text
Скидка 30% на подписку! Ваша цена сегодня - 15 312 руб.  | По вопросам подписки: 8 800 222-15-37
Директор по персоналу

Техника активного слушания: эффективное взаимодействие с персоналом и клиентами

  • 27 апреля 2018
  • 115

Техники активного слушания позволяют построить диалог так, чтобы в максимальной степени услышать и понять собеседника. О том, как использовать технику активного слушания в работе с клиентами и персоналом, читайте в статье.

Что такое техника активного слушания?

Техника активного слушания — это методика, облегчающая смысловое понимание и запоминание сказанного другим человеком. Коммуникацию между людьми затрудняет отсутствие умения слушать собеседника.

Скачайте документы по теме:

Умение вести диалог так, чтобы собеседник мог в разговоре максимально раскрыться, важно в некоторых видах профессиональной деятельности. Так, для HR-специалистов или менеджеров отделов продаж общение — основа и гарантия успешной работы. Для таких специалистов активное слушание, техники и приемы этого метода являются профессиональным инструментом. Этот инструмент должен активно использоваться на практике и постоянно совершенствоваться.

Техника активного слушания: эффективное взаимодействие с персоналом и клиентами

Скачать документ >>>

Совет от редакции: техника активного слушания кратко — это умение «разговорить» собеседника. Этот навык необходим HR-менеджеру при проведении интервью и собеседований, аттестации и оценке персонала. Техника активного слушания в продажах используется на всех этапах взаимодействия с клиентом. Особенно эффективно ее использование на этапах изучения спроса и работы с возражениями. Узнайте, как использовать технологию работы с возражениями в «Системе Кадры». Чтобы прочитать главу оформите демодоступ к системе на 3 дня.

Приемы и техники активного слушания

Существуют невербальные техники активного слушания и те, которые помогают разговорить собеседника с помощью слов.

Приемы невербальной техники активного слушания включает:

  • Жесты. Например, кивки, выражающие согласие с собеседником или наклон корпуса в его сторону, воспринимаемое как проявление интереса.
  • Поза. Корпус развернут в сторону собеседника, руки и ноги не скрещены.
  • Звуки, которые выражают согласие, интерес, удивление. Например: «Да», «Конечно», «Надо же», «О», «Интересно», «Понятно».
  • Взгляд. Должен быть направлен на собеседника, периодически перемещаться с его глаз на рот (когда он говорит).

Использование невербальных техник активного слушания предполагает копирование жестов и позы собеседника. Копирование не должно быть зеркальным, поскольку это может вызвать раздражение. Так, если ваш собеседник энергично жестикулирует руками, вы можете сопровождать кивками его жесты или кивать в такт речи.

Примеры техник активного слушания, использующих речевые приемы, представлены в таблице.

Наименование приема

Пример применения

Поощрение, одобрение

Ищите темы, которые интересны всем участникам коммуникации: обсуждение общих увлечений, знакомых, вуза, района проживания и пр.

Сопереживание

Обсуждайте и поддерживайте чувства, которые испытывает собеседник:

  • Мне кажется, этот вопрос вас волнует…
  • Похоже, это заставляет вас переживать…
  • Возможно, вам это будет приятно узнать…
  • Я вижу, вас это расстраивает…

Обобщение

Резюмируйте то, что произнес собеседник:

  • Из этого можно сделать вывод…
  • Если обобщить сказанное вами…
  • В итоге мы получаем…

Позитивное восприятие

Представляйте информацию о собеседнике в позитивном ключе:

  • Могу представить, как неприятно вам было увольняться по сокращению штата, но ведь вам была выплачена неплохая компенсация и появилась возможность провести некоторое время в кругу семьи, верно?

Пауза

Давайте собеседнику возможность обдумать заданный вопрос:

  • Если вы не возражаете, эту ситуацию мы сможем обсудить немного позже.

Открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ

Чтобы получить максимум информации о собеседнике, используйте  вопросы:

  • Как вы относитесь к тому, что…
  • Что вы думаете о…
  • Какие методы руководства для вас неприемлемы?

Перефразирование

Демонстрируйте заинтересованность. Покажите желание как можно точнее понять сказанное собеседником:

  • Итак, вы имели в виду, что…
  • То есть, вы хотели сказать…
  • Как я понял, для вас важно…

Техника активного слушания: примеры применения приемов на практике

К техникам активного слушания относятся два метода: нерефлексивный и рефлексивный. Нерефлексивный метод активного слушания заключается в минимальном воздействии на собеседника. Чтобы точно понять, что именно вам хотят сказать и максимально полно ответить на вопросы собеседника, необходимо сосредоточиться на том, что он говорит. Этот метод в большей степени предполагает использование невербальных приемов. Чтобы внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника не было воспринято как отстраненность, необходимо пользоваться такими приемами как жесты, подтверждающие и одобряющие звуки.

Метод нерефлексивного слушания предполагает использование речевых приемов, приведенных в таблице выше. Эта техника активного слушания применяется, когда:

  • собеседник активно и эмоционально высказывает свою точку зрения;
  • собеседник возбужден или взволнован и хочет поделиться этим;
  • собеседник застенчив, испытывает затруднения в подборе слов;
  • о собеседнике нужно получить как можно больше информации.

В сфере продаж нужно уметь быстро наладить контакт с клиентом. Техника активного слушания в продажах с примерами — это ситуации, когда продавец внимательно выслушивает покупателя и предлагает ему те варианты, которые максимально соответствуют запросу.

Как развить индивидуальную технику активного слушания?

Применение в практике профессионального взаимодействия техник активного слушания — полезный и нужный навык. Развитие индивидуальной техники активного слушания может повысить качество и эффективность профессиональной деятельности во многих областях, связанных с сервисом и взаимодействием.

Не следует недооценивать и роль обратной связи в технике активного слушания, поэтому упражнения на развития лучше выполнять в паре с другим сотрудником. Один из них будет, например, играть роль покупателя или соискателя, второй — продавца или HR-менеджера. Порядок выполнения упражнения следующий:

  1. «Покупатель» в течение 5 минут рассказывает о своей проблеме, описывая причины, по которым ему необходимо купить какой-то товар. «Продавец» использует известные ему приемы и техники активного слушания.
  2. «Покупатель» описывает свои впечатления от общения с «Продавцом» в течение 1 минуты. Рассказывает о том, что ему облегчило общение, а что затруднило. «Продавец» делает выводы и анализирует свои ошибки.
  3. Партнер, играющий роль говорящего, должен рассказать о себе. Например, о сильных сторонах своей личности. Слушающий партнер старается запомнить, что ему говорят, используя приемы и техники активного слушания и учитывая предыдущие ошибки.
  4. Тот, кто слушал, должен пересказать информацию, которую получил. Его партнер подтверждает или отрицает правильность пересказа кивком головы. Если в пересказе есть ошибка, рассказчик должен поправить себя.
  5. В заключении тот участник, который был рассказчиком, должен указать коллеге на ошибки — где информация была неправильно понята или искажена. Затем партнеры меняются местами.

В процессе развития техники активного слушания упражнения могут усложняться.

Вывод

Использование техник активного слушания помогает лучше понять собеседника. Этот навык особенно важен в работе с персоналом или при взаимодействии с партнерами, клиентами. Развить индивидуальную технику активного слушания можно с помощью упражнений и тренингов.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться
Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Мы еще не знакомы? Давайте это исправим

Пользователи, которые регистрируются на нашем сайте получают ряд преимуществ:

  • Читают статьи с закрытыми материалами
  • Первыми узнают последние кадровые новости
  • Пользуются специальными сервисами

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить преимущества.
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Пожалуйста, войдите на сайт

Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

  • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
  • Тестам оценки персонала;
  • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
  • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
  • Другим полезным материалам для развития личности.
Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.