Стоит ли вводить штрафы для сотрудников call-центра, если уже существует система премий?

927

Вопрос

По результатам продаж сотрудники call-центра получают ежемесячные премии. Если, конечно, выполняют план и соблюдают стандарты качества обслуживания. Недавно гендиректор узнал, что не все сотрудники выполняют план. Кроме того, случается, что, выполнив план, работник в то же время не соблюдает стандарты обслуживания, но все равно получает приличную премию. Руководитель компании пришел к выводу, что надо использовать не только «пряник», но и «кнут» – ввести систему штрафов. Но я думаю, это вряд ли побудит людей работать лучше. Они расценят это как потерю доверия. Но если я буду приводить такие контраргументы, боюсь, гендиректор меня не поймет. Как же тогда мне убедить его не вводить штрафы?

Ответ

Скажите руководителю компании, что есть объективные и прозрачные критерии для оценки работы sales-менеджеров. Это выполнение плана продаж и соблюдение стандартов обслуживания. Вводить штрафы не нужно. По двум причинам. Первая: штрафы для работников не предусмотрены трудовым законодательством. Грамотно обосновать штрафы сложно, требуется очень много организационных и административных мер. Иначе не избежать негативных последствий в случае проверок трудовой инспекцией или судебных споров с сотрудниками. Вторая причина: менеджеры по продажам должны меньше получать, если не выполняют план и нарушают стандарты обслуживания. Словом, они сами себя оштрафуют, если плохо поработают.


Эксперт делится важной информацией о разработке системы адаптации персонала в материале по ссылке.


Разъясните гендиректору, что для этого нужно тесно увязать размер премии с выполнением/невыполнением плана, соблюдением/несоблюдением стандартов обслуживания. Сделать это можно, установив KPI и присвоив каждому из них вес. Например, плану продаж – 60%, а соблюдению стандарта обслуживания – 40%.


Важную информацию о основных принципах мотивации персонала вы найдете в материале здесь.


Исходя из этого и рассчитывать премию. Сотрудники, которые не достигли KPI, недополучат премию. Чтобы подтвердить, что Ваши слова резонны, покажите шефу для примера образец карты эффективности сотрудника (образец см. ниже). По ней видно, что работа сотрудника оценивается объективно и прозрачно, соблюдается принцип «Как поработал, то и получил». При этом у сотрудников не возникает ощущения, что к ним применили санкции.

Таблица. Карта эффективности сотрудника call-центра (пример)

KPI

Вес

Порог

Цель

Сверхцель

Факт

Процент выполнения

Балл с учетом веса

Повысить процент выполнения плана

60%

90

100

120

110

110

66

Снизить количество случаев несоблюдения стандартов обслуживания

40%

1

0

Благодарность от руководителя, что соответствует 110% выполнения

1

50

20

Итого: процент премии от установленной базы

86


Более подробно о аудите системы мотивации персонала вы можете узнать в статье.


Вам могут быть полезны и другие материалы:

Сотрудники call-центра и службы сервиса разочаровывают клиентов, доходы падают. Чтобы повысить их лояльность, разработайте стандарт общения

Как за 2–3 дня подобрать 20 сотрудников для call-центра. Применяйте метод быстрого собеседования. 7 простых шагов

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль