. Пусть компания оплатит занятия, преподнесите это сотруднику как бонус за старание. И впредь Вам реже придется сталкиваться с тем, что он выполнил работу не так, как надо.

Добиваемся, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

Елена ЖУЛАНОВА, Директор по персоналу кадрового холдинга «АНКОР»

— Пусть руководитель строит обсуждение ошибки с подчиненным в стиле «Что могло бы быть сделано лучше?»

И при этом избегает обвинений или вопросов типа «Почему ты сделал так, а не иначе?». Это поможет установить открытый диалог с подчиненным, он начнет размышлять и осознает, в чем его просчет. А это очень важно: признав свою ошибку, сотрудник вряд ли повторит ее в будущем. Поэтому цель руководителя не столько в том, чтобы подчиненный сказал «Да, я ошибся», сколько в том, чтобы он произнес: «Теперь я знаю, как сделать это правильно». Исходите из того, что негативный опыт зачастую не менее важен, чем позитивный. Есть даже поговорка: «За одного битого двух небитых дают». Начальник должен помочь сотруднику правильно воспринять этот опыт, извлечь из него уроки. Просите управленцев развивать в своем подразделении и в компании культуру конструктивного обсуждения, вовлекать сотрудников в поиск решений, помогать в случае неудач.

Добиваемся, чтобы сотрудники не боялись признавать ошибки

Мария ИВАНОВА, начальник отдела по работе с персоналом компании CTI

— Просите сотрудника, который ошибся, предложить решение, как можно исправить промах. Руководитель – не только «погоняла»

Тогда Вы покажете себя мудрым руководителем, который умеет правильно относиться к ошибкам подчиненных и извлекать из них пользу для бизнеса и компании. Согласитесь, никто из сотрудников не рад, когда на них кричат, выплескивая негативные эмоции. Но любой из подчиненных с удовольствием спокойно обсудит ошибку, чтобы понять причины и получить ценный совет на будущее. Предложите сотруднику подумать и найти решение, как можно исправить эту ситуацию. Если он не сможет это сделать, подскажите ему, как действовать. Важно, чтобы руководитель выполнял роль наставника, старшего товарища, а не только «погонялы». Тогда сотрудники будут не так сильно опасаться признавать свои неудачи и научатся извлекать из них уроки.

Если сотрудник не признает ошибку, депремируйте его: за упрямство!

Есть такие сотрудники, которые, несмотря на все очевидные доказательства их вины, продолжают утверждать, что ошиблись не по своей воле. Это плохо, так как не позволяет надеяться, что сотрудник исправится и больше не станет вести себя неподобающе. Поэтому можете депремировать сотрудника. Но подчеркните: премия уменьшается или отменяется не за саму ошибку, а за нежелание признать ее. Логика такова: «Сделал плохо и не признался? Значит, ты лгун и вор: ты украл правду!»



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!