В отделе высокие нагрузки, и сотрудников сложно удержать. Бенефиты и премии не помогут. Научите людей противостоять прессингу задач, расслабляться

1042
В отделе сервиса у сотрудников традиционно высокая нагрузка, плюс многозадачность и сжатые сроки. От клиентов поступает море заявок, и все надо оперативно выполнить. В компании установлен срок, в течение которого специалисты отдела должны среагировать на запрос клиента. Причем сделать все качественно, иначе клиент пожалуется. В отделе задерживаются немногие, хотя и зарплаты, и премии – на уровне. А из-за смены сотрудников снижается качество обслуживания. Как этого не допустить? Об этом вы узнаете в статье.

Разумеется, и ухудшается имидж компании на рынке, и падают продажи. Пусть не навсегда, но на какое-то время, весьма ощутимое для компании. Это тоже плохо. О том, что надо постараться снизить текучесть в этом сложном отделе с высокой нагрузкой, добиться, чтобы люди менялись не так интенсивно, время от времени говорит гендиректор на совещаниях с управленцами компании. И сам HR-директор давно думает о том, как удерживать людей в подразделении, где надо работать с высокой интенсивностью. Казалось, перепробовали все. И вводили гибкий график, и устанавливали дополнительные доплаты за стаж работы в отделе, и вручали лучшим работникам подарочные сертификаты. Но ничего не помогало. Люди с радостью пользовались предложенными возможностями, но вскоре все равно уходили.

Решение, как всегда, родилось неожиданно: HR-директор еще раз подумал о том, из-за чего, собственно, уходят люди. И понял: ни гибкий график, ни турпутевки не снижают нагрузку и интенсивность работы. Следовательно, сотрудников надо научить противостоять прессингу многозадачности, время от времени расслабляться, несмотря на постоянный стресс из-за больших объемов работы, снимать напряжение и восстанавливать силы. Словом, быть устойчивыми к нагрузкам. HR-директор вместе с подчиненными стали думать, как этого добиться.

Комментирует Артем МАКСИМОВ,
начальник управления по работе с персоналом и организационному развитию корпоративных функций компании «Газпром нефть»

Разъясняйте сотрудникам смысл работы, привлекайте к ее планированию. Им будет проще справиться с нагрузкой

Изматывает та работа, смысл которой непонятен, а темп – непредсказуем. Чтобы не допускать этого, а добиваться обратного результата, руководителю стоит задуматься над такими вопросами: «Как подобрать на места людей с подходящей квалификацией?», «Как планировать работу, чтобы предотвращать авралы?», «Как создавать дружескую атмосферу в коллективе?», «Как соблюсти принцип справедливости вознаграждения с точки зрения сотрудников?», «Как обеспечить им индивидуальные комфортные условия труда?» В том числе, эргономичное рабочее место. Например, в некоторых офисных переговорных мы используем вместо стульев гимнастические шары. Сейчас рассматриваем возможность ввести офисную гимнастику. А в петербургских офисах уже создали велопарковки, которые никогда не пустуют в теплое время года.

Пусть руководитель в обязательном порядке устраивает паузы в течение рабочего дня

Как некие пятиминутки во время урока в школе или перерывы на производственную гимнастику. Причем эти паузы должны быть обязательными для всех. Некоторые сотрудники скажут, что прерваться не могут, так как очень много дел, или еще не устали и готовы поработать без перерыва. Не принимайте эти отговорки. Объясняйте людям, что подобный подход к работе – ошибка. Если человек не делает пауз, он быстрее устает. Иногда уже к середине рабочего дня. Появляются симптомы переутомления: головная боль, рассеянность, снижение памяти и внимания, бессонница. В итоге работоспособность снижается в разы, и человек тратит на работу гораздо больше времени и сил, чем мог бы, если бы давал себе отдохнуть. Мало того, он может нанести вред здоровью.

Приводите медицинские факты. Например, в ходе экспериментов давно установлено, что у большинства людей при сильном нервно-психическом напряжении начинают отчетливо проявляться многие признаки психических нарушений. Предложите сотруднику наглядно убедиться в Вашей правоте. Организуйте хронометраж его работы и покажите, насколько меньше он успевает, когда не делает перерывов и устает.

