Акция месяца  | По вопросам подписки: 8 800 505 88 90

Активировать демодоступ

Директор по персоналу

Как подобрать блок вопросов для выявления степени клиентоориентированности кандидатов?

23 января 2017
393
Средний балл: 0 из 5

Вопрос

Добрый день! Необходимо составить анкету-опросник для соискателей. Подскажите, как подобрать блок вопросов для выявления степени клиентоориентированности кандидатов? Нигде не получается найти подходящей информации (вопросы и интерпретация ответов). Речь идет о менеджерах по продажам автозапчастей, в обязанности которых входит обработка интернет-заказов, консультирование клиентов лично и по телефону.

Ответ

В рамках ответа на вопрос можно лишь кратко остановиться на одном инструменте оценивания – интервью по компетенциям.

Приведем несколько примеров вопросов для оценивания клиентоориентированности:

  1. Вспомните недавнюю ситуацию, когда Вы общались с трудным клиентом. Что именно происходило?
  2. Расскажите, пожалуйста, о клиенте, с которым у вас сложились прочные отношения. С чего начались эти отношения? Какая ситуация была особенно важной в Ваших отношениях?
  3. Приведите пример ситуации, когда Вам необходимо было иметь дело с жалобой клиента. В чем состояла жалоба?
  4. Вспомните ситуацию, когда Вам пришлось разрешать конфликт с клиентом.
  5. Вспомните, пожалуйста, ситуацию, когда Вам не удалось привлечь/удержать клиента.
  6. Приведите пример ситуации, в которой Вы помогли клиенту прийти к конкретному полезному для него решению.

Для последнего вопроса приведем пример возможных направляющих вопросов по схеме STAR:

  1. Опишите ситуацию, когда, где и как это происходило?
  2. С какой проблемой столкнулся клиент?
  3. Как Вы обсуждали его проблему/задачу?
  4. В чем были сложности? Что Вы сделали/предложили?
  5. Каков был результат?
  6. Какую обратную связь Вы получили от клиента?
  7. Как Ваше предложение повлияло на бизнес клиента?

При оценивании важно обращать внимание на действия, которые указывают:

  • насколько полно и заинтересованно оцениваемый прояснял бизнес-интересы клиента, его явные и неявные потребности;
  • насколько он понимает, кто является ключевыми клиентами;
  • какую работу проводит для того, чтобы привлечь и удержать клиентов;
  • что является для него трудным во взаимодействии, достаточно ли у него инструментов, чтобы справиться с этими трудностями;
  • каково качество предложенных клиенту решений;
  • сколько усилий и времени затрачивал оцениваемый на работу с клиентом, какую инициативу при этом проявлял;
  • что делает для построения долгосрочных отношений и так далее.

Для того чтобы правильно оценить усилия, которые прикладывает сотрудник для удовлетворения потребностей клиентов, важно специально прояснять по ходу интервью, что является требованиями должности, стандартом обслуживания в компании, чем его действия отличаются от поведения коллег.

Типичные ловушки при оценивании этой компетенции:

  • Оценка декларируемого отношения к клиенту, на основе высказываний: Я всегда стараюсь.У нас с клиентами сложились прочные отношения», «Клиенты хорошо знают, что я всегда дам полезный совет…» и так далее.
     
  • Оценка за доброжелательность. Неуместное психологизирование проявляется в том, что оценивается установка на общение, а не конкретное поведение по отношению к клиентам. Ведь нередко вполне доброжелательный человек не умеет прояснить бизнес-потребности и не может сформировать конкретное предложение клиенту.
     
  • Оценка за сдачу территории, когда действия в интересах клиента путаются с отступлением от интересов собственной компании. В ситуации когда полно удовлетворяются потребности какого-либо клиента, важно различать два противоположных типа поведения. Первый проявляется в том, что сотрудник, плохо понимая бизнес-интересы клиента, не изучая всех его потребностей, удовлетворяет какую-либо его потребность под напором требований клиента (например, добивается для него скидок). Противоположный тип поведения проявляется в ином подходе: сотрудник понимает как интересы клиента, так и интересы своей компании, проясняет неявные потребности клиента и находит неочевидное взаимовыгодное решение. Естественно, что в оценке важно учесть не только желание удовлетворить интересы клиента, но умение их понять и найти оптимальное решение.

Эксперт отвечает на вопросы:

Еще не подписаны на наше издание? Оформите бесплатный доступ и читайте статьи в течение трех дней!

×
Ой! Это только для зарегистрированных HR-ов

Чтобы скачать документ, заполните форму регистрации или войдите на сайт под своим логином. Вам станут доступны ВСЕ разработанные ведущими HR-экспертами образцы документов, тестов, опросников и анкет, которые упростят работу рекрутера и менеджера по персоналу. Все готово и проверено на практике в крупных компаниях — берите и используйте.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться и скачать
Когда вы нажимаете на крестик, в мире остается без премии один HR

Здравствуйте! Пожалуйста, пройдите бесплатную регистрацию.

Это займет менее 2 минут

А кроме того, ваc ждут подарки:
- подборка самых интересных статей за месяц,
- видеосеминары и презентации по HR вопросам,
- профессиональные тесты и актуальные образцы документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
войти через соц.сети
Зарегистрироваться
×
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.