Как научится активно слушать и задавать вопросы собеседнику

885
Проблема 1. Как техники активного слушания HR-ы могут использовать в работе? Проблема 2. Как нужно задавать вопросы, чтобы получить точную информацию? Проблема 3. Как проверить, правильно ли понят собеседник?

Умение вести диалог важно для любого человека независимо от сферы его деятельности. А что говорить про HR-специалистов, для которых общение – основа профессии, рабочий инструмент для проведения аттестаций, собеседований и разного рода интервью? Поэтому знание коммуникативных техник просто необходимо для эффективной работы с персоналом. Основной прием, который обязательно нужно освоить и тренировать на практике изо дня в день, – активное слушание. Предлагаем разобраться в этом более подробно.

Как техники активного слушания могут пригодиться HR-у в работе

Наверное, многие замечали, что человек рассказал нам все о себе, а мы через 15 минут о нем забыли. Почему? Потому что люди, общаясь с другими, чаще всего являются пассивными слушателями.

Вот пример типичной ситуации. Олег С., проработав полтора месяца, вдруг объявил, что собирается жениться, поэтому просит недельный отпуск за свой счет. В организациях не приветствуется, когда во время испытательного срока новичок берет отпуск. Обычно это оговаривается во время собеседования. Поэтому начальник Олега возмутился этим фактом. Елена Р., менеджер по персоналу, действительно не предупредила Олега о том, что уходить в отпуск во время адаптационного периода крайне нежелательно. Но, по ее мнению, для этого и не было причин. У нее в памяти не осталось информации о планах кандидата. Однако коллега Елены случайно слышала отрывок собеседования и запомнила, что кандидат говорил о свадьбе. И даже высказал вслух опасение, что это может повредить работе. Но Елена была поглощена мыслями, как бы заполучить ценного кандидата, пропустила информацию и не обсудила с Олегом этот момент.

Когда мы слушаем пассивно, то допускаем две ошибки. Первая – потеря информации. Часть сведений во время разговора просто выпадает из зоны внимания слушателя. Впоследствии он не может вспомнить то, о чем говорил собеседник. Что и произошло в примере, описанном выше. Вторая – искажение информации. Человек может запоминать факты не так, как их излагал собеседник, а по-своему.

Например. Менеджер по персоналу Светлана вела подбор на должность коммерческого директора. Позиция никак не закрывалась. Не удавалось найти кандидата, хорошо знающего не только продажи, но и пищевое производство. Спустя три месяца после начала подбора такой человек появился, и Светлана тут же направила его на собеседование к генеральному директору.

Но менеджеру по персоналу только показалось, что кандидат рассказал о том, что на прошлой работе хорошо изучил производственный процесс. На самом деле он сказал, что ничего не понимает в пищевом производстве, а Светлана интерпретировала высказывание по-своему. Она так хотела найти нужного человека, что приняла желаемое за действительное. Ошибка обнаружилась во время беседы кандидата с генеральным директором.

Таким образом, умение активно слушать – важный навык для HR-специалиста, который позволит не только получать нужную информацию от собеседника, но и правильно интерпретировать ее.

Как слушать правильно

Для того чтобы информация от собеседника не терялась, с ней нужно работать – уточнять, подвергать сомнению, разворачивать мысль. А для этого необходимо отвлечься от своих мыслей и настроиться на собеседника. Предлагаем простой алгоритм действий, который поможет вам научиться внимательно слушать собеседника.

Шаг первый – переключитесь на собеседника. Не всегда это удается с первого раза, необходима постоянная тренировка. Используйте такое упражнение.

Попробуйте заговорить с незнакомым или малознакомым человеком, допустим, в общественном транспорте. Спросите у него что-нибудь, соответствующее случаю (сколько стоит проезд, как проехать до определенной остановки, что-то другое). Выслушав ответ, задайте еще один вопрос, чтобы завязался небольшой разговор. Обратите внимание на интонацию, громкость голоса, выражение лица вашего собеседника. Сконцентрируйтесь на нем. Вы обязательно почувствуете качественную разницу между обычной беседой и разговором, когда вы все свое внимание обращаете на говорящего. Это и есть состояние переключения.

Шаг второй – стимулируйте собеседника к разговору. Достигается это следующими приемами:

– голова и корпус тела слушателя повернуты к говорящему;
– взгляд заинтересованный;
– голова слегка кивает в такт речи собеседника, поощряя его говорить дальше;
– произнесение вслух «ага», «угу», «да, слушаю вас», «продолжайте, пожалуйста» и т. д.;
– мимика лица живая, видна реакция на слова говорящего.

Коммуникативные техники: учимся активно слушать и задавать вопросы собеседнику

Ольга ДЕМИДОВА, управляющий партнер RichartsMeyer | Recruitment Group (Москва):

«Важно понимать, что для получения максимального эффекта от беседы нужно уметь внимательно слушать и проверять, правильно ли вы интерпретировали информацию. Для этого есть специальные приемы активного слушания (подробнее в таблице ниже). Однако в разговоре необходимо наблюдать и за языком тела собеседника, а именно за тем, насколько невербальное выражение мыслей соответствует словам. К примеру, если кандидат говорит о том, что он очень активный и коммуникабельный, а сам при этом сидит зажатый, сгорбившийся, нога на ногу и не улыбается, то в таком случае можно поставить его слова под сомнение и задать дополнительные вопросы. Также обратите внимание, если собеседник говорит “да”, но качает при этом головой, изменил темп речи, начал активно жестикулировать. Возможно, это сложная тема для него или он что-либо скрывает, в любом случае следует выяснить причину, задавая вопросы и используя такие техники, как повтор или парафраз».

Приемы активного слушания

Название приема Применение
Свой–чужой Использование таких слов и выражений, как: «да-да», «угу», «ага», «интересно», «понятно», а также кивание головой в такт речи, контакт глаз, улыбка, отзеркаливание позы собеседника
Поощрение, одобрение Поиск чего-то общего между участниками коммуникации, например, хобби, вуз, общие знакомые, один район проживания и т. д.
Позитивное восприятие Представление информации в позитивном ключе: «Я понимаю, что уйти из компании в связи с сокращением персонала было неприятно для вас, но при этом, вы сказали, вам был выплачен трехмесячный оклад, была возможность сделать паузу и провести больше время со своей семьей, верно?»
Сопереживание Отражение чувств собеседника: «Мне кажется, вы переживаете по этому поводу…», «Похоже, это вас взволновало…», «Мне показалось, что…»
Пауза Предоставление возможности обдумать ответ: «Давайте вернемся к этому вопросу чуть позже»
Обобщение Резюмирование сказанного кандидатом: «Если обобщить сказанное…», «В итоге получается, что…»

Шаг третий – используйте техники активного слушания. В специальной литературе описывается довольно много разных приемов. С практической точки зрения лучше остановиться на трех: вопросы, перефразирование, пересказ. Тактика в общих чертах выглядит так. Сначала задайте открытые вопросы, чтобы стимулировать собеседника к разговору, выяснить детали. Затем проверьте, правильно ли вы его поняли, и используйте перефразирование и пересказ. Если человек волнуется или негативно настроен, то лучше применить пересказ, чтобы нейтрализовать эмоции. Давайте разберем эти три техники подробно.

Коммуникативные техники: учимся активно слушать и задавать вопросы собеседнику

Освойте техники активного слушания и тренируйте их на практике изо дня в день

Задаем вопросы

Как бы внимательно вы ни слушали, запомнить всю информацию невозможно, если не участвовать в разговоре. Для этого задаются вопросы. Они бывают открытыми – «Почему вы решили сменить сферу деятельности?», закрытыми – «Вы готовы выйти на работу на следующей неделе?» и альтернативными – «Вам нравится творческая или исполнительская работа?» (другие типы вопросов – в таблице ниже). Разумеется, наиболее точную информацию можно получить с помощью открытых вопросов. Постоянно тренируйтесь задавать такие вопросы, они помогают разговорить собеседника. Так как альтернативные и закрытые подсказывают одно из готовых решений, их следует использовать аккуратно.

Типы вопросов

Вопросы Примеры
Проясняющие (демонстрируют интерес к рассказу собеседника и дают возможность подтвердить, правильно ли вы поняли его) «Правильно ли я вас понял…», «Другими словами, вы…», «То есть вы…»

Уточняющие (помогают получить дополнительную информацию)

«Когда именно вы работали там?», «Кто вы - полнял эту работу?»
Теоретические (дают возможность посмотреть, как человек рассуждает) «Если бы вам предложили работать в компании N, как бы вы к этому отнеслись?»
Подталкивающие (подводят собеседника к финалу разговора или умозаключению) «Вы ведь закрыли эту сделку?», «Вы завершили тот проект, правильно?»

