Как справиться с излишней эмоциональностью талантливого продажника?

209

Вопрос

В одном из отделов продаж нашей компании есть талантливая сотрудница, работающая в должности менеджера по продажам. У нее высокие показатели в области продаж, однако ее поведение и построение взаимоотношений с коллегами оставляют желать лучшего. Говоря прямыми словами, она может истерически начать кричать, если под ее отгрузки нет транспорта (объективно поздно подана заявка или нет свободных машин). Обвиняет коллег менеджеров в интригах и кознях против нее. Провоцирует неконструктивные перепалки. Вместе с руководителем отдела вызывали ее два раза на переговоры, просили быть чуть терпимее, спрашивали как ей помочь в работе, что мешает соблюдать внутренние регламенты... Но тщетно. Отвечает, что ее обзывают, матерят и специально лишают транспорта. Ядро конфликта – в несколько взбудораженном темпераменте работницы и во взаимоотношениях с логистом, который молчаливо не реагирует на истеричные провокации, но в свою очередь мстительно может не пойти навстречу. В беседе оба кивают головами, что готовы быть конструктивными, идти навстречу, соблюдать внутренние правила и регламенты, но по факту ругань и деструктив продолжается. Как продавец и логист оба работника руководителя устраивают более чем, расставаться ни с кем он не хочет. Как можно ситуацию привести в адекватное русло? Наказывать рублем? Поменять функционал (отдать заказ транспорта под свои отгрузки самой менеджеру по продажам)?

Ответ

В данном случае можно увидеть две отдельных проблемы. Первая: сотрудница отказывается признавать, что во многих ее проблемах виновата она сама: несвоевременно подает заявку, из-за чего логистическая служба не успевает вовремя предоставить транспорт. Вторая: сотрудница отказывается сдерживать свои эмоции и устраивает «законные» скандалы, когда, несмотря на своевременную заявку, транспорт не предоставляется вовремя по объективным причинам. Например, машина задержалась в пути.


Читайте подробнее о стандартах поведения персонала по этой ссылке.


Проведите с сотрудницей личную беседу и задайте ей ряд уточняющих и наводящих вопросов. Например, попросите напомнить, какова процедура обеспечения своевременной транспортировки заказов с ее стороны? Каков минимальный срок подачи заявки? Чем грозит несоблюдение сроков? Почему? Всегда ли сотрудница подавала заявку вовремя? Этим Вы поможете ей осознать свою собственную вину в ряде конкретных случаев. К тому же несвоевременная подача заявки вполне относится к тому, что называется недобросовестное выполнение своих обязанностей. Если в Вашей компании предусмотрена переменная часть оплаты труда или премирование, то по идее это должно отражаться на материальной мотивации недобросовестной сотрудницы. Напомните ей об этом, а если не подействуют слова – примените «кнут»: не премируйте и/или снизьте размер переменной части зарплаты.

Сложнее с ситуациями второго типа, когда сотрудница закатывает «законные скандалы». В этом случае подведите сотрудницу к пониманию того, что не все в жизни зависит от ее коллег и руководителей компании. Существуют «обстоятельства непреодолимой силы». Спросите, как она думает: может ли компания позволить себе содержать дополнительный парк машин, который будет почти все время простаивать – просто для подстраховки от непредвиденных случаев? Нет. А может ли кто-нибудь – например, она лично, - предсказать, возникнет ли у нужной машины задержка в пути? Тоже нет. Что это значит? Что риск задержки транспорта – непреодолимое обстоятельство, к которому нужно быть готовым всем. И вести себя достойно, если возникают такие проблемы. Спросите, что, по мнению конфликтной сотрудницы, должен делать руководитель, в чьем подразделении постоянно возникают конфликты с участием одних и тех же подчиненных. Добейтесь конкретных вариантов ответа. Не просто «принять меры», а какие именно. По результатам беседы подведите итоги, суммируйте все сказанное.

Попросите сотрудницу не просто «поддакивать» Вашим словам, а озвучивать, что именно она поняла. Например: «что именно Вы «признаете»? В чем конкретно «Вы были не совсем правы»? Если у Вас есть подозрения, что сотрудница не намерена менять свое поведение, напомните ей, что существуют регламенты поведения внутри компании, запрещающие агрессивные выходки. Если таких регламентов у Вас в компании пока нет, настоятельно рекомендуем их создать, чтобы было, на основании чего в крайнем случае применить дисциплинарное взыскание к данной сотруднице (замечание, выговор).

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль