Акция месяца  | По вопросам подписки: 8 800 505 88 90

Активировать демодоступ

Директор по персоналу

Подскажите, как рассчитать экономический результат от внедрения стандартов обслуживания клиентов

28 апреля 2015
300
Средний балл: 0 из 5

Вопрос

Мы разработали стандарты обслуживания клиентов (потратили 80 000 рублей) и в ближайшее время планируем их ввести. Руководство компании поручило мне проанализировать, как после этого изменится качество обслуживания (на сколько процентов улучшится), и оценить экономические результаты, которых можно будет достичь. Как измерить изменения в качестве обслуживания, понятно – инициировать маркетинговое исследование. Но как рассчитать экономический результат, я не знаю. Подскажите, пожалуйста, как это сделать. Как увязать показатели качества с показателями работы?

Ответ

Главный ожидаемый экономический результат от внедрения системы стандартов качества – это снижение затрат. Чтобы рассчитать, насколько затраты на обслуживание клиентов снизятся, снимите сегодняшние показатели, отражающие качество обслуживания клиентов. Затем определите, на что повлияют стандарты, какие параметры изменятся. Скажем, компания сможет удерживать клиентов. Следовательно, снизятся затраты на привлечение клиентов, на рекламно-маркетинговые мероприятия.


Подробнее о повышении клиентоориентированности мы писали здесь.


Для торговой компании показателем экономического эффекта может стать увеличение суммы среднего чека, а также количества товаров в этом чеке. Прикиньте, на сколько увеличится чек и количество товаров, рассчитайте, какую дополнительную прибыль получит компания (умножьте предполагаемую сумму чека на дни). Важный эффект от внедрения единых стандартов – снижение затрат и времени на адаптацию новых сотрудников, обслуживающих клиентов. Производительность труда менеджеров тоже возрастет, так как они меньше будут заниматься обучением подчиненных. А рост производительности управленцев выразится в четкой организации труда, правильной постановке целей подчиненным. Рассчитывая экономический эффект от внедрения новой системы обслуживания, не забывайте, что он может быть отложенным.

×
Ой! Это только для зарегистрированных HR-ов

Чтобы скачать документ, заполните форму регистрации или войдите на сайт под своим логином. Вам станут доступны ВСЕ разработанные ведущими HR-экспертами образцы документов, тестов, опросников и анкет, которые упростят работу рекрутера и менеджера по персоналу. Все готово и проверено на практике в крупных компаниях — берите и используйте.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться и скачать
Когда вы нажимаете на крестик, в мире остается без премии один HR

Здравствуйте! Пожалуйста, пройдите бесплатную регистрацию.

Это займет менее 2 минут

А кроме того, ваc ждут подарки:
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам,
- профессиональные тесты и актуальные образцы документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
войти через соц.сети
Зарегистрироваться
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.