Стандарты поведения персонала: как повышать прибыль компании без затрат

274
Отсутствие единых стандартов поведения персонала торговой сети часто бывает причиной того, что в магазинах, схожих по параметрам, выручка может сильно различаться. Многие продавцы не имеют представления, как правильно вести себя с покупателями, чтобы избегать конфликтов и сохранять покупательскую лояльность. Как разработать стандарты поведения персонала для предприятий торговли, рассказывается в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Почему компании лучше самостоятельно разработать стандарты поведения персонала;
  • Что учесть при разработке стандартов поведения персонала;
  • Как использовать стандарты поведения персонала в HR-работе.

Для чего компании необходимо самостоятельно разработать стандарты поведения персонала

Разработка стандартов поведения персонала — процесс не быстрый и не легкий, поскольку HR-службе для этого придется подробно и тщательно изучить работу продавцов, вникнуть в ее специфику. В интернете можно найти примеры готовых стандартов, которые были разработаны крупными российскими или иностранными торговыми сетями. Но такие стандарты не учитывают специфику торговой деятельности конкретной торговой сети, объемы реализуемой продукции ассортимент и пр. Поэтому они могут не подойти и, следовательно, не смогут применяться.

Для разработки стандартов поведения персонала можно пригласить внешних консультантов — специалистов консалтинговой компании. Но такого рода услуги, как правило, дорогостоящи, и не каждое региональное предприятие сможет их оплатить. Поэтому, как выход, HR-служба может взять эту задачу на себя.


Клиенты недовольны обслуживанием и уходят. Введите для сотрудников стандарты поведения и общения


Разрабатывая собственные стандарты поведения персонала, HR-служба может подготовить проект документа, и, перед согласованием его с коммерческим департаментом и руководством компании, обсудить с директорами филиалов, управляющими магазинов, тренинг-менеджерами. К обсуждению стандартов поведения нужно будет привлечь и опытных продавцов, которых отличает высокое качество обслуживания покупателей. В этом случае документ и устанавливаемые им стандарты поведения персонала будут жизнеспособными и выполнение их требований не будет встречать сопротивление сотрудников.

Определите круг работников, выполняющих однотипные обязанности

Это нужно, чтобы выяснить группы, для которых будут действовать те или иные стандарты поведения персонала. Изучите штатное расписание, проанализируйте должностные инструкции. Необходимо также опросить линейных руководителей и самих сотрудников, чтобы собрать максимум информации о реальных функциях, которые выполняет каждая группа. Хорошо, если для каждой из них будет составлен используемый алгоритм действий.

Например, для продавца-кассира в список обязанностей войдут:

  1. Расчеты с покупателями;
  2. Соблюдение кассовой дисциплины и требований законодательства относительно продажи табачной и алкогольной продукции;
  3. Минимизация потерь магазина, обусловленных боем и порчей товаров, неправильным взвешиванием, пересортицей и приемом фальшивых купюр;
  4. Повышение скорости обслуживания для уменьшения очередей, создание комфортной атмосферы и предотвращение конфликтов при оплате покупок;
  5. Увеличение суммы среднего чека за счет продажи товаров, выложенных в прикассовой зоне.

Сотрудники не всегда правильно действуют в рабочих ситуациях. Разработайте стандарт поведения и труда. Что и как прописать?


Определите критерии выполнения для каждой обязанности сотрудника

Сотрудники должны четко понимать, в каком случае их действия будут считаться правильными и заслуживающими одобрения. Кроме того, это позволит понять смысл и цели выполняемых персоналом действий, задач, которые решаются ежедневно.

В качестве примера неуспешных действий, вызывающих неудовольствие покупателей, можно изучить книги жалоб. Руководствуйтесь принципом от обратного, устанавливая критерием успешности «как надо действовать в каждом конкретном случае». Пусть сотрудники расскажут о типичных конфликтных ситуациях, в том числе и тех, которые возникали в единичных случаях. Все они должны быть учтены при разработке стандартов поведения персонала.

Опишите используемые сотрудниками алгоритмы действий для каждой операции

Понаблюдайте за сотрудниками, выполняющими однотипные действия, зафиксируйте фактическое положение вещей, что они делают и в каком порядке. Например, для подавца-кассира алгоритм действий будет следующий:

  • приветствует покупателя;
  • сканирует товары;
  • если в наборе товаров присутствует алкогольная или табачная продукция, убеждается в том, что покупатель совершеннолетний;
  • интересуется, нужен ли покупателю пакет;
  • отвечает на вопросы покупателя и выясняет, в какой форме тот будет оплачивать товар, есть ли у него дисконтная карта или полагается ли ему скидка по акции;
  • озвучивает сумму покупки, выполняет операции с банковской картой или принимает деньги, проверяя их на подлинность;
  • выдает покупателю карту или сдачу и чек;
  • складывает купленные товары в пакет и благодарит за покупку.

На схеме ниже представлены критерии успешности для продавца-кассира супермаркета.

Стандарты поведения персонала: как повышать прибыль компании без затрат


Сотрудники call-центра и службы сервиса разочаровывают клиентов, доходы падают. Чтобы повысить их лояльность, разработайте стандарт общения


Опишите возможные ошибки, допускаемые при выполнении каждой операции и составьте алгоритм действий, исключающий эти ошибки

Наблюдая за работой персонала, HR-менеджеры должны фиксировать все допускаемые ошибки. Так, на кассе самой распространенной является неправильная сумма сдачи. К мелким ошибкам можно отнести то, что продавцы-кассиры не всегда помогают покупателям складывать товары в пакет, что может привести к порче товара и требованию заменить его.

Так, например, чтобы избежать споров о том, правильно ли выдана сдача, в стандарте поведения персонала для продавцов-кассиров нужно запретить им сразу убирать в денежный ящик деньги, полученные от покупателя. Делать это по стандарту нужно будет только после того, как расчет произведен. Для денег, только что полученных от покупателей, должна быть выделена отдельная ячейка. Кроме того, получив их, кассир должен озвучить три суммы: общую стоимость купленного товара, сумму, полученную от покупателя, и сумму сдачи.

Изучив все допускаемые продавцами ошибки, скорректируйте используемые ранее алгоритмы выполнения каждой операции. Оформите их в виде отдельных памяток и раздайте продавцам. Образец такой памятки представлен ниже.

Стандарты поведения персонала: как повышать прибыль компании без затрат

Каждый шаг скорректированного алгоритма должен быть подробно описан, в нем должны быть предусмотрены все варианты правильных действий для каждой возможной рабочей ситуации. Но, поскольку все учесть все равно невозможно, сотрудники, изучив стандарты поведения персонала, должны уяснить общие принципы правильного поведения.


Профессиональный, но не лояльный. Терпеть выходки такого сотрудника или увольнять?


Проведите разъяснительную работу по внедрению стандартов поведения персонала и используйте его в HR-работе

В показатели работы каждого продавца, используемые для оценки эффективности, включите такой, как «Выполнение стандартов обслуживания». Он должен быть увязан с дополнительными выплатами. Выполняя все стандарты в полном объеме, сотрудник получает самую большую сумму выплаты, она снижается, если установленные нормы не выполняются. Если разница в размере премии, выплачиваемой за выполнение стандартов поведения персонала, будет составлять несколько тысяч рублей, это станет хорошим стимулом к их выполнению. Периодически проводите корректировку стандартов с учетом деятельности «тайных покупателей».

Алгоритм действий HR-службы по разработке стандартов поведения персонала представлен на схеме ниже (для компании, численностью 1500 человек, продавцов — 450 человек, 11 магазинов).

Стандарты поведения персонала: как повышать прибыль компании без затрат

Скорректируйте сроки выполнения каждого этапа в зависимости от численности компании и количества магазинов.

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Стандарт коммуникации call-центра.pdf
Доступно только подписчикам
  • Правила внутреннего трудового распорядка (образец).doc
  • Стандарты обслуживания клиентов (фрагмент).pdf
Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль