Акция месяца  | По вопросам подписки: 8 800 505 88 90

Активировать демодоступ

Директор по персоналу

Методы управления конфликтами

  • 7 июня 2019
  • 9420
  • Средний балл: 0 из 5

В статье расскажем о четырех основных методах управления конфликтами и поделимся инструментами, которые помогут погасить противостояние. Бонус: примеры типичных конфликтных ситуаций и их практические решения.

Эти инструменты помогут погасить конфликт в коллективе

Какие методы управления конфликтами используют в работе HR-ы

Конфликты бывают разных типов. Например, их классифицируют по числу участников, статусу конфликтующих, интенсивности эмоций, форме противостояния или окраске претензий.

Рецептов, как управлять конфликтами, еще больше, чем классификаций разногласий. Разобраться в многообразии техник, методик и приемов непросто. Но управлять конфликтами в коллективе — приоритетная задача HR-а. 

Методами управления конфликтами являются:

  • внутриличностные;
  • структурные;
  • межличностные;
  • переговоры.  

Внутриличностные методы управления конфликтами

Вы влияете на сознание и эмоции сотрудника, который вступил в конфликт. Другими словами, пытаетесь сначала «поговорить». Пример внутриличностного метода — техника «Вербализация чувств». Попросите каждого сотрудника сформулировать, какие эмоции у него вызывает конфликт. Спросите «Почему вы чувствуете именно это?». Сотрудники выскажутся, выплеснут то, что пытались удержать в себе и после этого успокоятся. 

Структурные методы управления конфликтами

Вы воздействуете на участников организационного конфликта. Причина такого противостояния — неправильная постановка задач, неверное распределение функций, несправедливая система мотивации и стимулирования. Отличный пример структурного метода — техника SMART.

SMART — метод точной постановки задач. Каждая буква этой аббревиатуры обозначает название критерия качества цели. S (specific) - конкретная, М (measurable) — измеримая, A (assignable) — неслучайная, необходимая компании в данный момент,. R (realistic) — достижимая, Т (time-related) — определенная по времени, с конкретными сроками и контрольными точками.

Преобразуйте конфликтную ситуацию в задачи, которые сформулируете по технике SMART:

  • Убедитесь, что действия, которые предпримут сотрудники, чтобы устранить противостояние, выполнимы.
  • Точно сформулируйте суть задачи.
  • Укажите, в какие сроки конфликтующие должны предпринять конкретные шаги и устранить разногласия в принципе.
  • Сформулируйте критерии, по которым оцените, что противостояния больше нет.
  • Опишите оппонентам, какие преимущества они получат, если прекратят конфликты. 

Какие формулировки использовать, когда вы ставите задачу по технике SMART, подсказали эксперты журнала «Директор по персоналу»

Методы управления конфликтами

Смотреть таблицу

Межличностные методы управления конфликтами

Вы помогаете конфликтующим выбрать стиль взаимодействия, который поможет им свести к минимуму потери от противостояния. Метод основан на модели поведения в конфликтной ситуации Томаса-Килмана. Согласно модели, человек в конфликте выбирает одну из 5 стратегий:

  1. Уклонение.
  2. Приспособление.
  3. Конфронтация.
  4. Компромисс.
  5. Сотрудничество. 

Определить, какую стратегию выберет тот или иной сотрудник в ситуации противостояния, поможет тест Томаса.

Тест Томаса «Оценка способов реагирования в конфликте» в «Системе Кадры»

Методы управления конфликтами

Смотреть тест и ключи к нему

Переговоры как метод управления конфликтами

Вы используете набор приемов, чтобы найти решение, которое устроит всех участников конфликта. 

Пример метода переговоров

Метод Даниэля Дэна «Решить конфликт за 4 шага»

Шаг 1. Назначьте время для переговоров. Тем самым вы подтвердите свое намерение не избегать конфликта, а прекратить его.

Шаг 2. Подготовьтесь. Ограничьте время — не более двух часов. Выберите место: спокойная обстановка, нейтральная территория, конфиденциальность.

Шаг 3. Обсудите проблему. Выразите оппоненту признательность: «Я рад, что вы согласились обсудить ситуацию. Уверен, мы найдем решение, которое устроит нас обоих». Сформулируйте ваше видение проблемы и пригласите оппонента к обсуждению.

Шаг 4. Заключите договор. Найдите компромиссное решение, которое примирит конфликтующие стороны. Задача HR-а на этом шаге — настроить оппонентов на поиск компромисса, на изменение отношений, которые сложились между ними. Чаще всего на этом этапе стороны уже найдут решение проблемы. Если нет, то психологически и эмоционально будут готовы к этому.

В каких ситуациях HR-у следует управлять конфликтом

Споры и разногласия между сотрудниками часто основаны на личной неприязни, низкой культуре одного из участников противостояния, зависти. В такие конфликты HR-у лучше не вмешиваться. Пусть коллеги разберутся в проблеме сами. Но если конфликт стал достоянием всего коллектива, HR-специалисту нужно его разрешить.

Участие HR-а чаще всего требуется в конфликтах:

  • между структурными подразделениями компании;
  • сотрудниками;
  • подчиненным и руководителем;
  • руководителем и подразделением. 

Урегулировать противостояние, вспыхнувшее между коллегами, руководителем и подчиненным или между двумя руководителями поможет интерактивный «Усмиритель конфликтов». 

Интерактивный «Усмиритель конфликтов» Его разработали эксперты журнала «Директор по персоналу».

Методы управления конфликтами

Воспользоваться «Усмирителем» сейчас

Три типичных конфликта на работе и варианты их решения

Рассмотрим три типичных конфликтных ситуации, которые могут возникнуть на рабочем месте. Это конфликт между сотрудниками, противостояние между руководителем и подчиненными, разногласия между двумя руководителями. 

Ситуация 1. Конфликт между сотрудниками или группами сотрудников

В HR-службу влетела заплаканная сотрудница. Она держала в руках заявление об увольнении. С трудом удалось успокоить девушку и узнать, в чем дело. Оказалось, острая на язык коллега вывела ее из себя едким замечанием: «Что за платье на тебе? С рынка? И опять без макияжа! Поэтому и замуж все никак не выйдешь, а уже давно пора».

Вариант решения

Используйте методику В.А. Смехова. Чтобы решить конфликт между сотрудниками, привлеките руководителя — «значимого третьего». Важно, чтобы ему доверяли оба участника противостояния. Пусть управленец поочередно задает каждому подчиненному такие вопросы:

  • Как вы вели себя в этой ситуации?
  • Как вы хотели бы вести себя?
  • Как вел себя ваш оппонент?
  • Как он должен был вести себя в подобной ситуации?

Отвечая на вопросы, сотрудники поймут, где именно произошло недопонимание. Значит, смогут устранить его и ликвидировать противостояние. 

Полезная памятка от экспертов журнала «Директор по персоналу», которая поможет вам общаться с коллегами-хамами

Методы управления конфликтами

Другие хитрости общения с хамами

Ситуация 2. Конфликт между руководителем и подчиненным

Руководитель отдела продаж груб с подчиненным. Сотрудник регулярно жалуются менеджерам по персоналу на своего начальника. 

Вариант решения

Примените технику диссоциации личности и роли. Разъясните руководителю и подчиненному, что в ситуации конфликта их роли отличаются от ролей на работе.

Сотруднику скажите: «У руководителя есть претензии к вам как к работнику, но не как к человеку». Если конфликт личностный, сформулируйте мысль по-другому: «У руководителя к вам есть личные претензии, но как работник вы его устраиваете». Ваша задача — отделить личное от профессионального.

Попросите каждую сторону проговорить фразу вслух. Существенная часть негатива уйдет. Каждый участник конфликта поймет, где искать причину проблемы и как ее устранить. 

Кейсы, которые помогут определить конфликтность будущего сотрудника

Методы управления конфликтами

Ситуация 3. Конфликт между двумя руководителями

В компании постоянно конфликтуют начальники двух отделов. Это мешает их сотрудникам работать. 

Вариант решения

Используйте тактику поочередного выслушивания. Спросите конфликтующих: «Почему, по-вашему, возник конфликт?». Дайте высказаться сначала одному участнику противостояния, затем другому. Требуйте, чтобы они отвечали по очереди, не перебивали друг друга. Каждый участник противостояния увидит, как на ситуацию смотрит его оппонент, и поймет, в чем недопонимание. 

Вывод

Методы управления конфликтами делят на четыре группы: внутриличностные, структурные, межличностные и переговоры. Для решения каждого из этих типов разногласий есть свои инструменты.

HR-у не стоит вмешиваться в противостояние, которое основано на личной неприязни сотрудников, и не ушло за пределы пары конфликтующих. Во всех остальных случаях понадобится участие специалиста по персоналу.

Подписка


logo
×
Ой! Это только для зарегистрированных HR-ов

Чтобы скачать документ, заполните форму регистрации или войдите на сайт под своим логином. Вам станут доступны ВСЕ разработанные ведущими HR-экспертами образцы документов, тестов, опросников и анкет, которые упростят работу рекрутера и менеджера по персоналу. Все готово и проверено на практике в крупных компаниях — берите и используйте.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться и скачать
Когда вы нажимаете на крестик, в мире остается без премии один HR

Здравствуйте! Пожалуйста, пройдите бесплатную регистрацию.

Это займет менее 2 минут

А кроме того, ваc ждут подарки:
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам,
- профессиональные тесты и актуальные образцы документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
войти через соц.сети
Зарегистрироваться
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.