text
Директор по персоналу

Обслуживающий персонал: памятка рекрутеру для грамотного подбора

  • 7 марта 2018
  • 951

При подборе обслуживающего персонала рекрутеру большое внимание нужно уделить личностным качествам кандидатов. Приветливость и приятный внешний вид являются обязательными условиями отбора.

Обслуживающий персонал — это категория работников, выполняющих определенные функции в сфере обслуживания. Сотрудник может обслуживать рабочие помещения, здания или клиентов предприятия.

Скачайте документы по теме:

К обслуживающему персоналу относят следующие должности:

  • горничная;
  • уборщик;
  • метрдотель;
  • официант;
  • буфетчик;
  • кассир;
  • бармен;
  • гардеробщик;
  • швейцар;
  • продавец и др.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (фрагмент)

Скачать документ >>>

В специфические функции такого персонала входит:

  • забота о чистоте помещений;
  • обеспечение исправности техники;
  • обслуживание клиентов;
  • сопровождение различных производственных или торговых процессов.

Специфика деятельности обслуживающего персонала

Производственные инструкции для обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом специфики деятельности и требований законодательства. Сфера знаний таких сотрудников может быть широкой.

Официанты должны безупречно знать не только меню, но и ингредиенты, и метод приготовления каждого блюда.

Метрдотели, помимо организации правильной и слаженной работы всех подчиненных сотрудников, должны обладать навыками улаживания конфликтов и работы с претензиями гостей.

Продавцы должны в достаточной степени обладать информацией о реализуемом товаре. Для этого нужны познания в технической или иной узкой области.

Обслуживающий персонал, помимо деловой компетентности, должен уметь производить на посетителей приятное впечатление, выслушивать и понимать потребности клиента.

Специфика деятельности и обязанности обслуживающего персонала предприятия из сферы услуг основана на работе в контактной зоне и включает:

  • психологический компонент — умение выстраивать и вести коммуникативный процесс;
  • профессиональную составляющую — опыт и знания сотрудника.

Какие качества обслуживающего персонала нужно выявить рекрутеру

Рекрутеру при подборе сотрудников необходимо убедиться в соответствии кандидата профессиональным требованиям к обслуживающему персоналу. Для этого оценивается опыт и знания претендента на должность. Знания в профессиональной области подтверждаются наличием диплома, свидетельства об окончании подготовительных курсов, переподготовки.

Рекрутеру стоит учитывать, что опыт работы для некоторых категорий обслуживающего персонала не так важен, как личностные характеристики. Если на лице сотрудника-продавца безразличие и скука, это сигнал клиенту, что он здесь лишний. Даже приемщица в гардеробе с хмурым лицом оттолкнет посетителей и оставит неблагоприятное впечатление обо всем предприятии. Поэтому работник всегда должен быть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице и готовностью помочь.

Другое важное качество для кандидата на должность в сфере обслуживания — умение выслушать клиента. Грамотное выслушивание со стороны продавца нередко определяет выбор клиента и позволяет избежать ухода клиента с фразой «я еще посмотрю».

Читайте также:

Общие требования к обслуживающему персоналу

Обязанности обслуживающего персонала оговариваются в инструкции к конкретной должности. Помимо профессионального выполнения своих прямых обязанностей (мытья полов, уборки номеров, подачи блюд и проч.), сотрудники должны соблюдать корпоративную этику и правила поведения.

Именно работники из категории обслуживающего персонала становятся первыми, кого видят клиенты в заведениях. Поэтому в их функции входит создание и поддержание лояльного отношения посетителей к предприятию. Подобные требования обычно оговариваются в специальной инструкции — указывается, какими должны быть манеры, речь, внешний вид и поведение сотрудников на работе.

Справка

Требования к внешнему виду обслуживающего персонала:

  1. Чистая и отглаженная одежда. Специальная форма компании или по дресс-коду.
     
  2. Сдержанный маникюр у женщин. Средняя длина ногтей, естественные цвета лака. Для работниц сферы питания покрытие на ногтях недопустимо.
     
  3. Прически должны быть аккуратными, волосы женщин — убранными.
     
  4. Наличие на одежде именных бэйджиков с указанием занимаемой должности обслуживающего персонала.
     
  5. Украшения свидятся к минимуму. Допустимы небольшие серьги женщинам, обручальное кольцо, часы.

В целом у работников должен быть аккуратный внешний вид. Недопустимым считается использование яркой косметики.

Профессиональное поведение обслуживающего персонала, работающего с клиентами, должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность и радушие. Доброта располагает к конструктивному и приятному общению. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей поведут себя аналогично.

Вежливость должна быть нормой общения с клиентами. Даже в ответ на грубость и критику от обслуживающего персонала требуется умение ответить на бескультурье вежливостью.

Обходительность, любезность. У обходительного сотрудника органично сочетаются хорошие манеры, достойный внешний облик.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность — ценное качество для обслуживающего персонала, работающего в контактной зоне. Важно умение контролировать свое настроение и чувства в стрессовых ситуациях, обходить острые углы в общении и выбирать лучшую тактику обслуживания даже самого сложного клиента.

Особенности отбора обслуживающего персонала гостиницы

Для кандидатов при отборе на вакантные должности обслуживающего персонала гостиницы, помимо приведенных выше общих требований, устанавливается обязательный критерий — владение международными иностранными языками:

  • Если гостиница имеет одну или две звезды, кандидату на должность горничной, метродотеля потребуется знание одного языка.
     
  • С рейтингом три или четыре звезды необходимо два международных языка.
     
  • Отели уровня пять звезд требуют от сотрудников свободного владения тремя языками.

В гостиницах правила общения между постояльцами и обслуживающим персоналом строго регламентируются. Горничная, носильщик, портье должны быть приветливыми, вежливыми, улыбчивыми и дипломатичными. Внешний вид сотрудников в форме отеля — опрятным и сдержанным.

Правила оценки обслуживающего персонала на собеседовании: методики

Главная цель собеседования — получить нужную информацию для анализа соответствия профессиональных и личностных способностей кандидата вакантной должности. Вопросы для оценки качества подготовки обслуживающего персонала подготовьте заранее, выявив их целесообразность.

Справка

Согласно ГОСТ Р 50935-96, производственные инструкции для обслуживающего персонала устанавливают следующие критерии оценки:

  1. знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка организации;
  2. знание и соблюдение профессиональной этики поведения и корпоративной культуры предприятия;
  3. знание нормативных документов по профессиональной деятельности;
  4. соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
  5. соблюдение мер пожарной безопасности, правил техники безопасности и охраны труда.

В законе не установлена периодичность проверки знаний обслуживающего персонала, но по общим правилам проходить обучение сотрудники должны раз в пять лет.

Помимо знания функциональной сферы деятельности, на собеседовании проверяется соответствие личных качеств кандидата предъявляемым требованиям. От умения разговаривать с людьми во многом зависит успешность торговли. Обращаясь к собеседнику, кандидат должен поддерживать зрительный контакт, не заниматься параллельно посторонними делами.

В процессе собеседования наблюдайте, какие претендент использует средства общения: мимику, жесты, позы. Иногда человек может контролировать свою речь, но его жесты и поза говорят о пренебрежении. Даже подготовка младшего обслуживающего персонала должна исключать фамильярность в общении с посетителями.

В процессе общения со стороны кандидата не должно звучать громкой речи или нетактичных высказываний. Крайне приветствуется использование важных в профессиональной деятельности фраз:

  • «Разрешите предложить».
  • «Будьте любезны».
  • «Пожалуйста».
  • «Спасибо».

В ходе беседы проясняется степень заинтересованности кандидата в вакантной должности. Для этого избегайте неточностей в требованиях к претенденту, завуалированных данных об уровне зарплаты обслуживающего персонала и условиях труда.

Выбирайте методику проведения собеседования, в зависимости от вакантной должности и требуемой численности обслуживающего персонала:

  • При большом количестве вакантных мест имеет смысл использовать профессиограмму.
     
  • Если работа на вакантной должности предполагает наличие повышенных стрессовых факторов, желательно включить в собеседование методику проверки кандидата на стрессоустойчивость.

Вывод

Обслуживающий персонал непосредственно контактирует с посетителями, поэтому от его профессиональной работы во многом зависит успех и прибыльность бизнеса.

Читайте также:


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться
Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение.
Это займет всего 2 минуты.


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
2 минуты, и вы продолжите читать
×
Пожалуйста, войдите на сайт

Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

  • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
  • Тестам оценки персонала;
  • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
  • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
  • Другим полезным материалам для развития личности.
Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.