Гостиничный бизнес: как подобрать персонал

763
В 1995 году наша гостиница открылась после длительной реставрации, поэтому было необходимо набрать практически весь штат, а это порядка 500 человек. Положение на рынке труда, можно сказать, сыграло в нашу пользу. Общая экономическая ситуация в стране была такова, что многие предприятия были закрыты и потерявшие работу служащие искали работу не по своей прямой специальности. Поэтому, например, весь штат горничных в то время у нас состоял из женщин с высшим образованием.

 

Меня пригласили на работу в гостиницу «Националь» в 2003 году, когда подбор персонала вновь стал насущной проблемой. Это было связано с тем, что, во-первых, многие предприятия возобновили свою деятельность и люди вернулись работать по своим специальностям. Во-вторых, многие квалифицированные гостиничные работники стали уходить в частные дома в качестве обслуживающего персонала. Подбор и сейчас для нас актуален, так как руководство гостиницы постоянно совершенствует качество услуг, кроме того, открываются новые банкетные залы, для обслуживания которых также требуется большое количество работников. Самые распространенные вакансии - сотрудники службы приема, охраны, горничные, официанты, повара, портье.

Стрессоустойчивость, внешний вид и репутация...

При отборе кандидатов мы проводим два этапа собеседования. Первый этап проходит в отделе кадров и включает в себя собеседование и проверку рекомендаций. Есть несколько ключевых факторов, на которые мы всегда обращаем внимание: это то, заинтересован ли кандидат в работе как таковой, что привлекает его в нашем предложении и соответствуют ли его личностные и деловые качества специфике работы в сфере гостеприимства.

Соответствие работе в сфере услуг. Важнейшее качество, необходимое для работы в сфере услуг, - высокий уровень стрессоустойчивости. Персонал отеля всегда должен вести себя сдержанно, действия работников в любой ситуации должны соответствовать стандартам поведения, которые приняты в гостинице. Стандарты включают в себя: знание этикета общения с гостем, правила ведения телефонных переговоров, порядок регистрации гостя (оформление счета, проводы гостя и т. п.); обслуживание гостя в ресторане и пр. Стандарты качества нашей гостиницы расписаны с точностью до жеста, и каждый сотрудник - от обслуживающего персонала до руководства - должен неуклонно следовать этим требованиям. Поэтому важно, чтобы кандидата не тяготила жесткая регламентация его деятельности.

Чтобы проверить стрессоустойчивость кандидата, мы ставим его в неловкие ситуации или задаем провокационные вопросы. Например, неожиданно прерываем собеседование и спрашиваем кандидата, может ли он подождать некоторое время, перенести встречу или подъехать еще раз. Нормальная реакция соискателя в подобной ситуации - предложить какие-то альтернативные варианты, если ему не подходят мои условия. Если же он начинает нервничать и возмущаться, это говорит о том, что у него недостаточно выдержки и в общении с гостем он поведет себя точно так же. То же и с провокационными вопросами: если кандидат начинает раздражаться, тем более грубить в ответ на заданный заведомо неприятный вопрос, касающийся, например, личной жизни, становится очевидно, что он не сможет общаться с гостями, которые также могут вызвать раздражение своим поведением или словами.

Внешний вид. Стандарты внешнего вида для обслуживающего персонала гостиницы касаются прически (в частности, длины и цвета волос), макияжа, количества украшений, обуви и т. п. Если у человека есть татуировки или пирсинг на видимых частях тела, необычная прическа, волосы выкрашены в яркие цвета, он привык выглядеть экстравагантно, мы обязательно предупреждаем его, что в соответствии с корпоративным кодексом нашей организации это недопустимо и для работы у нас ему придется расстаться со своим имиджем.

Вопросы соискателя. По вопросам, которые задает кандидат в конце собеседования, всегда можно определить его ожидания, понять, насколько он мотивирован к работе у нас. Нормально, если кандидат интересуется конкретными вещами: графиком работы, порядком оплаты, социальным пакетом и т. п., это говорит о его готовности к работе. Если же человек приходит в надежде получить легкие деньги, да еще по возможности чем-то «поживиться», то он тоже проявит себя, задавая вопросы: будет интересоваться системой безопасности, учетомрабочего времени, контроля и т. п. В свою очередь кандидат, который вовсе не задает вопросов, либо очень волнуется, что говорит о его низкой стрессоустойчивости, либо совершенно не заинтересован в предлагаемой работе.

Рекомендации. Для нас очень большое значение в отборе имеет репутация кандидата, поэтому мы всегда просим соискателей принести письменные рекомендации с предыдущих мест работы. Отсутствие рекомендаций не может служить основанием для отказа в приеме на работу. Однако многие соискатели сами приносят рекомендации от бывших работодателей. Это позволяет составить более полное представление о кандидатах.

Профессиональные навыки, знание языка

Второй этап собеседования проводит начальник службы, в которую устраивается новый сотрудник, и его будущий непосредственный руководитель. Например, если мы принимаем на работу официанта, то с ним разговаривают директор ресторана и менеджер зала, в котором он будет работать. Они оценивают профессиональные навыки: насколько хорошо кандидат владеет техникой сервировки стола, приема заказов, знает правила подачи блюд. Также на втором этапе будущие руководители оценивают уровень владения английским языком. Повышенные требования к языку предъявляются к тем, кто работает в службе приема, на ресепшн. Ведь они в течение дня постоянно общаются с иностранными гостями, решают большинство конфликтных ситуаций, недоразумений и т. п. Для горничных или официантов знание языка - это желательное требование: при необходимости мы обучим их базовым выражениям, которые помогут общаться с гостем, сообщить ему необходимую информацию и понять его просьбу. Официанты обязательно изучают меню на английском языке.

После того как все, кто проводил отбор кандидатов, сравнивают свои мнения, принимается окончательное решение о выходе кандидата на работу или об отказе ему в трудоустройстве.

Испытание на прочность

Хорошим показателем качества отбора мы считаем то, насколько редко мы расстаемся с новичками во время испытательного срока. Большинство наших новых сотрудников успешно осваивают стандарты работы в нашей гостинице. Да и в целом по компании такой тщательный подход к отбору кандидатов помогает значительно уменьшить уровень текучести кадров. И это несмотря на то, что в гостиничном бизнесе такие показатели традиционно считаются высокими.

Правильно организованный подбор персонала помогает нам избежать многих сложностей, что очень важно для работы в сфере гостеприимства. Ведь именно наши сотрудники создают гостинице безупречную репутацию.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      По вопросам подписки: 8 800 222-15-37