text
HRD-встреча на Волхонке!  | По вопросам подписки: 8 800 222-15-37

Активировать демо-доступ

Директор по персоналу

Клиенториентированность: основные принципы и мотивы

  • 31 октября 2018
  • 50

Чтобы сделать компанию клиентоориентированной, вы можете применять много различных бизнес-инструментов. Узнайте 6 основных правил работы с клиентами. Расскажем, как без серьезных вложений сделать клиентов постоянными друзьями вашей компании.

Клиенториентированность — это базовая ценность любого бизнеса. Ее развивают, привлекая новых и повышая лояльность уже имеющихся клиентов. Именно довольный клиент — главная цель компании. Он обязательно обратится за услугой повторно и станет постоянным источником прибыли. 

Что такое компетенция клиенториентированности

Единственного «правильного» и исчерпывающего определения клиенториентированности не существует. Если говорить о клиенториентировании персонала, то первостепенное значение имеет качество предоставляемого сервиса — например, внимательное и вежливое обслуживание покупателя.

Что касается компаний, то действительно клиенториентированным считают прежде всего бизнес, в котором грамотно ведут клиента до, и после покупки. В этом случае все сотрудники включены в корпоративную культуру и искренне готовы прийти на помощь покупателям, в том числе — потенциальным или несостоявшимся. Материал журнала «Директор по персоналу» поможет узнать, как научить сотрудников очаровывать клиентов

Положительный опыт общения клиента с компанией можно обеспечить с помощью грамотной подготовки персонала. А для этого необходимо создать особый рабочий микроклимат, в котором каждый сотрудник чувствует себя ценным и защищенным, а также готов работать ради клиентов и на благо работодателя. Клиенториентированность как компетенция базируется на трех важных принципах, о которых стоит поговорить подробнее. 

Основные принципы клиенториентированности

Работая над стратегией развития компании и программой профессиональной подготовки персонала, помните о ключевых принципах клиенториентированности: 

  • забота о клиенте;
  • понимание его истинных интересов;
  • мотивация сотрудников. 

6 основных правил работы с клиентами

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 1.Умейте выстраивать диалог и управлять общением

Для этого необходимо учитывать настроение и характер людей, а также обстоятельства, при которых они обращаются за услугой. Важна каждая мелочь: называйте посетителя по имени, чтобы он внимательнее слушал и воспринимал информацию, не затягивайте разговор, если явно видно, что человек спешит. Это простые вещи, о которых часто забывают.

 

 Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 2. Будьте лояльным к клиентам

Нужно хотя бы иногда принимать решения в пользу клиента, а не в пользу компании, и рассматривать каждый «клиентский случай» индивидуально. Именно так у людей возникает эмоциональная привязанность к конкретному бренду, продавцу, услуге. Например, когда водитель заезжает на АЗС, чтобы заправить машину, предложите простую и не затратную для компании услугу — протереть стекло или зеркала, бесплатно проверить давление в шинах. С высокой долей вероятности в следующий раз клиент заедет заправиться именно к вам, а не к вашим конкурентам.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 3. Будьте гибким в работе с клиентом, старайтесь понять, чего он действительно хочет

Для этого следует вовремя задавать уточняющие вопросы. Например, клиент обращается в службу техподдержки и говорит, что скорость работы Интернета его не устраивает, хотя во время проверки выясняется, что она соответствует заявленной. Вместо того, чтобы озвучить эту информацию собеседнику и прекратить разговор, стоит задать вопрос, какая именно скорость его устроит, и предложить более подходящий пакет услуг. Простые конструкции «Правильно ли я понимаю, что...», «Уточните, действительно ли...» и т.п. — весьма полезные инструменты коммуникации.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 4. Излучайте уверенность и оптимизм

Покажите клиенту, что его проблема важна для компании и будет решена при первой же возможности. Помните, что в диалоге так важны утвердительные интонации: даже возмущенный посетитель, обратившийся с жалобами на сервис, более благосклонно воспримет готовые решения, а не оправдания или маловразумительный отказ.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 5. Общайтесь на языке клиента и проявляйте эмпатию

Снисходительный или насмешливый тон, намеренное использование не понятной собеседнику лексики — табу для сотрудников клиенториентированной компании. Переводите используемые в разговоре фразы с профессионального сленга на общепонятный, объясняйте сложные вещи простым языком, если видите, что вас понимают не до конца или неправильно. Мысленно ставьте себя на место собеседника.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыПравило 6. Держите эмоции при себе, даже в критических ситуациях

Никогда нельзя срываться на клиентов, реагировать сдержанно и спокойно даже на грубо сформулированные претензии. Например, вместо того, чтобы нагрубить в ответ посетителю, который явно на взводе и не стесняется в выражениях, следует позволить ему выговориться и «выпустить пар», попытаться понять истинную причину его гнева и только потом спокойным тоном предложить возможное решение.

 

Оценить, насколько продуктивно и внимательно сотрудник общается с клиентом, поможет чек-лист: 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивы

Образец чек-листа для оценки клиенториентированности

Совет от редакции. Всесторонне оценить качество работы персонала не всегда просто — в присутствии руководства даже сотрудники, которые привыкли работать спустя рукава, стараются соответствовать стандартам компании. Чтобы составить объективную оценку, воспользуйтесь методом «Тайный покупатель» или наладьте обратную связь с клиентами. В этом поможет анкетирование или телефонные опросы. Так вы узнаете, действительно ли персонал соблюдает должностные инструкции и демонстрирует свои лучшие качества при работе с клиентурой. Эксперты журнала «Директор по персоналу» расскажут, как обработать полученные результаты и мотивировать сотрудников.

Чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с вашей компанией, не обязательно использовать дорогостоящие и сложные инструменты. Отличного эффекта, который принесет со временем стабильную прибыль, можно достичь за счет простейших решений: 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыЛайфхак 1. Забота об удобстве клиентов

Администраторы торгового центра предлагают посетителям услуги детской комнаты с аниматором или воспитателем. Родители спокойно идут за покупками, дети хорошо проводят время под присмотром профессионалов. Результат — покупатели не только довольны сервисом, но и проводят больше времени в магазинах. 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыЛайфхак 2. Привлекаем клиентов нестандартными методами

Сеть магазинов сотовой связи набирает персонал из числа претендентов, которые владеют английским языком. Иностранцы охотнее становятся клиентами сетевых торговых точек, клиентская база расширяется.



 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыЛайфхак 3. Обеспечиваем максимальный комфорт

Популярный ресторан организовал зону ожидания для гостей, ожидающих очереди, чтобы занять столик. Выгода очевидна: посетители меньше нервничают и не уходят, поскольку могут провести дождаться своей очереди в комфортабельных условиях, сидя в тени на удобных стульях, а не стоя под солнцем.

Проведите диагностику коммуникативных и организаторских склонностей персонала

Внешние коммуникации с клиентами

Контакты бизнеса с клиентами не ограничиваются личным общением. Получить информацию о компании, узнать о товарах и услугах, оформить заказ или обратиться с жалобой теперь можно по телефону, электронной почте, в онлайн-чате, по Skype и т.д. Очень важно, чтобы каждое из этих средств в вашей компании функционировало корректно, а персонал в процессе общения придерживался определенных стандартов. 

5 моментов, которые повысят клиентоориентированность компании 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыДизайн интернет-сайта компании.

Он должен быть удобным, интуитивно понятным и не слишком кричащим.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыЭлектронная рассылка.

Если вы используете ее для рекламы или сбора информации, не заваливайте клиентов письмами. Агрессивная политика рассылок даже у изначально лояльных клиентов вызывает отторжение, поскольку мешает заниматься важными делами и засоряет почту.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыОбратная связь.

Каждый запрос или отзыв, полученный от клиента в телефонном или онлайн-режиме, нужно своевременно обрабатывать и анализировать.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыРазные каналы связи.

Используйте в работе аккаунты в соцсетях, мессенджеры, e-mail и т.д., чтобы дать каждому клиенту возможность выбрать наиболее удобный и доступный способ общения.

 

Клиенториентированность: основные принципы и мотивыСпециализированная служба поддержки.

Установите единые стандарты взаимодействия с клиентами и строго их придерживайтесь.



Совет от эксперта

Не забывайте, что нужно сегментировать целевую аудиторию. Например, если ваши основные клиенты — пожилые люди, учитывайте их возрастные особенности, поведенческие характеристики и уровень дохода при создании рекламы, продвижении новой продукции, разработке коммуникационной политики.

Как проводить управление клиенториентированностью

Перед работодателем закономерно встает вопрос: как воспитать в сотрудниках клиенториентированность? Какие методы и инструменты помогут наглядно продемонстрировать заботу о клиентах? Что стоит сделать в первую очередь?

Эксперты рекомендуют начинать «изнутри». 

Как выстроить систему клиентоориентированности: пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Составьте в компании программу развития клиенториентированности. Разработку документа поручите HR-отделу, но сначала проведите разведку, например, сделайте рассылку-опрос и узнайте, чем недовольны ваши клиенты. Выявленные слабые места сделайте темами обучающих мероприятий. 

Шаг 2. Донесите информацию о принципах клиентоориентированности вашей компании до сотрудников. Проработаете необходимые моменты через семинары, ролевые игры или обучающие тренинги. Поставьте представителя фирмы на место покупателя, предложите ему посмотреть на ситуацию под другим углом и понять, чего на самом деле хочет клиент. Такой формат работает куда лучше, чем раздача сухих должностных инструкций. 

Шаг 3. Выстройте клиенториентированные отношения внутри компании. Внутренние клиенты — сотрудники, у которых тоже есть свои цели, желания и потребности. Если работник чувствует себя частью команды, получает конкурентоспособную зарплату и доволен условиями труда, его улыбка в разговоре клиентом не будет фальшивой. 

Вывод

Основной метод повышения клиенториентированности — не напускная вежливость или показная забота о посетителях, а планомерная работа над качеством обслуживания, которая начинается со сбора и анализа данных, грамотного обучения персонала, поиска действенных инструментов мотивации и налаживания обратной связи с целевой аудиторией.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться
Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
×
Пожалуйста, войдите на сайт

Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

  • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
  • Тестам оценки персонала;
  • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
  • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
  • Другим полезным материалам для развития личности.
Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Скачать
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение.
Это займет всего 2 минуты.


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
2 минуты, и вы продолжите читать
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.