Разрабатываем и внедряем корпоративные стандарты

1354
Этапы развития компании, когда нужно разрабатывать корпоративные стандарты. Внедрение внутрифирменных регламентов. Отказ сотрудника следовать правилам.

Из этой статьи вы узнаете:

  • на каком этапе развития компании нужно разрабатывать корпоративные стандарты;
  • как внедрить внутрифирменные регламенты;
  • что делать, если сотрудник не следует правилам.

Корпоративные стандарты разрабатываются с целью документально оформить ценности, нормы и правила поведения, сложившиеся в организации, и создать основу для формирования корпоративной культуры. Внутрифирменные регламенты дают компании немало преимуществ: сотрудники будут ощущать себя частью единого целого, хорошо понимать «правила игры» и применять их на практике, что позволит им быстрее достигать нужного результата и быть более эффективными.

Когда нужно разрабатывать и внедрять стандарты?

Необходимость регламентировать жизнь компании с помощью внутрифирменных стандартов определяется стратегией организации и бизнес-задачами на данном этапе развития и не зависит от численности персонала. Например, разрабатывать регламенты можно с целью предстоящего ребрендинга, вывода на рынок нового продукта и т. д.

Наталья КЛИМОВА, руководитель Центра обучения ТД НИКА (Москва):
«Чаще всего бывает так, что на начальном этапе становления компании еще нет четкого представления о рынке, нишах сбыта, профиле клиентов. Поэтому выстроить соответствующую концепцию внутреннего поведения сотрудников довольно трудно. Но рано или поздно наступает момент, когда перемены необходимы. Как правило, это происходит, когда уточняются возможности рынка, целевая аудитория, общая концепция развития и т. д. В зависимости от этого, строится дальнейшая работа по внедрению корпоративной культуры или отдельным ее элементам».

Например, на этапе становления компании «Интекс» не было необходимости разрабатывать стандарты. Затем начался бурный период развития, база клиентов расширилась, появились новые рынки сбыта продукции, увеличился штат сотрудников. Но руководитель организации не торопился создавать внутрифирменные правила. Каждое подразделение взаимодействовало с клиентами как считало нужным. Через какое-то время в отдел по рекламациям стали поступать жалобы от клиентов. После анализа всех конфликтных ситуаций было принято решение разработать стандарты обслуживания.

Корпоративные стандарты – это свод правил (документ или комплект документов), регулирующий деятельность сотрудников компании в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях (взаимодействие с клиентами, внешний вид сотрудника и т. п.).

Что регламентируют стандарты компании?

Разрабатываем корпоративные стандартыНет единого мнения о том, какие именно должны быть корпоративные стандарты. Для кого-то это внешние правила, анонсированные клиентам, вывешенные в доступном месте как свидетельство открытости и честности компании. Для других – это исключительно свод внутренних правил. Возникает вопрос, что регламентируют с помощью стандартов? Чаще всего следующее:

  • отношения с клиентами (ведение переговоров, телефонные разговоры, поведение в конфликтной ситуации и т. п.);
  • взаимодействие с внешней средой (защита интересов компании, сохранение коммерческой тайны и т. п.);
  • отношения с коллегами (взаимодействие руководителей и подчиненных, поведение в конфликтных ситуациях, правила взаимозаменяемости и т. п.);
  • требования к рабочему месту (оформление, поддержание порядка, поведение на рабочем месте и т. п.).

Например, в сети магазинов, занимающейся продажей детских товаров, был разработан стандарт обслуживания клиентов, который включал требования к внешнему виду торгового персонала и принципы работы с покупателями. Но через какое-то время в одном из магазинов случился конфликт. Одна из сотрудниц постоянно разговаривала по телефону, не замечая покупателей в зале. По личным продажам она была на последнем месте. В коллективе это долго терпели, но последней каплей стало то, что она неправильно оформила несколько возвратов и в ежемесячном отчете обнаружилась недостача. После этого случая директор магазина обратился к руководству сети внести в корпоративные стандарты регламент личных продаж, взаимодействия сотрудников, использования рабочего времени, поведения в конфликтной ситуации и требования к документообороту.

Где взять информацию для корпоративных стандартов

Чтобы регламенты существовали не только на бумаге, а действительно применялись на практике, рекомендуем описать часто повторяющиеся рабочие ситуации. Для этого необходимо выявить как общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои, либо те виды работ, которые вы хотели бы улучшить.

Основные способы собрать информацию – беседы с руководителями подразделений, опрос и анкетирование персонала: их лучше делать анонимно – так вы получите более правдивую информацию. Можно проанализировать сложные ситуации, конфликты, возникающие в коллективе, а также рекламации, поступившие от клиентов. Понаблюдать за рабочим поведением сотрудников, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с клиентами и коллегами, разговаривают по телефону и т. д.

