Кодекс профессиональной этики на предприятии

505
Кодекс профессиональной этики на предприятии поможет наладить взаимоотношения между коллегами, регламентировать общение сотрудников с клиентами.

Кодексы профессиональной этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, для человека конкретной профессии, работающего на определенном предприятии. Кодекс должен как можно полнее отражать специфику той компании, в которой он принимается.

Скачайте документы по теме:

Кодекс профессиональной этики для поведения сотрудников и общения с клиентами

На каждом предприятии необходимо разработать свой Кодекс профессиональной этики, описывающий стандарты поведения сотрудников для разрешения насущных рабочих проблем.

Разновидности корпоративной культуры

Скачать документ >>>

В документе пропишите, как должны вести себя сотрудники компании при общении с клиентами, заодно укажите типичные ошибки и разработайте порядок действия во время конфликтов.

Можно опираться на официальные документы. Документ, который может стать полезным, это Российский Кодекс корпоративного поведения. Правительство России одобрило Кодекс 28 ноября 2001 г. и рекомендовало к применению акционерными обществами.Кодекс профессиональной этики на предприятии

Стандарты поведения подсказывают сотрудникам, как правильно поступать. Они касаются каждого сотрудника независимо от его статуса и рода деятельности, служат ориентирами в повседневной работе. Единые правила поведения помогают добиться целей предприятия.

В кодексе этики 2017 следует подробно прописать, как общаться по телефону и при встрече с клиентом. При общении с клиентами или посетителями сотрудники формируют у них впечатление о предприятии. Чтобы оно было позитивным, рекомендуется прописать стандарты ответа на телефонные звонки и общения с посетителями.

Установите схему действий в конфликтных ситуациях и ключевые фразы. Это особенно важно, если речь идет о людях, постоянно сталкивающихся с недовольными клиентами и разбирающихся с их рекламациями. Например, в розничной торговле, коллекторских агентствах, в казино, в отделах жалоб и возврата продукции. Сотрудники должны быть подготовленными к конфликтам и уметь справляться со стрессом, правильно реагируя на грубые высказывания со стороны клиентов.

По-возможности предусмотрите в бюджете, заложенном на обучение и развитие персонала, статью расходов на психологические тренинги. На этих тренингах общающихся с клиентами сотрудников необходимо научить контролировать конфликтную ситуацию, и главное, быстро и без негативных последствий ее разрешать.

Читайте также:

Не всегда можно жестко формализовать процесс общения с клиентами, особенно в творческих коллективах – есть риск снизить мотивацию и лояльность персонала. Тогда помогут компетенции. Включите в них те требования к поведению, которых ждете от сотрудников. Компетенция предполагает, что сотрудник продемонстрирует следующие качества: 

  • своевременно удовлетворяет потребности клиентов, повышает уровень обслуживания; 
  • знает клиентов и понимает их потребности; 
  • знает, как запросить обратную связь у заказчика и убедиться, что результат соответствует ожиданиям; 
  • может предвосхитить потребности клиентов, предложить и реализовать новые услуги.

Чтобы стандарт поведения выполнялся, создайте специальный комитет по этике и служебному поведению. Кодекс и этот комитет станут гарантом того, что прописанные положения будут применяться. Пусть его возглавит генеральный директор компании.

Комитет проводит расследования и выявляет нарушения, применяет санкции к нарушителям. В лист итоговой оценки сотрудников включите пункт «Соблюдение корпоративных стандартов поведения». Поэтому если сотрудник наберет мало баллов по данному показателю, то не получит премию или автоматически лишится права на повышение. Подробнее про разработку кодекса профессиональной этики читайте в материале.

 Кодекс служебной этики работников поможет бороться со злословием и сплетнями в коллективе правовыми методами

Нередко в коллективе случается ситуация, когда один из сотрудников сплетничает и наговаривает на коллег, порой прямо оскорбляет и высмеивает их. В коллективе ухудшается атмосфера, порой вспыхивают конфликты, люди не могут спокойно работать. Это снижает эффективность труда. В этой непростой ситуации можно привлечь сплетника к ответственности.

Действие 1.

Разработайте и утвердите Кодекс о служебной этике. В этом документе пропишите такие правила поведения в компании и такие обязанности сотрудников, которые исключают злословие и сплетни. Например: «Работник обязан: быть вежливым и тактичным с клиентами компании и коллегами; общаясь с ними, не допускать унижения их чести и достоинства; не совершать поступки, которые провоцируют скандал внутри коллектива; не провоцировать конфликты среди коллег как по рабочим, так и по нерабочим вопросам». С Положением об этике ознакомьте всех сотрудников под роспись.

Действие 2.

В должностной инструкции и трудовом договоре сделайте ссылку на Положение об этике. Укажите, что работник обязан соблюдать правила и нормы, установленные Кодексом этики работников. Если такую прямую ссылку по каким-либо причинам сделать невозможно, то внесите другую, более общую: «Сотрудник обязан соблюдать все локальные нормативные акты работодателя».

Фиксируя нарушения этических норм, указывайте в документах, что сотрудник не просто выражался остро, а именно оскорблял коллег, провоцировал конфликты, вынуждал коллегу уволиться. Иначе российский суд, руководствуясь позицией Европейского суда по правам человека, может посчитать, что работник просто высказывал свое критическое мнение.

Обязательно документально подтвердите, что между действиями злословца и негативными последствиями есть причинно-следственная связь. К примеру, получите от сотрудника, который из-за оскорблений написал заявление об увольнении, докладную записку. Пусть прямо укажет в ней, что злословец вынудил уволиться.

Действие 3.

Зафиксируйте факты злословия, создайте комиссию. Как только Вам стало известно, что из-за сплетен или наговоров сотрудника произошел конфликт, зафиксируйте этот факт. Запросите у виновника событий объяснительную записку (ст. 193 ТК РФ), составьте акт, в котором опишите, что произошло. Создайте комиссию, которая рассмотрит факт нарушения этических норм сотрудником и вынесет свой вердикт – кто конкретно и в чем именно виновен, есть ли у сотрудника аналогичные неснятые взыскания.

Действие 4.

Объявляйте замечание или выговор за несоблюдение положений Кодекса этики поведения. Замечание объявляйте, если, судя по материалам комиссии, нарушение этических норм было незначительным. Например, сотрудник отпускал колкие замечания в адрес коллеги, из-за чего произошла небольшая перебранка. Но больших негативных последствий не последовало.

Выговор стоит объявлять, если сотрудник не впервые наказывается за злословие, но снова допускает оскорбления в адрес коллег и клиентов, а последствия – весьма существенны для компании, например пострадала репутация.

Действие 5.

Увольняйте любителя оговаривать других. Подобное возможно только после нескольких выговоров за одно и то же правонарушение.

Подробнее про борьбу с злословием в коллективе в рамках Кодекса этики сотрудника читайте в статье.

Как действовать в ситуации служебного романа на работе

Служебный роман коллег на работе может заметно повлиять на производительность их труда. Поэтому в данной ситуации HR-у необходимо предпринять ряд действий для разрешения ситуации.

Действие 1.

Спросите в доверительной беседе каждого влюбленного, насколько ценны ему эти отношения. Готов ли он (она) ради этого человека пойти на серьезные поступки и попробовать построить прочные взаимоотношения, создать в будущем новую семью? Существует надежда, что менеджер задумается о серьезности своих намерений. Тогда он сам решит, как лучше вести себя. Объясните, что нередко такие романы заканчиваются увольнением одного из участников романа.

Действие 2.

Попросите сотрудников руководствоваться принципом: «На работе мы коллеги и не больше!» Хотя и говорят, что любовь не скрыть, все же надо постараться, чтобы истинные чувства не бросались в глаза. Попросите участников романа не демонстрировать свои чувства на людях, воздержаться от красноречивых и многозначительных жестов, не уединяться надолго, а решать вопросы в присутствии коллег или в открытых переговорных комнатах.

Действие 3.

Посоветуйте не поддаваться на провокации и ни с кем не разговаривать о своих чувствах. Иначе вал сплетен будет нарастать. Начнутся шутки, ухмылки. Самим участникам романа это будет сложно переносить.

Действие 4.

Переведите одного из героев романа в другую компанию холдинга. Это просто необходимо сделать, если ясно, что служебный роман развивается очень нервно, со сценами ревности и с моментами агрессии, с претензиями участников друг к другу и попытками шантажировать. Это негативно отражается на моральном климате в компании.

Действие 5.

Запретите кому-либо из участников качать права и требовать привилегий. К примеру, если в тандеме выше по должности женщина, мужчина может начать бездельничать, надеясь на покровительство дамы сердца.

Действие 6.

Напомните о корпоративной культуре и кодексе служебной этики компании. Сделайте одним из корпоративных стандартов запрет на служебные романы. Не обязательно это прописывать, пусть будет устным правилом. Тогда те, у кого вдруг случится интрижка, по крайней мере постараются скромно вести себя и не станут выставлять чувства напоказ.

Действие 7.

Крайняя мера – увольнение одного из влюбленных. Это может быть грамотным самостоятельным решением одного из участников романа или решением собственника бизнеса, если отношения сотрудников очевидно мешают работе.

Подробнее про разрешение ситуации, согласно кодексу этики, читайте в материале.

Читайте также:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      Как понять, будет ли кандидат эффективен на должности? Проводите метапрограммное интервью: разные качества выявите и оцените одним методом.

      Что это такое, и как работает, попробуем разобраться в статье. 

      – что такое метапрограммы;
      – по каким метапрограммам оценивать кандидата;
      – как составить метапрограммный портрет соискателя;
      – как проводить лингвистический анализ речи претендента