Отбор сотрудников в call-центр: требования к кандидатам

1546
В структуре небольшой компании call-центр обычно начинается с привлечения одного-двух сотрудников к обработке звонков по «горячей линии». Для того чтобы «запустить процесс», достаточно иметь свободный телефонный аппарат с прямым и (желательно) легким для запоминания номером и компьютер, в котором будет содержаться вся информация, необходимая для качественного информационного обслуживания клиентов.

С чего начать?

Если звонков и вопросов с каждым месяцем становится все больше и потребность в информационном обслуживании по телефону клиентов компании возникает постоянно, появляется необходимость создать самостоятельную структуру – call-центр. Соответственно для такой службы помимо современного технического оборудования с программным обеспечением потребуется еще и специально подготовленный штат операторов.

Call-центр – это прежде всего люди, которые будут общаться с клиентами, их голос и манера речи самым непосредственным образом влияют на имидж компании. Естественно, когда речь заходит о создании в организации собственного call-центра с нуля, основная работа ложится на плечи менеджера по персоналу.

По каким принципам следует набирать сотрудников для call-центра и что нужно сделать для того, чтобы это новое подразделение компании заработало так, как надо?

Обаяние по телефону

Коммуникативные навыки, необходимые оператору call-центра, предполагают прежде всего правильную разговорную речь, умение вести диалог с любым человеком, перехватывать инициативу в разговоре с помощью встречных вопросов, терпение, внимание, навык активного слушания. Сотрудники call-центра, хоть и не видят своих клиентов и сами невидимы для них, должны помнить, что по их голосам и стилю общения, по оперативности обработки запроса клиент судит об организации в целом, о ее товарах и услугах.

От настроя сотрудника call-центра, его личных качеств, умения управлять собой и держать ситуацию под контролем зависит, будет куплен товар или услуга или нет. По данным многочисленных исследований среди факторов, способствующих успешным продажам, половина приходится на личность самого продавца. Поэтому очень важен позитивный настрой. Ведь человек на телефоне в данный момент становится визитной карточкой компании. Здесь нельзя ударить в грязь лицом.

Оператор call-центра воздействует на клиента с помощью трех главных инструментов: голоса, вопросов и активного слушания

Довольный общением по телефону клиент сделает устную рекламу компании как минимум четырем своим знакомым, а вот недовольный сообщит о дурном обращении минимум двенадцати. Почувствуйте разницу...


 

Руслана АМЕЛИНА, тренер-консультант, психолог Института клиентских и кадровых решений:

Эмоционально окрашенный, запоминающийся голос – вот кратчайший путь к сердцу клиента. Этот первый инструмент оператора call-центра обладает богатыми подсознательными параметрами воздействия – это и темп речи, и расстановка смысловых пауз, и тембр, и интонации, и дикция. При телефонном разговоре голос несет повышенную эмоциональную нагрузку. Если менеджер-консультант call-центра хорошо владеет и голосом, и речью, то ему не составит особого труда «подстроиться» под человека на другом конце провода*. Второй инструмент – вопросы. Это самая простая форма воздействия, и если знать некоторые простые правила построения вопросов и их типологию, то можно научиться мягко управлять беседой и собеседником и направлять его мысли и желания в нужное вам русло. Третий инструмент, которому мы уделяем внимание на тренингах, – это умение активно слушать и правильно воспринимать идущую от абонента информацию. Опытный менеджер говорит самтолько 20 процентов времени, остальное время он внимательно слушает своего клиента, а вот неопытный норовит забросать собеседника информацией, которая часто оказывается лишней или не соответствующей запросу.

* О том, как приобрести навыки работы над голосом, читайте в № 8, 2004.

Уровень культуры «телефониста» – тоже немаловажный фактор. Если речь грамотная, правильно употребляются слова в предложении, используются оригинальные привлекающие внимание обороты, соблюдаются нормы телефонного этикета, то и отношение к компании будет уважительным.

От личных качеств сотрудника call-центра зависит, будет куплен товар или услуга или нет

Сотрудники call-центра - визитная карточка компании

Хороший оператор должен быть еще и немного психологом: быстро реагировать на индивидуальность клиента, на смену настроения, излучать уверенность в своих силах и предлагаемых товарах и услугах.

Высокая квалификация персонала – важнейшая составляющая успеха call-центра.

Итак, главный критерий отбора сотрудников – это наличие у претендента способностей к грамотному телефонному общению с потенциальными клиентами.

Высокая квалификация персонала – важнейшая составляющая успеха call-центра

После первичного отбора следующий этап собеседования предполагает тест на знание оргтехники и умение обращаться с компьютером. Разумеется, сотрудник call-центра должен быть уверенным пользователем компьютера, должен иметь практические навыки работы с электронными базами данных. Уже на месте работы оператор пройдет краткий курс обучения.

Что касается возрастных критериев отбора, то в случае с call-центром их можно считать достаточно условными. По опыту компаний, в которых уже не первый год существуют службы информационной поддержки клиентов, наиболее эффективные сотрудники call-центров – люди в возрасте от 25 до

40 лет. При этом оператор может и не иметь опыта, главное, чтобы он имел приятный тембр голоса, свободно общался по телефону с самыми разными людьми, был стрессоустойчивым и психологически гибким, а также имел доступ ко всей необходимой для работы информации.

Кандидаты, прошедшие отбор, принимаются на испытательный срок, обучаются нужным навыкам (в зависимости от задач call-центра), осваивают алгоритм работы с информацией и базой данных, сдают аттестационные тесты. Во время испытательного срока к обучению стажеров привлекают опытных менеджеров-консультантов, уже имеющих богатый опыт общения с клиентами по телефону и знающих все о профиле деятельности организации.

Кроме того, для сотрудников call-центра, принятых на испытательный срок, желательно организовать специальное обучение: тренинг телефонных переговоров, а также семинар по продуктам или услугам, которыми занимается организация. В ходе испытательного срока работа оператора-стажера с клиентом должна отслеживаться и анализироваться сотрудником, ответственным за работу группы. При этом менеджеру по персоналу нужно заранее продумать график работы call-центра, предусмотреть необходимые технические перерывы и обеспечить сотрудникам комфортные условия труда.

Дорогое удовольствие

Набор сотрудников, создание новых рабочих мест неизбежно сопряжены с затратами. Однако затраты со временем полностью окупаются, если нанятые со-трудники хорошо обучены, а деятельность call-центра правильно организована. Тем не менее одна из основных расходных статей – зарплата сотрудников.

В настоящее время уровень зарплаты рядового сотрудника call-центра в небольшой организации в среднем составляет 350–500 долл. плюс бонус (премия). В этом вопросе многое зависит не только от финансовой политики организации, но и от критериев оценки деятельности сотрудников. Обычно оклад «невидимых» сотрудников бывает несколько ниже оклада консультантов в зале (или равен ему). Характер и размер оплаты зависят от тех проектов, с которыми работают операторы. Например, агенты, осуществляющие продажу услуг или товаров по телефону, получают процент от заключенных ими сделок. Работа сотрудников, занятых опросами, оценивается и оплачивается по количеству заполненных анкет, а операторы, отвечающие на входящие звонки, получают фиксированный оклад. В некоторых организациях критерии оценки эффективной деятельности (и размер заработка) зависят в первую очередь от оперативности и качества информационного обслуживания, которое отслеживается начальником отдела и менеджером по персоналу. Учитываются также личные успехи сотрудника: количество благодарственных отзывов или успешно решенных конфликтных ситуаций.

Григорий КРАМСКОЙ, психолог, бизнес-консуль тант компании Mustang-Ingridients:

Клиенты нашей компании регулярно проводят набор сотрудников на «горячие линии» call-центров. Мы предлагаем им простую и эффективную методику первичного отбора кандидатов на должность оператора call-центра. Это продуманная заранее беседа с соискателями по телефону. Сначала нужно оценить тембр голоса, дикцию. Затем попросить кандидата рассказать о себе, спросить, чем он занимался на последнем месте работы. Если кандидат опыта работы не имеет, то можно поговорить об учебном заведении, в котором соискатель учился. На следующем этапе мы предлагаем объяснить принцип использования какого-нибудь простого предмета вроде записной книжки. Такой тест довольно точно выявляет, насколько человек сообразителен, умеет ли он поддерживать тему разговора, перехватывать инициативу, каков уровень его коммуникативных способностей. Методика телефонного тестирования позволяет существенно снизить расходы на подбор персонала. Тест по телефону – действенный инструмент отбора кандидатов при приеме человека на должность консультанта cal

Помимо адекватной заработной платы важными немонетарными мотивирующими факторами для сотрудников call-центра являются гибкий или посменный график (особенно если рабочий день не нормирован), социальный пакет и комфортные условия работы.

Сотрудники call-центра - визитная карточка компании

Практика показывает, что наличие даже в небольшой организации call-центра, где менеджеры в режиме реального времени общаются с клиентами, не только позволяет разгрузить менеджеров-консультантов и повысить качество обслуживания в офисе или торговом зале, но и успешно осуществлять продажи. Собственная информационная служба с «горячей линией» существенно улучшает имидж компании и повышает ее конкурентоспособность на рынке, насыщенном сходными по цене и качеству товарами.

В настоящее время бурное развитие телекоммуникаций расширяет функции и возможности сall-центров и постепенно превращает их в так называемые контакт-центры. Помимо обслуживания традиционных телефонных вызовов они обеспечивают обслуживание и других видов электронных вызовов (через электронную почту, Web-Chat, Web-Collaboration, VoIP и т. д.). Об успешном опыте управления контакт-центром читайте на стр. 87.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль