Как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность

3925
Из-за низких стандартов обслуживания клиентов компания может потерять до 30% покупателей. Как сформировать клиентоориентированность у сотрудников? Объясните работникам выгоду, создайте стандарты поведения совместными усилиями, обучайте и контролируйте. Этапы, принципы и способы контроля клиентоориентированности - в этом материале.

Цель компании – выпуск более качественной продукции и привлечение еще большего числа новых клиентов за счет улучшения уровня обслуживания. Но, несмотря на потраченные миллионы рублей на модернизацию оборудования и ребрендинг (организация сменила даже часть персонала), вместо запланированного увеличения продаж на 21% в год, еле вышли на уровень 4,5%. По поручению руководства фирмы приглашенные сторонние консультанты установили причину. Оказалось, что работники этой компании из сферы торговли обладают недостаточно клиентоориентированны. Генеральный директор компании поручил двум топ-менеджерам – HR-директору и коммерческому директору – любыми возможными способами решить проблему.

Руководитель компании очень серьезно воспринял проблему клиентоориентированности сотрудников еще и потому, что увидел, что от нее напрямую зависит прибыль организации. Сотрудники вряд ли сумеют привлечь новых потребителей, если не настроены понять и оправдать ожидание клиента. Ведь в современном мире торговли потенциальный покупатель отдает предпочтение не той фирме, чей товар самый лучший (продукция разных компаний приблизительно одинакова), а той, где гораздо лучше других его обслуживают.

Правильно говорят: в культуре россиян клиентоориентированности нет места. Услужливость у нас считается позорным «прислуживанием». Для того чтобы приблизиться к мировому стандарту обслуживания и привлечения клиентов, необходимо не только много работать с самими сотрудниками, но и вносить изменения в бизнес-процессы.

Этапы формирования клиентоориентированности как навыка сотрудников

Этап первый: сотрудникам объясняется, какую выгоду получат они вместе с компанией, если будут клиентоориентированными.

Этап второй: чтобы на более качественном уровне обслуживать клиентов, проводим ревизию бизнес-процессов.

Этап третий: формируем у сотрудников стандарт поведения и взаимодействия с клиентами.

Этап четвертый: обучаем и контролируем сотрудников, смотрим, как они следуют стандарту. Контроль с вашей стороны должен быть очень жестким и постоянным. Клиентоориентированность не появится сама по себе, ее нужно прививать, ужесточая требования к соблюдению стандартов.

Чтобы убедить сотрудников в том, что клиентоориентированность необходима, посмотрите с ними фрагменты зарубежных фильмов, вместе обсуждайте увиденное

Хорошо показан пример клиентоориентированности в фильме «Красотка», с Джулией Робертс и Ричардом Гиром. Сотрудники, обсуждая поведение представителей торговой компании и клиентов, сделают необходимые выводы, переосмыслят свои подходы к работе с покупателями.

Обязательно приведите статистику различных исследований, которая подтверждает влияние клиентоориентированности на прибыль

Подтвержденные цифрами доказательства убедительны вдвойне. Исследования показывают, как прибыль компании, ее престиж и репутация зависят от того, насколько успешны действия сотрудников фирмы во взаимодействии с клиентами. После того как работники стали придерживаться стандартов в обращении с покупателями, они сами заметили, как значительно возросли уровни продаж благодаря внедрению клиентоориентированности.

Предварительно оцените бизнес-процессы, устраните все факторы, мешающие лучшему обслуживанию клиентов, лишь затем прописывайте стандарты

Сформулированные вами для сотрудников стандарты поведения не будут работать, если не устранены обстоятельства, которые препятствуют оперативному и качественному обслуживанию клиентов.

Не существует универсальных схем и шаблонов клиентоориентированности, которые можно бы применять в любой компании. У каждой фирмы свои правила и подходы. Но не стоит прописывать все до мельчайших подробностей. Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, не ограничивая их действий только рамками стандартов.

Принципы формирования стандарта обслуживания клиентов

Принцип 1. Предоставление клиенту дополнительных услуг в чуть большем формате

Например, совершить бесплатно доставку товара или ускорить ранее оговоренные сроки доставки. Предоставить продукцию на большую сумму, чем заплатил клиент. Оказание сопутствующих или дополнительных услуг применяют в своей практике некоторые компании.

Принцип 2. Сотрудники должны вести себя так, как нужно, как предписывают поведенческие стандарты

Следует определить и закрепить в положениях стандарта, как в присутствии клиентов должны вести себя сотрудники. К примеру, зафиксируйте следующую формулировку: «Работникам front-office запрещено в присутствии клиентов вести беседы на личные темы, переругиваться друг с другом, спорить на повышенных тонах или громко смеяться, ходить по помещению офиса с разогретым обедом, распространяя запах пищи». В одной гостиничной компании в стандарте работы с клиентами указано: «работник гостиницы в общении с постояльцем должен улыбаться и смотреть клиенту прямо в глаза, стараясь предвосхитить его желания».

Принцип 3. Обяжите сотрудников соблюдать стандарты внешнего вида

Прописывая в стандарте, как внешне должен выглядеть сотрудник, работающий с клиентом, уделите внимание не только одежде, но и прическам работников. Некоторые компании в стандарте обслуживания прямо рекомендуют своим работникам определенный стиль одежды, причесок и даже макияжа.

Принцип 4. Одушевляйте стандарты и взаимоотношения с потенциальными клиентами

Нужно требовать, чтобы работники, общаясь с клиентами, выражали эмоциональную заинтересованность к тому, о чем говорит собеседник, сочувствовали, сопереживали, а не механистически следовали разработанной речевой модели общения. Сотрудники, отстранено общающиеся, как по заранее разработанному сценарию, похожи на роботов и вызывают у клиентов лишь раздражение.

Проводите короткие тренинги в начале работы, бизнес-симуляции, организуйте центр улучшения обслуживания – заниматься обучением нужно постоянно

Когда HR-специалисты при непосредственном участии других отделов компании (департаментов работы с клиентами, продаж, продвижения) сформулируют стандарт обслуживания, необходимо организовать обучение персонала. Выполняя главную цель – на практике опробовать все установки и правила, обслуживания клиентов, прописанные в стандарте. Причем заниматься этим нужно постоянно. Любые правила скоро забудутся, если их не повторять. Процесс обучения клиентоориентированности не заканчивается никогда.

Четыре формы контроля за клиентоориентированностью:

  • Проверка с использованием метода «Тайный покупатель»
  • Клиенты опрашиваются по телефону «Довольны ли Вы уровнем обслуживания?»
  • Руководитель наблюдает за действиями подчиненных
  • Аттестация или тестирование сотрудников front-office

Строго наказывайте сотрудников за нарушение любого правила стандарта. Свяжите работу по обслуживанию клиентов и KPI

Только строгое наказание сотрудников за нарушения в обслуживании клиентов поможет надлежащим образом внедрить в компании клиентоориентированность. Нарушителям выносите публичное порицание. Нужно прочно увязать KPI работников front-office с результатами контрольных проверок качества обслуживания клиентов. Соответственно применяйте к успешным работникам повышающий коэффициент к его переменной части, а к нарушителям – понижающий коэффициент и административные меры воздействия.

Читайте материалы по теме:

Клиенты недовольны обслуживанием и уходят

Sales-менеджеры часто теряются, общаясь с клиентами по телефону. Научите подстраиваться и работать с возражениями

Руководители неуклюже общаются с клиентами и подчиненными. Организуйте управленческие поединки, научите убеждать


Читайте подробнее о Клиентоориентированности: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество в статье >>>




Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!