Техника активного слушания: эффективное взаимодействие с персоналом и клиентами

59
Техники активного слушания позволяют построить диалог так, чтобы в максимальной степени услышать и понять собеседника. О том, как использовать технику активного слушания в работе с клиентами и персоналом, читайте в статье.

Что такое техника активного слушания?

Техника активного слушания — это методика, облегчающая смысловое понимание и запоминание сказанного другим человеком. Коммуникацию между людьми затрудняет отсутствие умения слушать собеседника.

Скачайте документы по теме:

Умение вести диалог так, чтобы собеседник мог в разговоре максимально раскрыться, важно в некоторых видах профессиональной деятельности. Так, для HR-специалистов или менеджеров отделов продаж общение — основа и гарантия успешной работы. Для таких специалистов активное слушание, техники и приемы этого метода являются профессиональным инструментом. Этот инструмент должен активно использоваться на практике и постоянно совершенствоваться.

Техника активного слушания: эффективное взаимодействие с персоналом и клиентами

Скачать документ >>>

Совет от редакции: техника активного слушания кратко — это умение «разговорить» собеседника. Этот навык необходим HR-менеджеру при проведении интервью и собеседований, аттестации и оценке персонала. Техника активного слушания в продажах используется на всех этапах взаимодействия с клиентом. Особенно эффективно ее использование на этапах изучения спроса и работы с возражениями. Узнайте, как использовать технологию работы с возражениями в «Системе Кадры». Чтобы прочитать главу оформите демодоступ к системе на 3 дня.

Приемы и техники активного слушания

Существуют невербальные техники активного слушания и те, которые помогают разговорить собеседника с помощью слов.

Приемы невербальной техники активного слушания включает:

  • Жесты. Например, кивки, выражающие согласие с собеседником или наклон корпуса в его сторону, воспринимаемое как проявление интереса.
  • Поза. Корпус развернут в сторону собеседника, руки и ноги не скрещены.
  • Звуки, которые выражают согласие, интерес, удивление. Например: «Да», «Конечно», «Надо же», «О», «Интересно», «Понятно».
  • Взгляд. Должен быть направлен на собеседника, периодически перемещаться с его глаз на рот (когда он говорит).

Использование невербальных техник активного слушания предполагает копирование жестов и позы собеседника. Копирование не должно быть зеркальным, поскольку это может вызвать раздражение. Так, если ваш собеседник энергично жестикулирует руками, вы можете сопровождать кивками его жесты или кивать в такт речи.

Примеры техник активного слушания, использующих речевые приемы, представлены в таблице.

Наименование приема

Пример применения

Поощрение, одобрение

Ищите темы, которые интересны всем участникам коммуникации: обсуждение общих увлечений, знакомых, вуза, района проживания и пр.

Сопереживание

Обсуждайте и поддерживайте чувства, которые испытывает собеседник:

  • Мне кажется, этот вопрос вас волнует…
  • Похоже, это заставляет вас переживать…
  • Возможно, вам это будет приятно узнать…
  • Я вижу, вас это расстраивает…

Обобщение

Резюмируйте то, что произнес собеседник:

  • Из этого можно сделать вывод…
  • Если обобщить сказанное вами…
  • В итоге мы получаем…

Позитивное восприятие

Представляйте информацию о собеседнике в позитивном ключе:

  • Могу представить, как неприятно вам было увольняться по сокращению штата, но ведь вам была выплачена неплохая компенсация и появилась возможность провести некоторое время в кругу семьи, верно?

Пауза

Давайте собеседнику возможность обдумать заданный вопрос:

  • Если вы не возражаете, эту ситуацию мы сможем обсудить немного позже.

Открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ

Чтобы получить максимум информации о собеседнике, используйте  вопросы:

  • Как вы относитесь к тому, что…
  • Что вы думаете о…
  • Какие методы руководства для вас неприемлемы?

Перефразирование

Демонстрируйте заинтересованность. Покажите желание как можно точнее понять сказанное собеседником:

  • Итак, вы имели в виду, что…
  • То есть, вы хотели сказать…
  • Как я понял, для вас важно…

Техника активного слушания: примеры применения приемов на практике

К техникам активного слушания относятся два метода: нерефлексивный и рефлексивный. Нерефлексивный метод активного слушания заключается в минимальном воздействии на собеседника. Чтобы точно понять, что именно вам хотят сказать и максимально полно ответить на вопросы собеседника, необходимо сосредоточиться на том, что он говорит. Этот метод в большей степени предполагает использование невербальных приемов. Чтобы внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника не было воспринято как отстраненность, необходимо пользоваться такими приемами как жесты, подтверждающие и одобряющие звуки.

Метод нерефлексивного слушания предполагает использование речевых приемов, приведенных в таблице выше. Эта техника активного слушания применяется, когда:

  • собеседник активно и эмоционально высказывает свою точку зрения;
  • собеседник возбужден или взволнован и хочет поделиться этим;
  • собеседник застенчив, испытывает затруднения в подборе слов;
  • о собеседнике нужно получить как можно больше информации.

В сфере продаж нужно уметь быстро наладить контакт с клиентом. Техника активного слушания в продажах с примерами — это ситуации, когда продавец внимательно выслушивает покупателя и предлагает ему те варианты, которые максимально соответствуют запросу.

Как развить индивидуальную технику активного слушания?

Применение в практике профессионального взаимодействия техник активного слушания — полезный и нужный навык. Развитие индивидуальной техники активного слушания может повысить качество и эффективность профессиональной деятельности во многих областях, связанных с сервисом и взаимодействием.

Не следует недооценивать и роль обратной связи в технике активного слушания, поэтому упражнения на развития лучше выполнять в паре с другим сотрудником. Один из них будет, например, играть роль покупателя или соискателя, второй — продавца или HR-менеджера. Порядок выполнения упражнения следующий:

  1. «Покупатель» в течение 5 минут рассказывает о своей проблеме, описывая причины, по которым ему необходимо купить какой-то товар. «Продавец» использует известные ему приемы и техники активного слушания.
  2. «Покупатель» описывает свои впечатления от общения с «Продавцом» в течение 1 минуты. Рассказывает о том, что ему облегчило общение, а что затруднило. «Продавец» делает выводы и анализирует свои ошибки.
  3. Партнер, играющий роль говорящего, должен рассказать о себе. Например, о сильных сторонах своей личности. Слушающий партнер старается запомнить, что ему говорят, используя приемы и техники активного слушания и учитывая предыдущие ошибки.
  4. Тот, кто слушал, должен пересказать информацию, которую получил. Его партнер подтверждает или отрицает правильность пересказа кивком головы. Если в пересказе есть ошибка, рассказчик должен поправить себя.
  5. В заключении тот участник, который был рассказчиком, должен указать коллеге на ошибки — где информация была неправильно понята или искажена. Затем партнеры меняются местами.

В процессе развития техники активного слушания упражнения могут усложняться.

Вывод

Использование техник активного слушания помогает лучше понять собеседника. Этот навык особенно важен в работе с персоналом или при взаимодействии с партнерами, клиентами. Развить индивидуальную технику активного слушания можно с помощью упражнений и тренингов.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Мы еще не знакомы? Давайте это исправим

      Пользователи, которые регистрируются на нашем сайте получают ряд преимуществ:

      • Читают статьи с закрытыми материалами
      • Первыми узнают последние кадровые новости
      • Пользуются специальными сервисами

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить преимущества.
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      Как понять, будет ли кандидат эффективен на должности? Проводите метапрограммное интервью: разные качества выявите и оцените одним методом.

      Что это такое, и как работает, попробуем разобраться в статье. 

      – что такое метапрограммы;
      – по каким метапрограммам оценивать кандидата;
      – как составить метапрограммный портрет соискателя;
      – как проводить лингвистический анализ речи претендента