Пример

Екатерине, помощнику менеджера по персоналу, поручили простую, но утомительную и однообразную работу – перенести в электронный архив больше двух тысяч анкет кандидатов, заполненных от руки. Стараясь поскорее закончить с этой работой, она засиживалась допоздна, часто не высыпалась. Она приобрела нездоровый вид, и Директор по персоналу спросил, в чем дело. Узнав, что сотрудница по доброй воле заставляет себя работать «на износ», он попытался убедить ее, что нужно делать перерывы и уходить с работы вовремя. Но девушка твердила, что лучше поскорее закончит, а потом – отдохнет. Тогда HR-директор сказал: «Хорошо. Давайте сегодня сделаем так: оставайтесь работать допоздна, но обязательно отметьте, сколько анкет Вы успели перенести в базу за последний час работы. А завтра – посчитайте, сколько анкет перенесли за час в начале рабочего дня. Потом сравним». Оказалось, что утром, находясь в бодром состоянии, Екатерина смогла обработать за час в два с половиной раза больше анкет, чем вечером. Это убедило ее, что «трудовые подвиги» в конечном итоге бессмысленны, так как отнимают у нее гораздо больше времени и сил.

Комментирует Ксения ШМАТКОВА,
Директор службы управления персоналом отеля «Никольская»

Выясните, почему возникают перегрузки: нет нужных навыков у работников или есть производственная необходимость?

Проведите исследование: опросите сотрудников, проанализируйте по календарю, как часто руководитель встречается с подчиненными, сделайте видеозаписи совещаний и изучите их. Возможно, окажется, что руководителю недостает навыков управления, либо высокая загрузка – временное явление, вызванное объективными обстоятельствами. Если причина в руководителе, обсудите с ним свои выводы, постарайтесь помочь ему научиться решать такие задачи эффективнее, для этого используйте коучинг. Предложите руководителю пройти обучение, чтобы развить требуемые навыки, и объясните, как правильно отслеживать результаты этого обучения. Если проблема в том, что не хватает навыков подчиненным, соберите весь отдел вместе с руководителем. Проведите тренинги, обязательно с командообразующими упражнениями и мероприятиями, повышающими степень доверия между членами группы.

Сотрудник боится, что не успеет и сорвет сроки. Помогите ему это преодолеть

Расспросите, почему человек думает, что непременно сорвет сроки? Объясните, что так он программирует себя на худшее. Кроме того, подчеркните, что чувство страха блокирует творческий подход, мешает работать с полной отдачей. В конце концов, предложите допустить, что сотрудник в итоге нарушит сроки. Что случится трагического? Спросите его об этом, пусть он задумается. Кроме того, если работник понимает, что по объективным причинам не успевает выполнить задание, то может заранее сообщить об этом руководителю, и тот сдвинет сроки, если такое возможно. Проблему со сроками можно как-то решать.

Пример

Максим Д. всегда старался выполнять поставленные задачи максимально быстро или даже досрочно. В результате страдало качество. Однажды, указав на очередную ошибку, руководитель попробовал объяснить ему, что не надо так спешить. На это Максим ответил, что боится не уложиться в срок, а горький опыт, связанный с наказанием за просрочку на предыдущем месте работы, у него уже есть. Руководитель попытался объяснить, что существуют объективные обстоятельства, и если срок пропущен из-за них, наказания не будет. Но Максим продолжал работать, как прежде. Тогда его начальник нашел в Интернете рассказ о жутких казнях и пытках, применявшихся в старину за саботаж, неподчинение своему повелителю и прочие преступления. Текст сопровождался устрашающими репродукциями средневековых гравюр, на которых изображались казни и пытки. Все это управленец распечатал и на следующий день положил на стол Максима. Когда тот увидел распечатки, удивленно спросил: «Что это такое и зачем Вы мне это показали?» Руководитель ответил: «Это то, чего Вам стоило бы бояться, если бы Вы жили несколько веков назад. Но сейчас ведь другие времена. Так чего же Вы так переживаете из-за каждой мелкой задержки? Неужели Вы думаете, что Вас непременно поджарят или четвертуют?» Максим понял, что руководитель прав – не надо бояться наказания, которого еще может и не быть (ведь еще есть шанс уложиться в срок). Сотрудник перестал нервничать.

Комментирует Алексей АВЕРЬЯНОВ,
Директор по персоналу компании Russian Spirit Group

Организуйте приключения! Как во время работы, так и вне ее. И сотрудники легче перенесут нагрузки

В нашей компании приключение – системообразующий принцип. Приключение на работе – это соревнование сотрудников с конкурентами, с партнерами, с самими собой. Наши специалисты (в основном – молодежь) любят не просто работать, а принимать вызов и побеждать. Мы поддерживаем их в этом. Также мы организуем приключения вне работы. Сначала ребята сами собирались по выходным и путешествовали на велосипедах по городам Подмосковья. Мы поддержали и развили тенденцию. Теперь у нас есть еще команды по волейболу и футболу, клуб любителей игры Го (восточная настольная игра), команда по страйкболу, скоро появится команда по триатлону. Кроме того, наши специалисты регулярно ходят в походы в разные точки России: на Алтай, в Карелию, Абхазию, на Кольский полуостров. После походов ребята делятся впечатлениями и говорят, что и дальше хотят преодолевать препятствия вместе с коллегами.

