Конструктивное разрешение конфликта: как помирить враждующих работников

848
Конструктивное разрешение конфликта — одна из первых задач HR-директора. Как нормализовать ситуацию в коллективе с минимальными временными затратами — в материале статьи!

Конструктивное разрешение конфликта: общая информация

Конфликт — распространенная проблема, при которой два или более работников расходятся во мнениях, целях, оценках и т.д. Они являются естественной частью почти всех видов деятельности, а такие различия становятся причиной развития разногласий. Положительный или же отрицательный исход ситуации определяется подходом, который избрали для решения проблемы.

Скачайте документы по теме:

Если данный подход имеет деструктивный характер, иными словами неблагоприятный путь, почти нет шансов прийти к положительному разрешению ситуации. Если же отмечаются конструктивные функции конфликта, повышаются шансы на достижение положительных результатов.

Конструктивное разрешение конфликта: как помирить враждующих работников

Скачать документ >>>

Классификация разногласий обширна: по числу участников, по форме противостояния, по окраске претензий, по интенсивности эмоций. Рецептов, как разрешать их, еще больше. Разобраться во всем этом и понять, что и как применять на практике, сложно. Но менеджер должен понимать, что конструктивный конфликт — это обычная ситуация, так как работники отличаются характером, имеют собственное мнение.

Какие конфликты бывают

На работе случаются в основном такие разногласия: острые, тлеющие и скрытые. Острый конфликт — открытая конфронтация сторон, сопровождающаяся сильными эмоциями, взаимными унижениями и оскорблениями участников. Они переходят на личности, бурно выясняют отношения в присутствии коллег. Конструктивное разрешение конфликта: как помирить враждующих работниковЕсли после острого столкновения работников никакого решения не будет принято, он может перерасти в тлеющий или скрытый. Лучше не допускать этого, а предпринимать попытки конструктивного решения конфликта.

Тлеющий раздор, возможно, не сопровождается такими же сильными эмоциями, как острый. Однако временами они могут проявляться довольно ярко. Случаются и бурные выяснения отношений. Но потом все затихает, противоборствующие стороны как будто мирятся, начинается конструктивное разрешение конфликта. Вы успокаиваетесь, полагая, что раздор исчерпан, но напрасно. Через некоторое время — снова стычка. Возможно, и не очень острая, однако заметная для окружающих. Потом опять тишина. Но лишь до новой вспышки. Причиной служит порой полная ерунда — невинное, казалось бы, слово или действие. Например, один сотрудник забыл вернуть другому ручку. Тот заметил: «Ты всегда так действуешь — так и норовишь присвоить себе что-нибудь из моего». Cлово за слово, и снова — выяснение отношений, демонстративные действия, выражающие презрение к оппоненту. Затем — затишье. Тлеющий конфликт растянут во времени.

Скрытый конфликт — самый коварный тип противоборства. Заметить его сложно, так как стороны тихо и незаметно борются друг с другом. О том, что есть противостояние, становится ясно, когда результаты немой вражды вдруг проявляются. Например, один намеренно не передал другому важную информацию и тот не сделал что-то вовремя либо упустил важного клиента. Либо выясняется, что этот клиент оказался у оппонента, хотя нашел его и начинал с ним работать другой.

Скрытый раздор может быть незаметным долго. Но от этого он не становится менее вредным. Стороны вынуждены думать над тем, как предугадать провокации и подставы антагониста, как защититься и сделать гадость в ответ. Впрочем, такой конфликт, как спящий вулкан, способен мощно заявить о себе, стать проблемой всего коллектива. Иначе говоря, перейти в острый, а затем в тлеющий. Стоит ли этого дожидаться? Лучше выявить и устранить конструктивные и деструктивные конфликты как можно раньше!

Тренинг конструктивного разрешения конфликтов

Есть три комбинации участников: два сотрудника-коллеги, начальник и подчиненный, два руководителя подразделения. Почему важно, между кем возникло противостояние? От этого зависит, что именно делать, чтобы погасить пожар эмоций, а также в какой роли выступите вы.

Так, если конфликт возник между руководителем подразделения и подчиненным, сначала поговорите с каждым отдельно, а не одновременно с двумя, как в случае, когда противоборствуют два сотрудника-исполнителя. Затем подготовьте начальника и работника к беседе, направленной на конструктивное разрешение конфликта. Нужно, чтобы они поговорили и самостоятельно выработали способы, как завершить раздор. Вы выступаете сразу в двух ипостасях — медиатора и третейского судьи. Возможно, придется объяснить управленцу, как провести конструктивный диалог с подчиненным.

Если же оппонентами стали, к примеру, два рядовых сотрудника, выступите в роли медиатора. Организуйте встречу конфликтующих, выслушайте каждого, выявите причину разногласий, помогите сотрудникам найти компромисс. Ваша задача — управлять беседой, следить, чтобы стороны не усугубляли конфликт.

Когда противостояние возникает между двумя управленцами, вы одновременно выступаете в двух ролях — медиатора и наблюдателя. При необходимости на роль третейского судьи пригласите вышестоящего руководителя. А если конфликтуют топы — гендиректора. Посетив тренинг конструктивного разрешения конфликтов, удастся разработать уникальные методы, позволяющие быстро сглаживать острые ситуации в коллективе.

Возможно, вам будет интересно узнать:

Конструктивные и деструктивные функции конфликта

Межличностные конфликты, их конструктивное разрешение отличаются. Деструктивные конфликты мешают работать даже тем, кто в них не участвует, поэтому их необходимо подавлять в первую очередь. В противном случае в них может вовлекаться все большее количество сотрудников, образовываться целые враждующие кланы.

Справка

4 признака конструктивного конфликта:

  1. у участников общая цель, но расходятся взгляды на то, как ее достигать. Усилия сторон направлены не на разрушение, а на созидание, на поиск оптимального решения;
  2. во время дискуссии сотрудники делятся не только эмоциями, но и полезной информацией, знаниями, опытом. Это позволяет участникам узнать взгляды и интересы друг друга, сблизиться;
  3. работники, участвующие в конструктивном конфликте, чувствуют себя причастными к решению важных корпоративных задач, а не стараются доказать свою правоту;
  4. в ходе конфликта сотрудники не переходят на личности, не стараются задеть оппонента или оскорбить его.

Кроме карты Фэйр и Корнелиус встречается и комплексный картографический метод Ковалева. Он подходит, когда нужно решить скрытые затяжные противостояния, не поддающиеся конструктивному разрешению конфликта. Если противостояние происходит между начальником и подчиненным, эффективно применять четырехшаговый метод Даниэля Дэна. С его помощью руководитель настроит сотрудника на беседу и поиск решения. Если ситуация требует, чтобы вы привлекли третью сторону, познакомьте того, кто будет представлять эту сторону, с методикой Макс В.А.

Методы конструктивного разрешения конфликтов

Можно решать конструктивный и деструктивный конфликт, ориентируясь на примеры методов. При этом способы могут дорабатываться, совершенствоваться. Необходимо подбирать индивидуальный подход к каждому работнику, независимо от его должности. В первую очередь нужно учитывать личностные качества, ведь люди по-разному реагируют на ситуации.

Метод № 1.

Техника «Вербализация чувств»

Попросите каждого работника описать, какие эмоции у него вызывает ситуация. Задавайте тот вопрос, который побудит сотрудника привести объяснение: «Почему чувствуете именно это?». Люди выскажутся, выплеснут все то, что пытались удерживать в себе, после чего успокоятся.

Метод № 2.

Тактика поочередного выслушивания

Озвучьте вопрос «Почему возникли разногласия?». Затем дайте слово сначала одному работнику, а затем другому. Требуйте, чтобы они отвечали исключительно по очереди, не перебивали друг друга. Каждый участник увидит, как смотрит на ситуацию его оппонент, поймет, в чем именно недопонимание. 

Метод № 3.

Техника SMART для конструктивного разрешение конфликта

Техника SMART — метод постановки задач. Преобразуйте ситуацию в задачи, которые сформулируйте по технике SMART: убедитесь, что все действия, которые должен совершить работник, выполнимы. Четко обозначьте, какая суть задачи, а также укажите, к какому времени сотрудник должен ее сделать. Отметьте, что считается позитивным результатом. Скажем, люди нашли общий язык, вместе работают над проектом. Кроме того, опишите конфликтующим специалистам, какие преимущества они могут получить, если прекратят ругаться. 

Метод № 4.

Картографический метод Фэйер и Корнелиус

Стороны составляют карту. При этом нужно придерживаться 5правил.

  1. Участники противостояния описывают проблему лишь в общих чертах. Например, «заработная плата», «общение», «новый проект».
     
  2. Менеджер обозначаете главные стороны конфликтной ситуации.
     
  3. Каждый участник перечисляет свои потребности, опасения. Потребности — желания, ценности и интересы. Опасения — тревоги, вызывающие предмет конфликта.
     
  4. Вместе с каждой стороной менеджер смотрит карту. Оппоненты смогут оценить ситуацию газами друг друга.
     
  5. Вы выявляете потребности, интересы, совмещаете ценности, ищете устремления. В результате чего вырабатываете действенное решение.

Менеджер должен внимательно относиться ко всем работникам, чтобы своевременно выявлять конструктивный и неконструктивный конфликты. В организациях, где постоянно идут противостояния, падает производительность труда, что в целом негативно отражается на прибыльности. Страдает психологический климат, пропадает мотивация и лояльность. Со временем все это ведет к текучести кадров.

Возможно, вам будет интересно узнать:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      Как понять, будет ли кандидат эффективен на должности? Проводите метапрограммное интервью: разные качества выявите и оцените одним методом.

      Что это такое, и как работает, попробуем разобраться в статье. 

      – что такое метапрограммы;
      – по каким метапрограммам оценивать кандидата;
      – как составить метапрограммный портрет соискателя;
      – как проводить лингвистический анализ речи претендента