Коммуникативные техники: учимся активно слушать и задавать вопросы собеседнику

Лариса БУКАНОВА, заместитель директора управления по работе с персоналом корпорации ЭЛАР (Москва):

«Техника формулировки вопросов, при которой делается акцент на открытых вопросах, важна для HR – именно ответы на них могут создать полную картину о соискателе на ту или иную вакансию, особенно учитывая, какими немногословными порой бывают IT-специалисты. Например, кандидату на позицию руководителя проекта задают много вопросов, связанных с прошлым опытом. Как правило, такого типа: “Вели ли вы проекты, связанные с разработкой и внедрением систем документооборота и т. п.?”. Но для нас наиболее показательным будет вопрос: “Как бы вы хотели вести проект по разработке и внедрению документооборота?”. Несмотря на условность вопроса, в ответе мы получаем реальное отражение опыта кандидата. Для разработчиков программного обеспечения, которые, как известно, неохотно идут на контакт, мы нашли вопрос открытого типа для уточнения прошлого опыта: “Какой из профильных блогов/форумов и т. п. вы считаете наиболее интересным для себя и почему?”. Тема профессиональных интернет-сообществ очень актуальна для этой категории соискателей, и мы получаем исчерпывающую информацию об их достижениях и результатах, которые публикуются там, и главное – они с большой охотой и интересом рассказывают об этом».

Проверяем, правильно ли понят собеседник

Следующие техники отлично подходят для того, чтобы запоминать информацию и проверить, правильно ли вы интерпретируете ее.

Перефразирование. Этот прием довольно простой. Разговаривая с собеседником, повторяйте его высказывания своими словами. Например:

– У меня в отделе люди не хотят работать за низкую зарплату.
– Как я понял, ваши сотрудники недовольны оплатой труда.

Перефразирование помогает запоминать информацию и при этом ухватить суть высказывания. В конце фразы можно задавать закрытый вопрос: «Да?» или «Я вас правильно понял?».

Пересказ. Эта техника отличается от перефразирования тем, что высказывания собеседника повторяются почти дословно. Используйте одну из вводных фраз: «Если я вас правильно понял, то…», «То есть…», «Как я понял из ваших слов…» и прибавляйте к ней то, что сказал собеседник. Например:

– Я опасаюсь, что повышение зарплаты грузчикам вызовет недовольство у водителей.
– Если я правильно понял, вы боитесь, что повышение зарплаты грузчикам вызовет недовольство у водителей.

По аналогии с техникой перефразирования к пересказу можно добавлять закрытые вопросы – «Да?», «Нет?», «Правильно?». Прием пересказа, помимо собственно слушания, выполняет и другую полезную функцию. Если перед вами взволнованный человек, то успокоить его можно, повторяя его же фразы. В беседе с рассерженным или эмоционально взвинченным руководителем этот прием незаменим, он позволяет выговориться, снять накал страстей.

Далеко не все люди пользуются техниками пересказа и перефразирования. Многим они кажутся надуманными, неестественными. Но достаточно попрактиковаться пару дней, и вы перестанете обращать на них внимание, они станут частью вашего стиля общения. То же можно сказать о техниках активного слушания в целом. Используйте их чаще – в семье, на работе, с друзьями. Со временем вы заметите, что общаться станет намного интереснее и легче.

Коммуникативные техники: учимся активно слушать и задавать вопросы собеседнику

Анна САМОЙЛЕНКО, бизнес-тренер компании «Тренинг Сервис» (г. Нижний Новгород):

«Испытывая недостаток информации, человек встает перед выбором: или дополнить эти пробелы субъективными выводами, или обратиться с вопросом к собеседнику. Практика показывает, что люди предпочитают додумывать сами, будучи убежденными, что поняли все правильно. Для того чтобы выявить истинный смысл информации, я рекомендую профессиональную цепочку вопросов “что – как – почему”. Что – вы определяетесь, на одном ли языке вы говорите и одинаково ли трактуете понятия. Как – то есть как ваш собеседник действовал или планирует действовать. Это вопросы, направленные на понимание логики поступков или образа мыслей вашего собеседника. Почему – это его глубинная мотивация. Почему он выбирает именно этот образ действий, такую логику событий».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!