Во время пауз не просто сидеть, а сменить род занятий: медитировать, массировать определенные точки, играть в снежки

Есть пословица: «Отдых – это не безделье, а смена занятий». Прервав работу, человек все равно будет о ней думать. Поэтому лучше переключиться на то, что не связано с основной работой. Это объясняется особенностями мозга: чтобы быстро снизить возбуждение в одной его зоне, ответственной за конкретный вид деятельности, дать ей отдохнуть, нужно возбудить другую его зону.

С помощью медитации удается как бы перезагрузить себя психологически, избавиться от накопившегося напряжения и с новыми силами взяться за работу. Не случайно компания General Motors обучает своих сотрудников медитации (по крайней мере, в тех своих подразделениях, которые находятся на территории США). Простых вариантов медитации множество. Например, сядьте, расслабьтесь. В первую очередь расслабьте мышцы лица. Затем просто улыбнитесь. Если улыбка получается неестественной и натянутой, снова расслабьтесь, сделайте глубокий вдох и выдох. Повторите попытку. Или другой вариант: выберите простое и приятное слово в качестве мантры. Скажем, «любовь». Успокойте и замедлите дыхание. Повторяйте слово про себя в течение минуты. Сделайте секундную паузу. Снова повторяйте мантру в течение минуты. И так несколько раз, пока не возникнет чувство покоя и умиротворения. Либо просто послушайте аудиозапись со спокойной музыкой, шумом воды или пением птиц. Слушайте запись, стараясь поймать ощущение гармонии.

С помощью массажа биологически активных точек Вы восстановите физическое и психологическое здоровье. Это так называемая точечная скорая помощь. Массируйте до появления болевых ощущений три биологически активные точки: на мизинце, чуть выше наружного угла ногтевого ложа; на среднем пальце со стороны указательного пальца, чуть выше угла ногтевого ложа; в углублении под носом – точно посередине между носовой перегородкой и верхней губой.

Пример

HR-директор челябинской станкостроительной компании рассказала, как она восстанавливает сотрудников, когда они сильно устают. Женщина научила их делать специальный массаж шеи, и теперь они используют его несколько раз в день. Сотрудник кладет правую руку на левое плечо так, чтобы большой палец упирался в шею. Средним пальцем нащупывает твердую мышцу, соединяющую шею с плечом. Сильно сжимает ее большим и указательным пальцами и начинает разминать до появления чувства тепла. Затем проделывает то же самое с мышцей, которая находится с другой стороны шеи. Благодаря этому организм расслабляется. Сотрудники говорят, что к ним приходит ощущение легкости, возвращаются силы.

Еще вариант: массируйте пальцами волосистую часть головы, задерживаясь на особенно болезненных точках подольше (40 секунд). Завершая массаж, можно расчесать волосы при помощи щетки с натуральной жесткой щетиной.

Кроме того, через каждые два часа устраивайте перерывы по 10 минут для того, чтобы развлечься. Например, поиграйте в мини-игры, которые входят в стандартный пакет программ Microsoft Office и установлены на любом офисном компьютере (если только их специально не удалили), или почитайте афоризмы и анекдоты, или посмотрите в Интернете подборки демотиваторов, забавные видеоролики. Скажем, на Youtube Вы легко найдете видео на любой вкус – от старых советских мультфильмов до современных микро-сериалов, в которых одна серия длится пять-десять минут.

Иногда можно снять напряжение, поиграв в «снежки». Ими станут черновики – скомканные листы бумаги. Можно играть, не сходя с рабочего места.

Пример

На полу недалеко от двери в помещении отдела маркетинга, который вот уже второй месяц работал по 12 часов в сутки, лежал воздушный шарик. Он упал со шкафа, где находились еще несколько таких же, – они остались после недавнего корпоратива. Один сотрудник, войдя в помещение, со злостью пнул шарик. Он отлетел и упал на стол руководителю. Тот сначала смутился, а потом случайно вспомнил, как недавно дома играл с детьми в баскетбол таким же шариком. Дети при этом визжали от восторга. Руководитель попробовал сделать то же самое с сотрудниками, чтобы они немного переключились и расслабились. Встав из-за стола с шариком в руках, он громко сказал: «Уважаемые коллеги! Объявляется пятиминутный перерыв на баскетбольный матч. Участвуют все. Задача – не дать мячу коснуться пола. По чьей вине это произойдет, платит штраф – одну конфетку. Начали!» После этого шеф кинул шарик одной из сотрудниц. Она не растерялась и отбила шарик в сторону соседа. Через пару минут все сотрудники увлеченно играли в баскетбол. Со всех сторон слышались шутки и смех. Это позволило отвлечься от работы и восстановить силы.

