Как подобрать блок вопросов для выявления степени клиентоориентированности кандидатов?

202

Вопрос

Добрый день! Необходимо составить анкету-опросник для соискателей. Подскажите, как подобрать блок вопросов для выявления степени клиентоориентированности кандидатов? Нигде не получается найти подходящей информации (вопросы и интерпретация ответов). Речь идет о менеджерах по продажам автозапчастей, в обязанности которых входит обработка интернет-заказов, консультирование клиентов лично и по телефону.

Ответ

В рамках ответа на вопрос можно лишь кратко остановиться на одном инструменте оценивания – интервью по компетенциям.

Приведем несколько примеров вопросов для оценивания клиентоориентированности:

  1. Вспомните недавнюю ситуацию, когда Вы общались с трудным клиентом. Что именно происходило?
  2. Расскажите, пожалуйста, о клиенте, с которым у вас сложились прочные отношения. С чего начались эти отношения? Какая ситуация была особенно важной в Ваших отношениях?
  3. Приведите пример ситуации, когда Вам необходимо было иметь дело с жалобой клиента. В чем состояла жалоба?
  4. Вспомните ситуацию, когда Вам пришлось разрешать конфликт с клиентом.
  5. Вспомните, пожалуйста, ситуацию, когда Вам не удалось привлечь/удержать клиента.
  6. Приведите пример ситуации, в которой Вы помогли клиенту прийти к конкретному полезному для него решению.

Для последнего вопроса приведем пример возможных направляющих вопросов по схеме STAR:

  1. Опишите ситуацию, когда, где и как это происходило?
  2. С какой проблемой столкнулся клиент?
  3. Как Вы обсуждали его проблему/задачу?
  4. В чем были сложности? Что Вы сделали/предложили?
  5. Каков был результат?
  6. Какую обратную связь Вы получили от клиента?
  7. Как Ваше предложение повлияло на бизнес клиента?

При оценивании важно обращать внимание на действия, которые указывают:

  • насколько полно и заинтересованно оцениваемый прояснял бизнес-интересы клиента, его явные и неявные потребности;
  • насколько он понимает, кто является ключевыми клиентами;
  • какую работу проводит для того, чтобы привлечь и удержать клиентов;
  • что является для него трудным во взаимодействии, достаточно ли у него инструментов, чтобы справиться с этими трудностями;
  • каково качество предложенных клиенту решений;
  • сколько усилий и времени затрачивал оцениваемый на работу с клиентом, какую инициативу при этом проявлял;
  • что делает для построения долгосрочных отношений и так далее.

Для того чтобы правильно оценить усилия, которые прикладывает сотрудник для удовлетворения потребностей клиентов, важно специально прояснять по ходу интервью, что является требованиями должности, стандартом обслуживания в компании, чем его действия отличаются от поведения коллег.

Типичные ловушки при оценивании этой компетенции:

  • Оценка декларируемого отношения к клиенту, на основе высказываний: Я всегда стараюсь.У нас с клиентами сложились прочные отношения», «Клиенты хорошо знают, что я всегда дам полезный совет…» и так далее.
     
  • Оценка за доброжелательность. Неуместное психологизирование проявляется в том, что оценивается установка на общение, а не конкретное поведение по отношению к клиентам. Ведь нередко вполне доброжелательный человек не умеет прояснить бизнес-потребности и не может сформировать конкретное предложение клиенту.
     
  • Оценка за сдачу территории, когда действия в интересах клиента путаются с отступлением от интересов собственной компании. В ситуации когда полно удовлетворяются потребности какого-либо клиента, важно различать два противоположных типа поведения. Первый проявляется в том, что сотрудник, плохо понимая бизнес-интересы клиента, не изучая всех его потребностей, удовлетворяет какую-либо его потребность под напором требований клиента (например, добивается для него скидок). Противоположный тип поведения проявляется в ином подходе: сотрудник понимает как интересы клиента, так и интересы своей компании, проясняет неявные потребности клиента и находит неочевидное взаимовыгодное решение. Естественно, что в оценке важно учесть не только желание удовлетворить интересы клиента, но умение их понять и найти оптимальное решение.

Эксперт отвечает на вопросы:

Еще не подписаны на наше издание? Оформите бесплатный доступ и читайте статьи в течение трех дней!

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале
    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...





      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Директор по персоналу» –
      практический журнал по управлению человеческими ресурсами

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Директор по персоналу».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-66264 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МИР «ДИРЕКТОРА ПО ПЕРСОНАЛУ»

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Директор по персоналу», пожалуйста, зарегистрируйтесь.

      Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к очень важным статьям и полезным сервисам.

      А кроме того, ваc ждут подарки:
      - журнал HR-бюджет и другие тематические приложения и кейсы,
      - подборка самых интересных статей за месяц,
      - видеосеминары и презентации по HR вопросам.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Пожалуйста, войдите на сайт

      Скачать файл просто! Нужна только регистрация! (это быстро)

      Вы получите расширенный доступ к материалам портала «Директор по персоналу»:

      • Экспертным статьям по актуальным вопросам HR;
      • Тестам оценки персонала;
      • Эффективным алгоритмам поиска, собеседования, адаптации персонала;
      • Советам и рекомендациям от ведущих экспертов;
      • Другим полезным материалам для развития личности.
      Регистрация займет 1 минуту, польза окажется бесценной!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

      Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты.

      После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

      Кроме того, в подарок вы получите подборку лучших статей журнала, тематические приложения и готовые HR-кейсы.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×

      Как понять, будет ли кандидат эффективен на должности? Проводите метапрограммное интервью: разные качества выявите и оцените одним методом.

      Что это такое, и как работает, попробуем разобраться в статье. 

      – что такое метапрограммы;
      – по каким метапрограммам оценивать кандидата;
      – как составить метапрограммный портрет соискателя;
      – как проводить лингвистический анализ речи претендента