Акция месяца  | По вопросам подписки: 8 800 505 88 90

Активировать демодоступ

Директор по персоналу

Лояльность клиентов: как повысить через работу с персоналом

6 августа 2019
174
Средний балл: 0 из 5

В статье — четыре метода повысить лояльность клиентов через работу с сотрудниками. Расскажем, как закрепить полученный результат и поделимся инструкцией, как разработать стандарт работы сотрудников.

Скачайте материалы по теме:

Как повысить лояльность клиентов, работая с сотрудниками

Лояльность клиентов к компании — это залог процветания фирмы. Лояльность зависит не столько от качества предлагаемого продукта, сколько от качества обслуживания, то есть от того, как сотрудники компании относятся к клиентам. По данным Международной ассоциации Mystery Shopping (IMSA), из-за незначительного снижения качества продукта или услуги количество клиентов уменьшается лишь на 13 %, а из-за ухудшения сервиса — на 69 %. 

Следовательно, чтобы повысить лояльность клиентов, нужно, прежде всего, работать с собственным персоналом. Есть несколько методов работы. 

Метод 1: кнут и пряник. Простой и одновременно сложный метод. Чтобы материально или нематериально поощрять сотрудников, которые следуют стандартам работы с клиентами, нужно будет эти стандарты сначала создать. 

Метод 2: беседа. Выясните, в чем сами сотрудники испытывают сложности. То, что они неумело работают с клиентами, не всегда показатель некомпетентности. Не исключено, что у работников просто нет возможности показывать лучший результат. Возможно, внутри отдела сложилась неблагоприятная атмосфера. Это может отразиться на клиентах. 

Метод 3: личный пример. Уговорите руководителя или топ-менеджера несколько дней поработать в службе, которая обслуживает клиентов. Сотрудники оценят этот поступок руководства. Управленцы, поработав в качестве рядового сотрудника, поймут, что можно улучшить в обслуживании, что в этом процессе не так, и будут выступать за улучшения. 

Метод 4. «Тайный покупатель». При работе с тайными покупателями помните, что главная цель — определить, в чем именно ошибки, и устранить их, а не наказать плохих продавцов. Ведь не всегда сотрудники делают что-то не так лишь потому, что ленивы или халатно относятся к работе. Иногда дело в неправильных инструкциях, установках в действующей системе мотивации. Нужно скорректировать их. 

Как разработать стандарт общения с клиентам

Чтобы внедрить действительно рабочий стандарт, нужно использовать все методы, перечисленные выше. Так вы выясните реальные источники проблем, из-за которых не лояльны компании. Кроме этого, нужно будет сделать еще несколько шагов. Опишем их по порядку. 

Шаг 1. Интервью с сотрудниками. Спросите: «Как вы относитесь к своей работе?», «С какими проблемами сталкиваетесь?», «Получаете ли необходимую поддержку и помощь коллег?», «Что хотели бы улучшить?». Ответы помогут оценить настрой персонала  и выявить источники проблем. 

Шаг 2. Запустите «тайных покупателей» — не только в вашу компанию, но и к конкурентам. Результаты потом можно будет сравнить, при необходимости не только позаимствовать чужой опыт, но и учесть ошибки. Для «тайных покупателей» разработайте чек-лист, чтобы они оценивали работу сотрудников  по единым позициям и критериям. 

Образец чек-листа для оценки сотрудников call-центра

Лояльность клиентов: как повысить через работу с персоналом

Скачать чек-лист полностью

Шаг 3. Подведите итоги проверки «тайными покупателями» и подготовьте материалы для выработки стандартов. Сведите чек-листы в один документ. Вы увидите, какие коммуникативные навыки у сотрудников развиты сильнее, а какие – слабее. Выявите ошибки, которые работники допускают в общении с клиентами. Вместе с руководителями подразделений сформулируйте несколько вариантов, как можно эти ошибки исправить. 

4 этапа фасилитационной сессии по обсуждению регламентов

Лояльность клиентов: как повысить через работу с персоналом

Посмотреть схему с подсказками в журнале

Шаг 4. Сформируйте совет по внедрению стандарта. Включите в него топ-менеджера, коммерческого директора, руководителей службы сервиса. Можно привлекать к работе и успешных сотрудников этих подразделений. Члены совета проверят материалы, которые разработаны по итогам проверки «тайными покупателями». По сути, создадут проект стандарта. 

Скачайте полезный образец

Шаг 5. Решаем кейсы, проводим ролевые игры, в которых — ситуации из жизни сотрудников.

Это нужно сделать, чтобы убедиться, что в проекте стандарта работы все верно, предлагаемые фразы и алгоритмы общения с клиентами корректны и адекватны реальным ситуациям, складывающимся в работе. К решению кейсов и ролевым играм привлекайте самих работников. 

Игра «Фруктовый магнат», которая поможет закрепить стандарт обслуживания: действующие лица, функции и задачи

Лояльность клиентов: как повысить через работу с персоналом

Узнать об игре

Как закрепить результат

Всегда есть риск, что через некоторое время после того, как вы внедрите стандарт, сотрудники снова начнут отклоняться от него. Станут говорить: «Ситуация, в которой я оказался, не предусмотрена стандартом», «В точности следовать стандарту не получается!». Это все отговорки. Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников, наладьте действенную систему контроля и позаботьтесь о мотивации. Есть несколько способов закрепить результат. 

Способ 1. Подбирать в компанию сотрудников, которые умеют следовать стандартам. В службу продаж и call-центры ищите людей, у которых развиты не только такие качества, как общительность и гибкость, желание помогать клиентам решить проблему, но и способность перенимать образ действий и поступков. На собеседовании потребуется выяснить, способен ли кандидат это делать. Лучше использовать групповой формат интервью. Показывайте кандидату эталонное поведение и смотрите, запомнил ли он его.

Способ 2. Вывешивайте на Доску почета фото самых клиентоориентированных сотрудников. Само словосочетание «доска почета» напоминает о советском прошлом. Между тем вывешивать фотографии лучших на стенды – мировая практика. Западные компании давно чествуют «героев капиталистического труда» именно так. Например, в Sheraton Palace Доску почета разместили в столовой – там бывают все сотрудники. Большая часть обязательно увидит всех, чьи фотографии поместили на доску.

Способ 3. Увяжите отзывы клиентов с переменной частью зарплаты и с бонусом. Сделайте такой показатель (количество позитивных отзывов клиентов) одним из KPI, от выполнения которого зависит, какую премию в составе зарплаты или по итогам временного периода (квартала, полугодия, года) получит сотрудник. Установите вес KPI. По идее, он не должен быть меньше 0,2 или 20% от общей суммы премии, иначе говоря, на него должна приходиться пятая часть всего размера премии. Пропишите, в каком случае считается, что KPI выполнен, и причитающаяся сумма выплачивается полностью, а в каких случаях — нет. Если вы или электронная система рассчитываете NPS, тогда определите, при каком соотношении позитивных и отрицательных оценок клиентов премиальная часть выплачивается полностью. 

4 ошибки компаний, которые мотивируют сотрудников с помощью обратной связи от клиентов

Лояльность клиентов: как повысить через работу с персоналом

Узнайте, как избежать ошибок

Вывод

Чтобы повысить лояльность покупателей и клиентов, нужно прежде всего работать с собственным персоналом. Есть несколько методов работы: кнут и пряник, беседа, личный пример и «тайный покупатель». Они позволят определить, в чем именно ошибки сотрудников при работе с клиентами и устранить их. Вся информация и данные, собранные в ходе работы, помогут закрепить результат и оформить его как усовершенствованный стандарт работы сотрудников.

logo
×
Ой! Это только для зарегистрированных HR-ов

Чтобы скачать документ, заполните форму регистрации или войдите на сайт под своим логином. Вам станут доступны ВСЕ разработанные ведущими HR-экспертами образцы документов, тестов, опросников и анкет, которые упростят работу рекрутера и менеджера по персоналу. Все готово и проверено на практике в крупных компаниях — берите и используйте.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться и скачать
Когда вы нажимаете на крестик, в мире остается без премии один HR

Здравствуйте! Пожалуйста, пройдите бесплатную регистрацию.

Это займет менее 2 минут

А кроме того, ваc ждут подарки:
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам,
- профессиональные тесты и актуальные образцы документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
войти через соц.сети
Зарегистрироваться
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.