По результатам проведенного тренинга...

763
Известная транспортная компания европейского уровня, которая занимается доставкой грузов и документов, заказала нам тренинг с целью повышения клиентоориентированности курьерской службы. Услуги компании стоят весьма дорого, а число нареканий к работе курьеров и связанные с ними недовольство и потери клиентов превысили разумные пределы. Мы подготовили и провели однодневный тренинг для курьеров. Была разработана классическая программа, один из пунктов которой-выяснение проблем, которые есть у курьеров во внутренних связях с другими подразделениями. И по результатам тренинга выяснилось, что самая большая проблема-в неправильной информации, которую часто давали сотрудники call-центра.

«Прорехи» внутренних коммуникаций

В обязанности call-центра входило получить полные сведения об отправлении-откуда забрать или по какому адресу доставить. Но так как call-центр был перегружен звонками (что естественно для такого подразделения), сотрудники немножко хитрили, что называется облегчали себе жизнь. Например, при работе с постоянным клиентом «по умолчанию» указывался постоянный получатель. Но многие компании имеют несколько офисов в Москве или меняют адреса. В результате часто случалось так, что курьер приезжал за грузом (или с грузом) в нужную компанию, но в другой офис или попадал в другой подъезд. Контактное лицо также указывалось по самому старому, первому заказу, а оно менялось.

Руководство компании раньше было просто не в курсе этой проблемы, так как ситуация не выходила на высший уровень, а сводилась к личным претензиям и разбирательствам между курьерской службой и call-центром.

Так в ходе тренинга возникло предложение провести дополнительное обучение для сотрудников call-центра с целью координации взаимодействия двух служб. В отчете о результатах тренинга это было указано.

Руководство согласилось с предложением, и мы провели обучение для call-центра. В процессе этого нового тренинга была разработана и предложена руководству компании схема заполнения карточки заказа при общении с клиентом. Спустя неделю это стало законом. Через контрольный месяц, когда мы проводили мониторинг, около 98% сотрудников курьерской службы отметили улучшение. Но самым позитивным моментом явилось то, что значительно уменьшилось число нареканий со стороны клиентов.

Учение из-под палки

Один из наших клиентов-генеральный директор и собственник крупного магазина бытовой техники, человек чрезвычайно энергичный и самостоятельный, своими успехами в бизнесе обязанный только себе. Есть у него оригинальное хобби-любовь к обучению. Он получил два высших образования и пошел еще и на курсы МВА. Там он вдруг понял, что его подчиненные работают не так эффективно, как он, потому что не обладают такими же знаниями. Следовательно, этот пробел надо восполнить.

Построив такую логическую цепочку, он решил провести тренинг по стратегическому менеджменту для руководителей секций магазина (менеджеров среднего звена с одним-двумя подчиненными). От предтренингового мониторинга он категорически отказался, заявив: «Я сам знаю, чему надо обучать моих подчиненных». Но сотрудники данного уровня не понимали смысла мероприятия, где им рассказывали о SWOT-анализе, маркетологических исследованиях рынка, так как не занимались позиционированием, не несли ответственность за подбор товаров и определение цены. В то же время они говорили о том, что им было бы очень полезно наставничество, руководство линейного уровня, помощь в мотивации подчиненных.

Руководство компании было не в курсе проблемы, так как ситуация сводилась к личным претензиям и разбирательствам между службами.

Помимо любви к обучающим семинарам у генерального директора была программа, согласно которой каждый менеджер в месяц должен прочитать не менее трех книг по маркетингу, менеджменту, HR. Люди уставали настолько, что откровенно саботировали это мероприятие. В результате складывалась трагикомическая ситуация, напоминавшая «ленинские тетради» советского времени,-сотрудники просто переписывали друг у друга конспекты, только уже не ленинских сочинений, а книги Билла Гейтса «Бизнес со скоростью мысли» и т. п.

Если бы не весьма приличная зарплата, то текучка в компании была бы просто катастрофической. Потому что мысль покончить с такой «внеклассной» нагрузкой посещала персонал с завидной регулярностью.

Нам пришлось довольно долго доказывать генеральному директору, что позиция «я хочу представлять себя в Древнем Риме, поэтому все вокруг должны говорить на латыни» приводит к тому, что люди занимаются не своим делом.

В результате он все-таки перестал задавать своим менеджерам читать литературу по бизнесу и заказал необходимый тренинг по насущным проблемам. Объем продаж вырос уже в следующем месяце. Через некоторое время генеральный директор открыл свой второй магазин и захотел провести уже для новых сотрудников тренинг по стратегическому менеджменту...

Как повысить ценность клиента

Небольшое кадровое агентство заказало тренинг для менеджеров по работе с клиентами, а от предтренингового мониторинга, в целях экономии средств, отказалось.

Работа в агентстве была построена следующим образом: генеральный директор занимается поиском клиентов, а остальной персонал-их обслуживанием. Но многие клиенты на этапе первого общения с менеджерами почему-то отказывались от сотрудничества.

В ходе тренинга с менеджерами выяснилось, что проблема-не в навыках, а в мотивации. Менеджеры не ценили клиентов, относились к ним с пренебрежением. Их логика была следующей: «Чем меньше клиентов приведет генеральный директор, тем лучше, а зарплата у нас и так нормальная». Это отношение особенно ярко проявилось в ролевых играх. Во фразах, интонации, взгляде менеджера, говорившего с «клиентом», читалось-если тебе что-то не нравится, можешь проваливать. Все это было зафиксировано в отчете по тренингу и в документальном видеоматериале.

Результат был нулевым - ни одному из менеджеров не удалось привести ни одного клиента, но зато ценность каждого клиента была полностью осознана.

Я порекомендовал генеральному директору хотя бы на время пересадить всех менеджеров на поиск клиентов. В результате на два месяца все сотрудники были переведены на активные продажи. Результат был нулевым-ни одному из менеджеров не удалось привести ни одного клиента. Но зато ценность каждого клиента была полностью осознана. Теперь в агентстве фактически нет потерь клиентов при первичной беседе с менеджерами.

Приведенные примеры показывают важность предтренингового мониторинга (изучения) компании. Подавляющее большинство клиентов понимает это и не жалеет времени и средств на данную процедуру, существенно повышающую эффективность тренинга.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль