Подскажите, как рассчитать экономический результат от внедрения стандартов обслуживания клиентов

282

Вопрос

Мы разработали стандарты обслуживания клиентов (потратили 80 000 рублей) и в ближайшее время планируем их ввести. Руководство компании поручило мне проанализировать, как после этого изменится качество обслуживания (на сколько процентов улучшится), и оценить экономические результаты, которых можно будет достичь. Как измерить изменения в качестве обслуживания, понятно – инициировать маркетинговое исследование. Но как рассчитать экономический результат, я не знаю. Подскажите, пожалуйста, как это сделать. Как увязать показатели качества с показателями работы?

Ответ

Главный ожидаемый экономический результат от внедрения системы стандартов качества – это снижение затрат. Чтобы рассчитать, насколько затраты на обслуживание клиентов снизятся, снимите сегодняшние показатели, отражающие качество обслуживания клиентов. Затем определите, на что повлияют стандарты, какие параметры изменятся. Скажем, компания сможет удерживать клиентов. Следовательно, снизятся затраты на привлечение клиентов, на рекламно-маркетинговые мероприятия.


Подробнее о повышении клиентоориентированности мы писали здесь.


Для торговой компании показателем экономического эффекта может стать увеличение суммы среднего чека, а также количества товаров в этом чеке. Прикиньте, на сколько увеличится чек и количество товаров, рассчитайте, какую дополнительную прибыль получит компания (умножьте предполагаемую сумму чека на дни). Важный эффект от внедрения единых стандартов – снижение затрат и времени на адаптацию новых сотрудников, обслуживающих клиентов. Производительность труда менеджеров тоже возрастет, так как они меньше будут заниматься обучением подчиненных. А рост производительности управленцев выразится в четкой организации труда, правильной постановке целей подчиненным. Рассчитывая экономический эффект от внедрения новой системы обслуживания, не забывайте, что он может быть отложенным.



Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Директор по персоналу» –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57623 от 08.04.2014.


  • Мы в соцсетях
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

А кроме того, ваc ждут подарки:
- журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Статьи обязательные к прочтению!