Клиентоориентированность как корпоративная культура

736
Если рассматривать клиентов и отношения с ними как ресурс, позволяющий компании получать прибыль, то в принципах корпоративной культуры стоит заложить ожидания клиентов. Так вы заручитесь лояльностью покупателей, сможете выстроить долгосрочные отношения с ними. О клиентоориентированности как корпоративной культуре пойдет речь в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Что такое регламентированная клиентоориентированность как корпоративная культура компании;
  • Как использовать клиентоориентированность как основу для построения корпоративной культуры.

Клиентоориентированный бизнес строится в расчете на долгосрочную перспективу и способен приносить владельцам стабильную прибыль. Компании необходимо сделать выбор, что она хочет: по-быстрому заработать денег или выстроить бизнес-систему, способную долговременно функционировать и развиваться.

Следует понимать, что платить за свою клиентоориентированность компании в любом случае придется. И лучше это сделать вначале, чтобы  в последствии получать хорошие дивиденды. И наоборот, если компания решит сэкономить на клиентоориентированности, за это придется платить, и цена уже будет другая. С этим пришлось столкнуться российскому ретейлу, и многие компании, из тех, кто не сумел вовремя перестроиться, просто прекратили существование.


Узнайте подробнее, как создается корпоративная культура


Регламентированная клиентоориентированность как корпоративная культура компании

Именно персонал делает компанию клиентоориентированной. Но работодателю стоит немалых трудов, чтобы у него появились такие сотрудники. Компании следует иметь четкий план – регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Руководствуясь этим регламентом, организация должна проводить подбор, обучение и контроль персонала.

Для выработки такого регламента, компании необходимо определить приоритетные направления в своей деятельности, учитывая при этом возможные конфликтные ситуации.

Понятно, что для регламентированной клиентоориентированности компании необходимо иметь заранее разработанный документ. Следовательно, нужно мотивировать руководителя компании. Какие факторы могут повлиять на него и заставить заниматься разработкой и внедрением регламента, который обеспечит высокую степень клиентоориентированности? Возможно, это будут действия конкурентов или возрастающая привередливость клиентов. А может, к изменениям подтолкнут изменившиеся взгляды в отношении собственного бизнеса.

Регламентированная клиентоориентированность предпочтительнее спонтанной, хотя бы в силу того, что клиент может на нее рассчитывать. Многие успели привыкнуть к тому, что стюардессы авиалиний всегда улыбчивы, любезны и предупредительны. Сразу понятно, что клиентоориентированность их не случайная, проявляется не избирательно, в зависимости от статуса клиента, а регулярно.

Конечно, руководству компании хочется, чтобы в клиентоориентированность регламентированную была добавлена значительная доля искренности. Ведь далеко не всем безразлично знание того, что относятся к твоей персоне с должным уважением, вовсе не потому, что клиент имеет на это право, а потому что так предписывают стандарты обслуживания, и не соблюдающий эти правила работник, может запросто лишиться премиальных.


Что лучше всего повышает мотивацию? Правильная корпоративная культура


Разумеется, все хотят искренности, но если сравнивать проявление спонтанной клиентоориентированности, то с большей готовностью соглашаешься на регламентированную. Что необходимо сделать, чтобы регламентированная клиентоориентированность стала действующей?

Поступать следует, таким образом, чтобы не было оставлено без внимания ни одно из значимых для клиента ожиданий. Если сотрудники не знают ожиданий клиентов компании, если они думают, что тех интересуют только ценовые вопросы, то организация не получит высокой оценки в вопросе клиентоориентированности. Не стоит стремиться превосходить ожидания клиентов, вполне нормально, если сотрудники компании будут им в точности соответствовать.

Для начала следует создать список ожиданий клиентов. Затем по каждому ожиданию определить лучший вариант ответных действий. Занимаясь созданием списка ожиданий, необходимо перевоплотиться, примерить на себя образ клиента. Это поможет лучше понять его приоритеты, думать как он.


Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность


Клиентоориентированность как корпоративная культура

Чем различаются регламентная клиентоориентированность и истинная

Сотрудник клиентоориентирован вовсе не потому, что того требуют параграфы регламента и он получает вознаграждение за исполнение этих параграфов, а потому, что он хочет быть клиентоориентированным в соответствие со своими внутренними побуждениями.

Таким образом, правильное решение вопроса заключается в формировании установки, что быть клиентоориентированным значит быть вне всякой зависимости от того, существует регламент или его нет, получит сотрудник вознаграждение за проявление клиентоориентированности или нет. Воспитать подобное возможно только с помощью инструментов корпоративной культуры, ее героев, мифов, победой над врагами – конкурентами.


Положение о корпоративной культуре. Какие правила и нормы включить, чтобы они «работали»


Как использовать клиентоориентированность как основу для построения корпоративной культуры

Приняв старт со спонтанной клиентоориентированности, затем пройдя этап стандартизации, лишь некоторые компании способны прийти к логическому финишу – клиентоориентированности, которая является неотъемлемой частью корпоративной культуры организации. Это станет возможным, если все сотрудники начнут понимать, почему они клиентоориентированны именно так: «Наше отношение к клиентам такое, потому что относится иначе мы не можем». То есть клиентоориентированность сотрудников внутренняя, в силу традиций.

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Определение силы корпоративной культуры в компании.pdf
  • Бланк Положения о корпоративной культуре.pdf
Доступно только подписчикам
  • Символы корпоративной культуры.pdf
Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль