Как бороться с опозданиями? Кейс: «Доброе утро»

2409
Перед менеджером по персоналу поставили задачу прекратить опоздания в коллективе. Как перевоспитать сотрудников call-центра? Оцените свои силы в решении нестандартной задачи по пресечению опозданий в коллективе.
  • Как бороться с опозданиями сотрудников? Представляем вашему вниманию кейс «Доброе утро» и его решение.

Фабула. Екатерина В. руководит call-центром в компании, которая оказывает транспортные услуги. В ее подчинении 10 операторов, в обязанности которых входит принимать заявки от клиентов и поддерживать оперативную связь с заказчиками и исполнителями (водителями, грузчиками и тому подобное). Сотрудники call-центра работают в две смены. Если вечерняя смена не вызывала нареканий, то на утреннюю поступали рекламации от клиентов. Дело было в том, что операторы постоянно опаздывали на работу. В результате первые звонки, в том числе и срочные, оставались без ответа. Екатерина несколько раз делала замечания опаздывающим и просила их, чтобы они приходили вовремя. Она не хотела принимать жестких мер, например увольнять, так как боялась разрушить команду, которую с таким трудом создавала. Но после того как несколько клиентов отказались от услуг компании из-за плохой работы call-центра, руководитель вызвал Екатерину к себе и попросил сделать все от нее зависящее, чтобы такого больше не повторялось. Она поняла, что замалчивать ситуацию бессмысленно, и решила обратиться за помощью к менеджеру по персоналу Наталье Т., чтобы вместе решить проблему с опозданиями сотрудников.

Задание. Помогите Наталье Т. найти выход из сложившейся ситуации. То есть предложите свое решение кейса, ответив на следующие вопросы:

  • Можно ли на стадии подбора выявить такой недостаток у кандидата, как непунктуальность?
  • Что посоветовать Екатерине при распределении сотрудников на утреннюю и вечернюю смены?
  • Какой способ борьбы с опозданиями работников можно предложить в данном случае?

Ваши варианты решения кейса «Доброе утро, или Как бороться с опозданиями» оставляйте в комментариях под статьей.

О том, как бороться с опозданиями сотрудников, рассказывает Анна БУКРЕЕВА, специалист отдела кадров некоммерческого партнерства «Региональный центр энергетической эффективности» (г. Краснознаменск):

Можно ли на стадии подбора выявить такой недостаток у кандидата, как непунктуальность?

Выявить на стадии подбора этот недостаток, как правило, нельзя. Конечно, можно обратить внимание, опоздал или нет кандидат на собеседование. Однако, даже если он и опоздал, нельзя сразу делать вывод, что на работу он также не будет приходить вовремя. Надо учитывать тот факт, что до вашего офиса он добирался впервые: свернул не на ту улицу, вышел не на той остановке и проч. Конечно, еще на этапе собеседования полезно выяснить, сколько времени человеку понадобится, чтобы добраться на работу, во сколько ему комфортнее начинать рабочий день. Как вариант, можно провести тест (примеры тестов можно найти в Интернете или книгах по психологии), который поможет определить, к какому типу относится кандидат – сова или жаворонок. Хотя это знание не даст вам гарантии, что, приняв на работу жаворонка, вы исключите опоздания. В данном случае все зависит от самодисциплины человека.

Что посоветовать Екатерине при распределении сотрудников на утреннюю и вечернюю смены?

Я бы порекомендовала Екатерине, прежде чем распределять сотрудников на утреннюю и вечернюю смены, узнать их предпочтения. Ведь часто бывает так, что одному сотруднику удобнее работать утром, чтобы вечером, например, водить ребенка на занятия по английскому языку или в музыкальную школу. Другому человеку удобнее вечерняя смена, так как транспортная ситуация его района не позволяет добираться утром на работу вовремя. Если возникнут споры по поводу выбора смены, а такое неизбежно, то можно установить правило, что, например, одну неделю сотрудники работают в вечернюю смену, другую – в утреннюю.

Какой способ борьбы с опозданиями работников можно предложить в данном случае?

Если после распределения сотрудников по сменам, согласно их предпочтениям, опоздания повторяются, значит, необходимо наказывать нарушителей (сделать замечание, выговор или уменьшить премию). Если и эти меры не будут иметь результата, значит, к Екатерине в отдел попали безответственные и недисциплинированные работники. А с такими лучше расставаться, ведь компания не может себе позволить терять клиентов из-за отсутствия самодисциплины у работников.

О том, как бороться с опозданиями, читайте материалы по теме:

Кейс «Опаздывает или немного задерживается?»

Как добиться, чтобы сотрудники приходили на работу вовремя?

Что только ни делали, а сотрудник игнорирует правила компании. Измените его поведение с помощью пирамиды ДИЛТСА. Мастер-класс



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!