Подскажите, как рассчитать экономический результат от внедрения стандартов обслуживания клиентов

291

Вопрос

Мы разработали стандарты обслуживания клиентов (потратили 80 000 рублей) и в ближайшее время планируем их ввести. Руководство компании поручило мне проанализировать, как после этого изменится качество обслуживания (на сколько процентов улучшится), и оценить экономические результаты, которых можно будет достичь. Как измерить изменения в качестве обслуживания, понятно – инициировать маркетинговое исследование. Но как рассчитать экономический результат, я не знаю. Подскажите, пожалуйста, как это сделать. Как увязать показатели качества с показателями работы?

Ответ

Главный ожидаемый экономический результат от внедрения системы стандартов качества – это снижение затрат. Чтобы рассчитать, насколько затраты на обслуживание клиентов снизятся, снимите сегодняшние показатели, отражающие качество обслуживания клиентов. Затем определите, на что повлияют стандарты, какие параметры изменятся. Скажем, компания сможет удерживать клиентов. Следовательно, снизятся затраты на привлечение клиентов, на рекламно-маркетинговые мероприятия.


Подробнее о повышении клиентоориентированности мы писали здесь.


Для торговой компании показателем экономического эффекта может стать увеличение суммы среднего чека, а также количества товаров в этом чеке. Прикиньте, на сколько увеличится чек и количество товаров, рассчитайте, какую дополнительную прибыль получит компания (умножьте предполагаемую сумму чека на дни). Важный эффект от внедрения единых стандартов – снижение затрат и времени на адаптацию новых сотрудников, обслуживающих клиентов. Производительность труда менеджеров тоже возрастет, так как они меньше будут заниматься обучением подчиненных. А рост производительности управленцев выразится в четкой организации труда, правильной постановке целей подчиненным. Рассчитывая экономический эффект от внедрения новой системы обслуживания, не забывайте, что он может быть отложенным.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      По вопросам подписки: 8 800 222-15-37