Применяйте метод «Расслабление через напряжение»

Его разработал психолог Андрей КУРПАТОВ. Суть метода – максимально напрячь мышцы и держать их в таком состоянии короткое время. Сработает защитный механизм – после сильного напряжения мышцы инстинктивно и резко расслабятся. Наступит ощущение легкости. Напрягать и расслаблять мышцы нужно не все сразу, а по группам. Начинайте с кистей рук, заканчивайте пальцами ног (подробнее см. в схеме внизу).

В отделе высокие нагрузки, и сотрудников сложно удержать. Бенефиты и премии не помогут. Научите людей противостоять прессингу задач, расслабляться

Комментирует Ольга ИГНАТЬЕВА,
Директор по персоналу группы компаний «Риквэст»

Объясните сотрудникам, как расслабляться, давать себе физические нагрузки и переключать внимание. Это снимает напряжение

В первую очередь требуйте, чтобы сотрудники приучили себя к регулярным физическим нагрузкам – ходили по лестнице вверх и вниз. Можно еще делать физические упражнения. Советуйте людям находить время, чтобы немного прогуляться на свежем воздухе. Это успокаивает, снимает депрессивное и агрессивное настроение. Разрешайте подчиненным приходить на работу позже, если они часто задерживаются по вечерам. Очень хорошо восстанавливает работоспособность не кофе, как принято думать, а крепкий сладкий чай. Лучше всего – с лимоном или бергамотом. Вы можете помочь работникам тем, что вызовете на разговор тех из них, у кого тяжело на душе, переключите их внимание с проблемы на что-то другое с помощью шутки, анекдота, комичной истории. А в конце недели устраивайте голосование и выбирайте лучшего сотрудника, награждайте его.

Устраивайте коллоквиумы, на которых сотрудники будут обмениваться опытом успешного решения проблем

Ведь вполне возможно, что у некоторых из них есть свои маленькие «ноу-хау», благодаря которым они упрощают работу. Но они, считая свои находки слишком мелкими и незначительными, стесняются поделиться ими с коллегами. Или подобная мысль просто не приходит им в голову. Кроме того, в ходе подобного обмена опытом Вы и Ваши сотрудники можете обнаружить и устранить проблемные места в деятельности подразделения в целом, из-за которых работа отдельных сотрудников сильно осложняется.

Если нагрузки высокие, выявляйте и устраняйте мелкие демотиваторы

Когда работы особенно много, даже незначительные неудобства и «несправедливости» заметнее для сотрудников. У них копится раздражение, вспыхивают конфликты. Например, когда руководитель требует от подчиненных всегда и при любых обстоятельствах быть на работе в 9 часов. Такие мелкие демотиваторы нужно искать специально вместе с руководителем, анализируя особенности поведения его сотрудников. Ведь в отличие от крупных демотиваторов, о которых он хорошо знает и может держать под контролем, мелкие ему неизвестны и часто срабатывают как мины замедленного действия.

Организуйте коллективное обсуждение мрачных мыслей сотрудников в шутливой форме

Придумайте такой формат, чтобы обсуждение проходило необычно. Сделайте площадку в локальной сети, на которую смогут заходить сотрудники и писать свои мысли из разряда «крик души». Либо поставьте флипчарт. На нем тоже можно писать мысли о высокой нагрузке и своем психоэмоциональном состоянии. Здесь же коллеги смогут оставлять свои комментарии. Они поднимут настроение сотрудникам. А московский филиал британского рекламного агентства Мindshare сделал chalk-wall-стену. Она покрыта плотным слоем ворса, и на ней можно прямо пальцем написать свое личное или производственное объявление для коллег.

Пример

В проектной компании во время работы над сложными и неинтересными заказами часто возникала напряженная обстановка. Двое сотрудников особенно сильно начинали жаловаться на жизнь. Чтобы разрядить обстановку, руководитель решил использовать элемент игры. Он объявил, что отныне в отделе запрещается высказывать пессимистичные и депрессивные мысли, но их можно писать на специальной информационной доске, которую повесили на входе в помещение. Доску разделили на две части – для пессимистических мыслей и для оптимистических. Каждое высказывание оценивалось коллегами того, кто его написал. В конце недели победителя награждали шуточным призом. Постепенно сотрудники втягивались в игру, началось серьезное состязание в остроумии – пессимисты ворчали, оптимисты их опровергали и иронизировали. Так, один сотрудник писал: «Я не знаю, что скажу Создателю, когда на Страшном суде он меня спросит, почему я такого-то числа занимался ерундой, а не благими делами. Например, не помогал «сирым и убогим». На это ему ответили: «Рядом с Создателем мы все – «сирые и убогие». Ты нам помогаешь. Так что Страшного суда можешь не бояться». За короткое время общее настроение в компании заметно улучшилось.

Анастасия МАЛАХОВА, Директор по персоналу компании Demag Cranes & Components Russland



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!