Кто разрабатывает корпоративные правила

В небольшой компании такой свод правил разрабатывает, как правило, менеджер по персоналу вместе с руководителем организации. В крупной компании к процессу создания регламентов можно привлечь консалтинговую компанию. Она проведет предварительный анализ ситуации, поможет составить пакет основных документов и т. п. Целесообразно включить в список людей, участвующих в написании стандартов, и линейных руководителей. Например, только начальник отдела продаж знает, как лучше разрешить конфликты с клиентами.

Очень важно, чтобы о разработке регламентов знали не только сотрудники, которые составляют их, но и весь коллектив. Каждый работник должен понимать, насколько важно создание стандартов, и брать на себя ответственность за их реализацию. Необходимо объяснить суть нововведения, разъяснить точку зрения руководства компании по этому вопросу и обязательно учесть мнение сотрудников. Бывают случаи, когда некоторые работники проявляют инициативу и предлагают что-то изменить, убрать из стандартов или добавить. Важно не игнорировать их. Если новшества внедрять, не обосновывая и не учитывая мнения сотрудников, то их негативная реакция не замедлит сказаться на работе с клиентами.

Наталья ФЕФИЛОВА, директор компании Broco по России и СНГ:
«Если речь идет о стандартах по обслуживанию клиентов, то обязательно стоит прислушаться к мнению тех, кто непосредственно с ними работает. Например, нелепо устанавливать срок беседы с клиентом на уровне двух минут, хотя средняя длительность звонка составляет обычно не менее пяти минут. Не раз была свидетелем ситуации, происходящей в банках, когда человек разговаривает о какой-либо услуге с оператором, а на другом конце провода раздается: “Разговор не может продолжаться далее, нашими правилами установлено, что длительность беседы не может быть более трех минут”. После этого разговор автоматически прекращается».

Преимущества и недостатки корпоративных стандартов

Преимущества

Недостатки

Повышают эффективность рабочих процессов

Создают бюрократию

Предотвращают типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами и т. д.

Уничтожают индивидуальность сотрудников

Максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения

Вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений

Помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки работы, сокращают срок их адаптации

Приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов

Упрощают рабочие отношения и создают благоприятную обстановку

Создают необходимость переучивать новичков

Задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры

Вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями

Внедряем корпоративные стандарты

Внедрение внутренних регламентов – это серьезное изменение в жизни компании, которым обязательно нужно управлять. Необходимо провести работу по подготовке сотрудников для того, чтобы они приняли нововведение, а не сопротивлялись ему. Какие же шаги надо предпринять руководству, чтобы успешно внедрить корпоративные стандарты в компании?

Шаг 1. Провести мероприятия по обу­чению сотрудников и руководителей подразделений, как следовать стандартам (разобрать кейсы, провести деловые игры т. п.).

Шаг 2. Организовать систему контроля.

Шаг 3. Разъяснить всем работникам компании, что изменится в системе стимулирования после введения регламентов (как будут начисляться премии, бонусы по результатам работы).

Запомните, что внедрять стандарты можно только как системные изменения в работе всей компании, а не в рамках одного отдела. Нельзя требовать от исполнителей четкого соблюдения требований, если сами руководители их систематически нарушают. Кроме того, успех в большой степени зависит и от того, насколько внутренние правила соответствуют общей культуре организации.

Наталья ФЕФИЛОВА, директор компании Broco по России и СНГ:
«Наша компания занималась внедрением корпоративных стандартов около двух лет назад. Это был свод внутренних правил и процедур по взаимодействию с клиентами на всех этапах работы с ними, начиная от телефонного звонка, визита в офис и заканчивая сроками расчетов и постпродажным обслуживанием. Регламенты разрабатывались путем совместной работы каждого из отделов, взаимодействующих с клиентами. Собранные данные корректировались в едином центре. После того как все они были сведены воедино и согласованы с руководителями отделов, с правилами ознакомили сотрудников. Только после этого стандарты стали считаться внедренными. Разумеется, не все они были продуманы до конца, некоторые привели к тому, что многие отделы работали на износ при существующих ресурсах. Постепенно от строгого следования им отошли, оставив функционировать основные положения».

Совет

Разрабатывая внутрифирменные правила, не стремитесь включить в них большое количество регламентов. Число корпоративных стандартов следует увеличивать постепенно, охватывая все новые направления деятельности компании.

Разрабатываем корпоративные стандарты

Ошибки, возникающие при внедрении стандартов

Применяя регламенты на практике, можно столкнуться с некоторыми ошибками. Рассмотрим самые распространенные из них.

Первые лица компании недостаточно заинтересованы в создании стандартов. Если руководитель только заявляет, что внутренние правила – это хорошо, а реальной поддержки не оказывает, то велика вероятность, что ничего и не выйдет. Руководство должно принимать непосредственное участие в разработке стандартов, так как оно имеет четкое представление, что именно нужно регламентировать. Кроме этого, руководитель личным примером должен показывать, что исполнение правил важно и ценно для компании и действует для всех сотрудников без исключения.

Разрабатываем корпоративные стандарты

Например, в организации по производству электронных приборов в целях борьбы с воровством дорогостоящих деталей ввели правило в конце рабочего дня на выходе из компании показывать охраннику свою сумку и проходить через рамку, которая реагировала на наличие металлических предметов. Руководитель организации, несмотря на то, что напрямую не участвовал в разработке приборов, каждый день беспрекословно исполнял это требование и своим примером показывал, что правила установлены для всех без исключения.

Содержание регламентов не соответствует ценностям компании. Такое случается, когда стандарт утверждает одни требования к сотрудникам, а на самом деле в компании приветствуются другие типы и модели поведения.

Руководители насаждают стандарты или требуют исполнения правил «буква к букве». В таких случаях, работники привыкают действовать по заданной схеме и не могут проявить гибкость и правильно реагировать на действия, которые выходят за рамки шаблона.

Например, раз в месяц в техцентре по обслуживанию автомобилей, чтобы оценить качество обслуживания клиентов, проходит выборочное прослушивание разговоров, которые ведут операторы call-центра. Начало одного разговора вызвало нарекание руководителя, потому что оператор невнимательно послушал клиента и, действуя по привычной схеме, выдал шаблонную фразу.

– Здравствуйте, я являюсь вашим клиентом и хотела бы записаться на обслуживание.

– Спасибо за ваш звонок! Подскажите, пожалуйста, вы к нам впервые обращаетесь?

– А вы не слышали, что я только что сказала?

Внутренние правила не соответствуют действительности. В документе описывается поведение персонала, который по каким-либо причинам не готов работать именно в таком стиле или не умеет, слабо мотивирован и пр.

Что делать, если сотрудник не следует корпоративным стандартам?

Очень часто среди персонала есть люди, которые не выполняют корпоративные правила. Прежде всего, нужно выяснить причину такого поведения. Самая распространенная – отсутствие мотивации у сотрудника, или он до конца не понимает цели создания стандартов. В таких случаях необходимо не только ознакомить его с требованиями стандартов и обучить, как их исполнять, но и заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений.

Также рекомендуем выяснить у работника, есть ли какие-то трудности в применении стандартов на практике. Может быть, выполнить требования просто нереально в его ситуации или для его должности они не совсем подходят. Чтобы этого не происходило, обязательно получайте обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей. Это поможет своевременно корректировать недостатки. Кроме этого, подкрепляйте желательные образцы поведения материальными стимулами. Например, можно премировать сотрудников, которые получили меньшее количество рекламаций, четко выполняя стандарты обслуживания клиентов. Вы можете также снизить размер премии либо вообще ее не выплачивать, если кто-то не следует корпоративным стандартам. Но это возможно только в том случае, если в положении об оплате труда и (или) в правилах внутреннего трудового распорядка есть пункт о том, что размер премии зависит от соблюдения работником внутрифирменных правил, прописанных в локальных нормативных актах. Обращаем ваше внимание, что подобные вычеты не могут быть сделаны из оклада, установленного трудовым договором с работником.

Наталья КЛИМОВА, руководитель Центра обучения ТД НИКА (Москва):
«Довольно часто случается так, что введение общих стандартов не все сотрудники воспринимают как элемент общей культуры организации. В эту категорию попадают как давно работающие в компании специалисты, так и недавно принятые сотрудники. В этом случае необходимо разобраться, какие именно элементы вызывают сопротивление, неприятие или сомнения. Возможно, стоит провести личную беседу с каждым работником, который не следует требованиям стандартов. Делать это должны непосредственные руководители, ведь это вопрос престижа подразделения или отдела. При крайних проявлениях негативного отношения к новым правилам целесообразно напомнить сотрудникам постулаты о том, что они должны быть приверженными и лояльными организации, продукту и принимать на сто процентов свои роли в компании, иначе расставание неизбежно».

Даже идеально разработанные правила не будут работать на практике, если в компании не созданы условия, чтобы сотрудники могли их успешно выполнять. К тому же стандарты обязательно должны соответствовать действительности. Только тогда они послужат значительным стимулом для развития организации.

Материал подготовила Оксана Вилинская,
заместитель главного редактора журнала «Кадровое дело»

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль